Introductie

In het domein van tickettools onderscheiden zowel Freshservice als Salesforce Service Cloud zich als leidende oplossingen die zijn ontworpen om de servicelevering en efficiëntie te verbeteren. Freshservice, een intuïtieve IT-service desk en ITSM-oplossing, benut de beste praktijken van ITIL om organisaties te helpen zich te concentreren op uitzonderlijke serviceverlening. Aan de andere kant wordt Salesforce Service Cloud geprezen als 's werelds #1 AI-platform voor service, dat vertrouwde AI en gegevens samenbrengt om bedrijven in staat te stellen snel het AI-tijdperk te omarmen en hun service-operaties te revolutioneren. Het evalueren van deze tools is cruciaal voor organisaties om te bepalen welke het beste past bij hun specifieke behoeften en operationele doelen.

​

Overzicht Freshservice

Belangrijkste Kenmerken

1. Incidentbeheer: Stroomlijnt het proces van registreren, beheren en oplossen van incidenten via geautomatiseerde workflows.
2. Servicerequestbeheer: Vergemakkelijkt het beheer van alle servicerequesten vanuit een gecentraliseerd platform, wat zorgt voor tijdige oplossing.
3. Assetbeheer: Volgt en beheert IT-assets gedurende hun levenscyclus, waardoor zichtbaarheid en controle worden geboden.
4. Kennisbank: Biedt een gecentraliseerd archief voor kennisartikelen en veelgestelde vragen, waardoor informatie gemakkelijk toegankelijk is.
5. Probleembeheer: Identificeert de onderliggende oorzaak van incidenten om herhaling te voorkomen, waardoor de algehele servicekwaliteit verbetert.
6. Wijzigingsbeheer: Beheert het proces van IT-wijzigingen met geautomatiseerde workflows, goedkeuringsprocessen en risicobeoordelingen.
7. Zelfserviceportaal: Gegeven gebruikers toegang tot een zelfserviceportaal om tickets in te dienen, de kennisbank te raadplegen en de status van hun verzoeken te volgen.

​

Overzicht Salesforce Service Cloud

Belangrijkste Kenmerken

1. Omni-Channel Ondersteuning: Integreert verschillende communicatiemiddelen (e-mail, chat, sociale media) in één console voor efficiënte klantenservice.
2. AI-Aangedreven Inzichten: Benut Salesforce Einstein AI om voorspellende analyses en automatisering gedurende de servicelifecycle aan te bieden.
3. Zaakbeheer: Automatiseert de route en oplossing van zaken, waardoor wordt gewaarborgd dat servicerequesten worden behandeld door de meest deskundige agenten.
4. Zelfservicegemeenschappen: Maakt de creatie van merk-zelfservicegemeenschappen mogelijk zodat klanten antwoorden kunnen vinden en connectie kunnen maken met peerondersteuning.
5. Veldservicebeheer: Optimaliseert veldservice operaties via efficiënte capaciteitsallocatie, planning en realtime-updates.
6. Lightning Console: Een geünificeerde agentdesktop die alle klantinformatie consolideert, wat de productiviteit van agenten en besluitvorming bevordert.
7. Integratie met Salesforce Ecosysteem: Integreert naadloos met andere Salesforce-producten, waardoor een holistisch beeld ontstaat van klantinteracties en bedrijfsprocessen.

​

Overeenkomsten

Zowel Freshservice als Salesforce Service Cloud zijn robuuste tickettools die zijn ontworpen om de servicelevering en operationele efficiëntie te verbeteren. Ze delen verschillende gemeenschappelijke functies:

• Gecentraliseerd Incidentbeheer: Beide platforms bieden uitgebreide incidentbeheerfunctionaliteiten, die zorgen voor efficiënte registratie, tracking en oplossing van servicerequesten.
• Zelfservice-opties: Elke oplossing biedt zelfserviceportalen of gemeenschappen, waarmee eindgebruikers antwoorden zelfstandig kunnen vinden en de druk op ondersteunende teams kunnen verminderen.
• Kennisbeheer: Beide tools omvatten kennisbankfuncties die informatie centraliseren en gemakkelijke toegang tot kritische kennisartikelen en veelgestelde vragen vergemakkelijken.
• Automatisering en Workflowbeheer: Automatisering van routinetaken en vooraf gedefinieerde workflows zijn wezenlijk voor beide platforms, wat de efficiëntie en consistentie in servicelevering vergroot.

