Introductie

In het snel evoluerende landschap van IT-servicebeheer (ITSM) en enterprise conversatieplatformen, kan de keuze voor het juiste hulpmiddel een aanzienlijke impact hebben op de efficiëntie van de organisatie. Freshservice en LivePerson zijn twee prominente tools in hun respectieve categorieën—Freshservice in ITSM en LivePerson in enterprise conversaties. Beide bieden robuuste mogelijkheden, maar ze zijn gericht op verschillende aspecten van operationele behoeften. Freshservice is een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening. Aan de andere kant is LivePerson de wereldleider in enterprise conversaties, die conversatie-interacties mogelijk maakt voor merken zoals HSBC en Chipotle, en gebruik maakt van generatieve AI en grote taalmodellen om de bedrijfsresultaten te verbeteren. Deze tools vergelijken kan organisaties helpen te identificeren welke oplossing het beste past bij hun behoeften.

​

Overzicht Freshservice

Freshservice is ontworpen om IT-servicebeheer te stroomlijnen door zich te houden aan de best practices van ITIL. Het biedt een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface, waardoor het toegankelijk is, zelfs voor degenen die niet technisch aangelegd zijn. 

​

Belangrijkste Kenmerken

• Incidentbeheer: Efficiënt beheren en oplossen van IT-problemen om downtime te minimaliseren.
• Servicecatalogus: Biedt een gestructureerde catalogus van diensten die eindgebruikers kunnen aanvragen.
• Assetbeheer: Volgen en beheren van hardware, software en andere activa.
• Verandermanagement: Implementeren van wijzigingen systematisch om risico's en serviceonderbrekingen te minimaliseren.
• Probleembeheer: Identificeren van de oorzaken van terugkerende problemen en toekomstige incidenten voorkomen.
• Kennisdatabase: Creëren van een repository van artikelen om gebruikers te helpen problemen zelfstandig op te lossen.
• Automatiseringen: Herhalende taken automatiseren om de efficiëntie te verbeteren en fouten te verminderen.
• Rapportage & Analyse: Uitgebreide rapporten en dashboards om prestaties en KPI's te volgen.

​

Overzicht LivePerson

LivePerson blinkt uit in het domein van enterprise conversaties, waarbij het Conversational Cloud-platform wordt gebruikt om de betrokkenheid tussen merken en consumenten te vergemakkelijken. Het platform legt de nadruk op veiligheid en verantwoordelijkheid, en biedt robuuste tools die generatieve AI integreren om de bedrijfsresultaten te verbeteren.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Conversatie-AI: Maakt gebruik van AI om klantinteracties effectief te verwerken en te escaleren.
• Messagingkanalen: Integreren met meerdere messagingplatforms, waaronder SMS, WhatsApp en sociale media.
• Bot-integratie: Naadloos integreren van bots om routinematige vragen en taken te automatiseren.
• Betrokkenheidsinzichten: Krachtige analyses om klantinteracties te begrijpen en de service te verbeteren.
• Proactieve Messaging: Klanten proactief betrekken om de ervaring en retentie te verbeteren.
• Templates & Personalisatie: Creëren en gebruiken van aanpasbare sjablonen voor persoonlijkere interacties.
• Beveiliging & Naleving: Robuuste tools om de beveiliging van gegevens en naleving van wereldwijde voorschriften te waarborgen.
• Integratie: Eenvoudig integreren met bestaande CRM- en ondersteuningssystemen voor een uniforme ervaring.

​

Overeenkomsten

Zowel Freshservice als LivePerson richten zich op het verbeteren van interactie en efficiëntie binnen hun operationele domeinen. Enkele gemeenschappelijke overeenkomsten zijn:

​

• Gebruiksgemak: Beide tools benadrukken gebruiksvriendelijke interfaces die zijn ontworpen om intuïtief en toegankelijk te zijn.
• Automatisering: Beide platforms bieden automatiseringsfuncties om processen te stroomlijnen en de handmatige werklast te verminderen.
• Integratie: Elke tool ondersteunt integratie met een breed scala aan andere softwareapplicaties, wat workflows verbetert.
• Analyse & Rapportage: Uitgebreide analyse- en rapportagetools zijn beschikbaar in beide platforms om prestaties te volgen en verbetergebieden te identificeren.
• Schaalbaarheid: Elke oplossing is ontworpen om mee te schalen met de groeiende behoeften van een organisatie.

