Introduksjon

I den raskt utviklende verdenen av IT-tjenestestyring (ITSM) og selskapsplattform for samtaler kan valg av riktig verktøy ha stor innvirkning på organisasjonens effektivitet. Freshservice og LivePerson er to fremtredende verktøy i sine respektive kategorier—Freshservice innen ITSM og LivePerson innen selskaps-samtaler. Begge tilbyr robuste muligheter, men de henvender seg til forskjellige aspekter av operative behov. Freshservice er et brukervennlig IT-service skrivebord og ITSM-løsning utformet med ITILs beste praksis, som gjør det mulig for organisasjoner å fokusere på å levere eksepsjonell service. På den annen side er LivePerson den globale lederen innen selskaps-samtaler, som driver samtaleinteraksjoner for merker som HSBC og Chipotle, og utnytter generativ AI og store språkmodeller for å forbedre forretningsresultater. Sammenligning av disse verktøyene kan hjelpe organisasjoner med å identifisere hvilken løsning som passer best for deres behov.

​

Oversikt over Freshservice

Freshservice er designet for å strømlinjeforme IT-tjenestestyring ved å følge ITILs beste praksis. Det tilbyr et intuitivt og brukervennlig grensesnitt, noe som gjør det tilgjengelig selv for de uten teknisk bakgrunn. 

​

Nøkkelfunksjoner

• Håndtering av hendelser: Effektivt håndtere og løse IT-problemer for å minimere nedetid.
• Tjenestekatalog: Gir en strukturert katalog over tjenester som sluttbrukere kan be om.
• Aktivastyring: Spore og administrere maskinvare, programvare og andre eiendeler.
• Endringshåndtering: Implementere endringer systematisk for å minimere risikoer og forstyrrelser i tjenesten.
• Problemløsning: Identifisere rotårsaker til gjentakende problemer og forhindre fremtidige hendelser.
• Kunnskapsbase: Opprett et arkiv av artikler for å hjelpe brukerne med å løse problemer selvstendig.
• Automatiseringer: Automatisere repeterende oppgaver for å forbedre effektivitet og redusere manuelle feil.
• Rapportering & Analyse: Omfattende rapporter og dashbord for å spore ytelse og KPI-er.

​

Oversikt over LivePerson

LivePerson excellerer innen område for selskaps-samtaler, som bruker sin Conversational Cloud-plattform for å fasilitere engasjement mellom merker og forbrukere. Plattformen legger vekt på sikkerhet og ansvar, og gir robuste verktøy som integrerer generativ AI for å forbedre forretningsresultater.

​

Nøkkelfunksjoner

• Samtale-AI: Bruker AI til å håndtere og eskalere kundinteraksjoner effektivt.
• Messaging-kanaler: Integrere med flere meldingsplattformer, inkludert SMS, WhatsApp og sosiale medier.
• Bot-integrasjon: Sømløst integrere botter for å automatisere rutinespørsmål og oppgaver.
• Engasjementsinnsikt: Kraftige analyser for å forstå interaksjoner med kunder og forbedre tjenester.
• Proaktiv melding: Engasjere kunder proaktivt for å forbedre opplevelsen og lojaliteten.
• Maler & Personalisering: Opprett og bruk tilpassbare maler for mer personlige interaksjoner.
• Sikkerhet & samsvar: Robuste verktøy for å sikre datasikkerhet og samsvar med globale forskrifter.
• Integrasjon: Enkelt integreres med eksisterende CRM- og støttesystemer for en enhetlig opplevelse.

​

Likheter

Både Freshservice og LivePerson fokuserer på å forbedre interaksjon og effektivitet innenfor sine operasjonelle domener. Noen vanlige likheter inkluderer:

​

• Brukervennlighet: Begge verktøyene legger vekt på brukervennlige grensesnitt som er intuitive og tilgjengelige.
• Automatisering: Begge plattformene tilbyr automatiseringsfunksjoner for å strømlinjeforme prosesser og redusere manuell arbeidsmengde.
• Integrasjon: Hvert verktøy støtter integrasjon med et bredt spekter av andre programvareapplikasjoner for å forbedre arbeidsflyter.
• Analyser & Rapportering: Omfattende analyser og rapporteringsverktøy er tilgjengelige i begge plattformer for å spore ytelse og identifisere forbedringsområder.
• Skalerbarhet: Hver løsning er designet for å skaleres med de voksende behovene til en organisasjon.