​

Verschillen

Hoewel Freshservice en Salesforce Service Cloud overeenkomsten delen, zijn er belangrijke verschillen die hen onderscheiden:

• AI-Mogelijkheden: Salesforce Service Cloud benut Salesforce Einstein AI om geavanceerde voorspellende analyses en automatisering te bieden, wat leidt tot diepere inzichten en verbeterde efficiëntie. Freshservice, hoewel zeer functioneel, biedt niet hetzelfde niveau van AI-integratie.
• Enterprise-integratie: Salesforce Service Cloud integreert naadloos met het bredere Salesforce-ecosysteem, wat een meer holistische benadering van klantenservice en bedrijfsprocessen mogelijk maakt. Freshservice, hoewel het integreert met verschillende applicaties van derden, heeft niet hetzelfde niveau van naadloze integratie met een overkoepelend CRM-platform.
• Veldservicebeheer: Alleen Salesforce Service Cloud biedt specifieke mogelijkheden voor veldservicebeheer, wat het een ideale keuze maakt voor organisaties met uitgebreide veldoperaties.
• Aanpassing en Schaalbaarheid: Salesforce Service Cloud biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden en schaalbaarheid om te voldoen aan de behoeften van grote ondernemingen, terwijl Freshservice is ontworpen om gebruiksvriendelijk en gemakkelijk aanpasbaar te zijn voor kleine tot middelgrote organisaties.

​

Voor- en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• Gebruiksvriendelijke interface en gemakkelijke implementatie.
• Sterke focus op ITIL best practices, wat het IT-servicebeheer verbetert.
• Robuuste mogelijkheden voor assetbeheer.
• Effectief in het beheren van incidenten, problemen en verzoeken.
• Uitgebreide zelfserviceportaal en kennisbank.

​

Nadelen:

• Beperkte AI- en voorspellende analysemogelijkheden.
• Minder aanpassingsmogelijkheden vergeleken met Salesforce Service Cloud.
• Primair gericht op IT-servicebeheer, wat mogelijk niet ideaal is voor niet-IT-teams.

​

Salesforce Service Cloud

Voordelen:

• Geavanceerde AI-mogelijkheden met Salesforce Einstein voor voorspellende analyses en automatisering.
• Naadloze integratie met het Salesforce-ecosysteem, wat de algehele bedrijfsprocessen verbetert.
• Uitgebreide aanpassingsmogelijkheden die geschikt zijn voor grote ondernemingen.
• Uitgebreide mogelijkheden voor veldservicebeheer.
• Geünificeerde agentdesktop (Lightning Console) voor gestroomlijnde ondersteuning.

​

Nadelen:

• Hogere complexiteit en langere implementatietijd.
• Duurder, waardoor het mogelijk buiten bereik ligt voor kleinere organisaties.
• Kan uitgebreide aanpassing en configuratie vereisen om aan specifieke behoeften te voldoen.

​

Gebruikscasussen

Freshservice:

• IT-servicebeheer: Ideaal voor organisaties die hun ITIL-gebaseerde servicebeheerprocessen willen implementeren of verbeteren.
• Middelgrote Bedrijven: Geschikt voor middelgrote bedrijven die op zoek zijn naar een gebruiksvriendelijke, snelle ITSM-oplossing.
• Asset Management: Organisaties die robuuste IT-activa-tracking en levenscyclusbeheer nodig hebben, zullen profiteren van de mogelijkheden van Freshservice.

​

Salesforce Service Cloud:

• Klantondersteuning en -service: Perfect voor grote ondernemingen die een uitgebreide, AI-gedreven klantondersteuningsoplossing nodig hebben.
• Veldserviceoperaties: Bedrijven met uitgebreide veldserviceoperaties zullen waarde vinden in de functies voor veldservicebeheer.
• Integratie met Salesforce: Organisaties die al gebruikmaken van Salesforce Sales Cloud of andere Salesforce-producten profiteren van de naadloze integratie en het verenigde klantbeeld.

​

Conclusie

Bij het vergelijken van Freshservice en Salesforce Service Cloud als tickettools is het duidelijk dat elk hulpmiddel zijn sterke punten en ideale gebruikstoepassingen heeft. Freshservice excelleert in het bieden van een gebruiksvriendelijke, ITIL-centrische ITSM-oplossing, wat het perfect maakt voor middelgrote bedrijven die gericht zijn op IT-servicebeheer en assettracking. Daarentegen biedt Salesforce Service Cloud geavanceerde AI-mogelijkheden, uitgebreide aanpassing en naadloze integratie met het bredere Salesforce-ecosysteem, waardoor het een krachtige keuze is voor grote ondernemingen die hun klantenservice en veldoperaties willen revolutioneren.

​

Kiezen tussen Freshservice en Salesforce Service Cloud hangt uiteindelijk af van de specifieke behoeften en doelstellingen van de organisatie. Voor diegenen die op zoek zijn naar een intuïtief, IT-georiënteerd hulpmiddel met sterke mogelijkheden voor assetbeheer, is Freshservice de beste optie. Omgekeerd, voor organisaties die AI willen benutten voor voorspellende analyses en uitgebreide aanpassing vereisen, biedt Salesforce Service Cloud een uitgebreide oplossing die kan opschalen met hun behoeften.