Введение

В быстро развивающемся ландшафте управления IT-поддержкой (ITSM) и платформами для диалогового взаимодействия, выбор правильного инструмента может значительно повлиять на организационную эффективность. Freshservice и LivePerson — это два выдающихся инструмента в своих соответствующих категориях—Freshservice в ITSM и LivePerson в корпоративных разговорах. Оба инструмента обладают мощными возможностями, но они предназначены для различных аспектов операционных потребностей. Freshservice — это легкое в использовании решение для IT-поддержки и ITSM, разработанное с учетом лучших практик ITIL, что позволяет организациям сосредоточиться на выдающемся сервисе. С другой стороны, LivePerson является мировым лидером в сфере диалогового взаимодействия, обеспечивая взаимодействия для таких брендов, как HSBC и Chipotle, и используя генеративный ИИ и большие языковые модели для улучшения бизнес-результатов. Сравнение этих инструментов может помочь организациям выявить, какое решение лучше всего соответствует их потребностям.

​

Обзор Freshservice

Freshservice разработан для упрощения управления IT-услугами, следуя лучшим практикам ITIL. Это предлагает интуитивно понятный и удобный интерфейс, что делает его доступным даже для тех, кто не обладает техническими навыками. 

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Эффективно управлять и разрешать IT-проблемы, чтобы минимизировать время простоя.
• Каталог услуг: Предоставляет структурированный каталог услуг, которые могут запрашивать конечные пользователи.
• Управление активами: Отслеживать и управлять оборудованием, программным обеспечением и другими активами.
• Управление изменениями: Систематически внедрять изменения, чтобы минимизировать риски и сбои в обслуживании.
• Управление проблемами: Выявить коренные причины повторяющихся проблем и предотвратить будущие инциденты.
• База знаний: Создать репозиторий статей, чтобы помочь пользователям самостоятельно решать проблемы.
• Автоматизация: Автоматизировать рутинные задачи, чтобы повысить эффективность и уменьшить количество ошибок.
• Отчетность и аналитика: Комплексные отчеты и панели мониторинга для отслеживания производительности и ключевых показателей эффективности.

​

Обзор LivePerson

LivePerson преуспевает в области диалогового взаимодействия, используя свою платформу Conversational Cloud для содействия взаимодействию между брендами и потребителями. Платформа делает акцент на безопасности и ответственности, предоставляя мощные инструменты, которые интегрируют генеративный ИИ для улучшения бизнес-результатов.

​

Ключевые функции

• Диалоговый ИИ: Использует ИИ для эффективного управления и эскалации взаимодействий с клиентами.
• Каналы сообщений: Интеграция с несколькими платформами для обмена сообщениями, включая SMS, WhatsApp и социальные сети.
• Интеграция ботов: Бесшовная интеграция ботов для автоматизации рутинных запросов и задач.
• Аналитика вовлеченности: Мощная аналитика для понимания взаимодействий с клиентами и улучшения сервиса.
• Проактивные сообщения: Проактивно вовлекать клиентов для улучшения их опыта и удержания клиентов.
• Шаблоны и персонализация: Создавайте и используйте настраиваемые шаблоны для более персонализированных взаимодействий.
• Безопасность и соответствие: Надежные инструменты для обеспечения безопасности данных и соблюдения международных норм.
• Интеграция: Легкая интеграция с существующими CRM и системами поддержки для единообразного опыта.

​

Схожести

Оба инструмента, Freshservice и LivePerson, сосредотачиваются на улучшении взаимодействия и эффективности в своих областях. Некоторые общие сходства включают:

​

• Простота использования: Оба инструмента подчеркивают удобные интерфейсы, разработанные так, чтобы быть интуитивно понятными и доступными.
• Автоматизация: Оба продукта предлагают функции автоматизации для оптимизации процессов и снижения ручной нагрузки.
• Интеграция: Каждый инструмент поддерживает интеграцию с широким спектром других программных приложений, улучшая рабочие процессы.
• Аналитика и отчетность: Комплексные инструменты аналитики и отчетности доступны на обеих платформах для отслеживания производительности и определения областей для улучшения.
• Масштабируемость: Каждое решение разработано для масштабирования в соответствии с растущими потребностями организации.