​

Forskjeller

Mens de deler noen grunnleggende likheter, har Freshservice og LivePerson distinkte forskjeller:

​

• Primært fokus: Freshservice er fokusert på ITSM, ideelt for å administrere IT-tjenester, mens LivePerson fokuserer på kundeengasjement gjennom samtaleplattformer.
• Kernekjennetegn: Freshservice inkluderer ITIL-kompatible funksjoner som hendelseshåndtering og aktivastyring, mens LivePerson tilbyr robuste AI-drevne samtaleverktøy og integrasjoner med meldingsapper.
• Brukerbase: Freshservice betjener vanligvis IT-avdelinger og tekniske team, mens LivePerson henvender seg til kundeserviceteam og forbrukerrettede roller.
• Tilpasning: Freshservice gir en omfattende tjenestekatalog og tilpasning av aktivastyring, mens LivePerson tillater personlig tilpassede samtalesmaler og bot-tilpasning.
• Implementering: Oppsett- og implementeringsprosessen kan variere; Freshservice fokuserer på ITIL arbeidsflyter, mens LivePerson legger vekt på sømløs integrasjon med samtaleplattformer.

​

Fordeler og ulemper

Freshservice

Fordeler:

• ITIL-kompatibilitet: Følger ITILs beste praksis for å sikre høye standarder innen tjenesteadministrasjon.
• Brukervennlig: Intuitivt grensesnitt som reduserer inlæringstiden for nye brukere.
• Omfattende funksjoner: Tilbyr et bredt spekter av funksjoner for effektiv administrasjon av IT-tjenester.
• Sterk automatisering: Reduserer manuell arbeidsmengde gjennom automatisering.
• Kostnadseffektiv: Generelt kostnadseffektiv med ulike prispunkter for å passe forskjellige organisatoriske behov.

​

Ulemper:

• Begrenset fokus: Primært designet for IT-tjenestestyring, noe som begrenser bruken innen andre områder.
• Integrasjonskompleksitet: Noen integrasjoner kan vise seg å være komplekse og kreve ekstra oppsettstid.

​

LivePerson

Fordeler:

• AI-drevet: Utnytter AI for effektive kundesamtaler og eskalering.
• Bred kanalstøtte: Støtter flere meldingskanaler for bredere rekkevidde.
• Proaktivt engasjement: Verktøy for proaktivt kundeengasjement for å øke tilfredsheten.
• Rik analyser: Dybdeanalyser for å drive innsikt og forbedre kundesamtaler.
• Tilpasning: Høyt tilpassbare samtalesmaler og bot-funksjoner.

​

Ulemper:

• Komplisert oppsett: Innledende oppsett og integrasjon kan være komplekse og tidkrevende.
• Kostnad: Kan være dyrere, spesielt for mindre organisasjoner.
• Spesialisert bruk: Primært gunstig for kundeservice og engasjement, mindre allsidig for andre funksjoner.

​

Bruksområder

Freshservice

Freshservice er ideelt for organisasjoner som ønsker å strømlinjeforme IT-tjenestestyring. Det passer til:

​

• Mid til store bedrifter: Organisasjoner med omfattende ITSM-behov og IT-infrastruktur.
• IT-avdelinger: Avdelinger som krever effektiv hendelse-, problem-, og endringshåndtering.
• Tjenestekrevende selskaper: Selskaper som fokuserer på å levere eksepsjonelle IT-tjenester og støtte.

​

LivePerson

LivePerson er best egnet for selskaper som ønsker å forbedre kundeengasjementet gjennom samtaleplattformer. Det passer godt med:

​

• Kundeorienterte organisasjoner: Virksomheter som prioriterer kundeinteraksjon og tilfredshet.
• Store merker: Bedrifter med en stor kundebase på tvers av forskjellige geografier.
• Netthandel og detaljhandel: Nettplattformer som drar nytte av sanntids kundestøtte og proaktivt engasjement.

​

Konklusjon

Valget mellom Freshservice og LivePerson avhenger av organisasjonsbehov og fokusområder. Freshservice skiller seg ut for sine robuste IT-tjenestestyringsfunksjoner, noe som gjør det ideelt for IT-avdelinger som ønsker å strømlinjeforme prosesser og forbedre effektiviteten. Omvendt excellerer LivePerson i å engasjere kunder gjennom samtale-AI, noe som gjør det egnet for virksomheter som prioriterer kundeinteraksjoner og sanntidsstøtte.

​

For IT-sentrerte behov tilbyr Freshservice en omfattende, ITIL-kompatibel løsning for effektiv håndtering og optimalisering av IT-tjenester. På den annen side gir LivePerson en kraftig plattform for å forbedre kundeengasjement og støtte gjennom samtale-AI, ideell for kundeserviceteam og roller med fokus på forbruker.

​

Til syvende og sist bør valget mellom Freshservice og LivePerson veiledes av spesifikke mål og operasjonelt fokus for organisasjonen din. For virksomheter der IT-tjenestestyring er avgjørende, er Freshservice et utmerket valg. For de som ønsker å revolusjonere kundeengasjementet, tilbyr LivePerson uovertrufne muligheter.