​

Verschillen

Hoewel ze enkele fundamentele overeenkomsten delen, hebben Freshservice en LivePerson verschillende verschillen:

​

• Primaire Focus: Freshservice is ITSM-gericht, ideaal voor het beheren van IT-diensten, terwijl LivePerson zich richt op klantbetrokkenheid via conversatieplatformen.
• Kernfuncties: Freshservice omvat ITIL-conforme functies zoals incidentbeheer en asset tracking, terwijl LivePerson robuuste AI-gedreven conversatietools en integraties met messaging-apps biedt.
• Gebruikspopulatie: Freshservice bedient doorgaans IT-afdelingen en technische teams, terwijl LivePerson zich richt op klantenserviceteams en consumentgerichte rollen.
• Aanpassing: Freshservice biedt een uitgebreide servicecatalogus en aanpassingen in het assetbeheer, terwijl LivePerson mogelijkheden biedt voor persoonlijke conversatiesjablonen en botaanpassingen.
• Implementatie: Het opzet- en implementatieproces kan verschillen; Freshservice richt zich op ITIL-workflows, terwijl LivePerson de nadruk legt op naadloze integratie met conversatiekanalen.

​

Voordelen en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• ITIL-naleving: Voldoet aan de best practices van ITIL en zorgt voor hoge normen in servicebeheer.
• Gebruiksvriendelijk: Intuïtieve interface die de leercurve voor nieuwe gebruikers verkort.
• Uitgebreide functies: Biedt een breed scala aan functies om IT-diensten efficiënt te beheren.
• Sterke automatisering: Vermindert de handmatige werklast door automatisering.
• Kosteneffectief: Over het algemeen kosteneffectief met verschillende prijsniveaus om aan verschillende organisatorische behoeften te voldoen.

​

Nadelen:

• Beperkte focus: Primair ontworpen voor IT-servicebeheer, wat het gebruik in andere gebieden beperkt.
• Samenwerkingscomplexiteit: Sommige integraties kunnen complex zijn en extra opzet tijd vereisen.

​

LivePerson

Voordelen:

• AI-gedreven: Maakt gebruik van AI voor efficiënte klantinteracties en escalaties.
• Brede Kanaalondersteuning: Ondersteunt meerdere messagingkanalen voor bredere reikwijdte.
• Proactieve betrokkenheid: Tools voor proactieve klantbetrokkenheid om de tevredenheid te verhogen.
• Rijke analyses: Diepgaande analyses om inzichten te stimuleren en klantinteracties te verbeteren.
• Aanpassing: Zeer aanpasbare conversatiesjablonen en botfunctionaliteiten.

​

Nadelen:

• Complexe setup: De initiële opzet en integratie kan complex en tijdrovend zijn.
• Kosten: Kan duurder zijn, vooral voor kleinere organisaties.
• Gespecialiseerd gebruik: Primair gunstig voor klantenservice en betrokkenheid, minder veelzijdig voor andere functies.

​

Gebruikstoepassingen

Freshservice

Freshservice is ideaal voor organisaties die hun IT-servicebeheer willen stroomlijnen. Het past goed bij:

​

• Middelgrote tot grote ondernemingen: Organisaties met uitgebreide ITSM-behoeften en IT-infrastructuur.
• IT-afdelingen: Afdelingen die efficiënte incident-, probleem- en verandermanagement vereisen.
• Servicegedreven bedrijven: Bedrijven die zich richten op het leveren van uitzonderlijke IT-diensten en ondersteuning.

​

LivePerson

LivePerson is het beste geschikt voor bedrijven die de klantbetrokkenheid via conversatieplatformen willen verbeteren. Het past goed bij:

​

• Klantgerichte organisaties: Bedrijven die klantinteractie en tevredenheid prioriteren.
• Grote merken: Ondernemingen met een grote klantenkring over diverse geografische gebieden.
• E-commerce en detailhandel: Online platforms die profiteren van real-time klantenservice en proactieve betrokkenheid.

​

Conclusie

Kiezen tussen Freshservice en LivePerson hangt af van de behoeften en focusgebieden van de organisatie. Freshservice steekt boven de rest uit vanwege de robuuste functies voor IT-servicebeheer, waardoor het ideaal is voor IT-afdelingen die processen willen stroomlijnen en de efficiëntie willen verbeteren. Omgekeerd blinkt LivePerson uit in het betrekken van klanten door middel van conversatie-AI, waardoor het geschikt is voor bedrijven die prioriteit geven aan klantinteracties en ondersteuning in real-time.

​

Voor IT-gerelateerde behoeften biedt Freshservice een uitgebreide, ITIL-conforme oplossing om IT-diensten effectief te beheren en te optimaliseren. Aan de andere kant biedt LivePerson een krachtig platform voor het verbeteren van klantbetrokkenheid en ondersteuning via conversatie-AI, ideaal voor klantserviceteams en consumentgerichte rollen.

​

Uiteindelijk moet de keuze tussen Freshservice en LivePerson worden geleid door de specifieke doelstellingen en operationele focus van uw organisatie. Voor bedrijven waar IT-servicebeheer cruciaal is, is Freshservice een uitstekende keuze. Voor degenen die de klantbetrokkenheid willen revolutioneren, biedt LivePerson ongeëvenaarde mogelijkheden.