​

Различия

Хотя у Freshservice и LivePerson есть некоторые основные сходства, у них есть и отличия:

​

• Основное внимание: Freshservice ориентирован на ITSM, идеально подходит для управления IT-услугами, в то время как LivePerson сосредоточен на вовлечении клиентов через диалоговые платформы.
• Ключевые функции: Freshservice включает функции, соответствующие ITIL, такие как управление инцидентами и отслеживание активов, в то время как LivePerson предлагает мощные инструменты для диалогового взаимодействия, управляемые ИИ, и интеграцию с мессенджерами.
• Целевая аудитория: Freshservice, как правило, обслуживает IT-отделы и технические группы, в то время как LivePerson ориентирован на команды обслуживания клиентов и роли, связанные с взаимодействием с потребителями.
• Персонализация: Freshservice предоставляет широкий каталог услуг и возможность настройки управления активами, в то время как LivePerson позволяет персонализировать диалоговые шаблоны и настраивать функции ботов.
• Внедрение: Процесс настройки и внедрения может различаться; Freshservice сосредоточен на рабочих процессах ITIL, в то время как LivePerson акцентирует внимание на бесшовной интеграции с диалоговыми каналами.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Плюсы:

• Соответствие ITIL: Соблюдение лучших практик ITIL, что обеспечивает высокие стандарты в управлении услугами.
• Удобный интерфейс: Интуитивно понятный интерфейс, который снижает кривую обучения для новых пользователей.
• Комплексные функции: Предлагает широкий спектр возможностей для эффективного управления IT-услугами.
• Сильная автоматизация: Снижает ручную нагрузку через автоматизацию.
• Экономичность: Обычно экономически выгодно с различными тарифами, чтобы удовлетворить разные потребности организаций.

​

Недостатки:

• Узкое внимание: Прежде всего предназначено для управления IT-услугами, что ограничивает использование в других областях.
• Сложность интеграции: Некоторые интеграции могут быть сложными и потребовать дополнительного времени на настройку.

​

LivePerson

Плюсы:

• Сила ИИ: Использует ИИ для эффективных взаимодействий с клиентами и эскалаций.
• Широкая поддержка каналов: Поддерживает несколько каналов для обмена сообщениями для более широкого охвата.
• Проактивное вовлечение: Инструменты для проактивного вовлечения клиентов, чтобы повысить удовлетворенность.
• Глубокая аналитика: Подробная аналитика, чтобы получить инсайты и улучшить взаимодействия с клиентами.
• Настройка: Высокая степень настраиваемости диалоговых шаблонов и функциональности ботов.

​

Недостатки:

• Сложная настройка: Первоначальная настройка и интеграция могут быть сложными и требовать много времени.
• Стоимость: Может быть более дорогим, особенно для малых организаций.
• Специализация: В первую очередь полезен для обслуживания клиентов и вовлечения, менее универсален для других функций.

​

Сценарии использования

Freshservice

Freshservice идеально подходит для организаций, стремящихся оптимизировать управление своими IT-услугами. Он подходит для:

​

• Предприятия среднего и крупного масштаба: Организации с обширными потребностями в ITSM и ИТ-инфраструктуре.
• IT-отделы: Отделы, которые нуждаются в эффективном управлении инцидентами, проблемами и изменениями.
• Компании, ориентированные на услуги: Компании, сосредоточенные на предоставлении выдающихся IT-услуг и поддержки.

​

LivePerson

LivePerson лучше всего подходит для компаний, стремящихся повысить вовлеченность клиентов через диалоговые платформы. Он подходит для:

​

• Организации, ориентированные на клиента: Бизнесы, придающие приоритет взаимодействию с клиентами и удовлетворенности.
• Крупные бренды: Предприятия с обширной клиентской базой в различных регионах.
• Электронная коммерция и розничная торговля: Онлайн-платформы, которые выигрывают от поддержки клиентов в реальном времени и проактивного взаимодействия.

​

Заключение

Выбор между Freshservice и LivePerson зависит от потребностей и приоритетов организации. Freshservice выделяется своими мощными функциями управления IT-услугами, что делает его идеальным для IT-отделов, стремящихся оптимизировать процессы и повысить эффективность. С другой стороны, LivePerson преуспевает в вовлечении клиентов через диалоговый ИИ, что делает его подходящим для бизнеса, который придает большое значение взаимодействию с клиентами и поддержке в реальном времени.

​

Для нужд, связанных с IT, Freshservice предлагает комплексное решение, соответствующее ITIL, для эффективного управления и оптимизации IT-услуг. С другой стороны, LivePerson предоставляет мощную платформу для повышения вовлеченности клиентов и поддержки через диалоговый ИИ, что идеально подходит для команд обслуживания клиентов и прямых продаж.

​

В конечном итоге выбор между Freshservice и LivePerson должен быть основан на конкретных целях и операционных приоритетах вашей организации. Для бизнеса, где управление IT-услугами имеет решающее значение, Freshservice является отличным выбором. Для тех, кто стремится преобразовать взаимодействие с клиентами, LivePerson предлагает непревзойденные возможности.