Pengenalan

Dalam dunia alat tiket, baik Freshservice maupun Salesforce Service Cloud menonjol sebagai solusi terkemuka yang dirancang untuk meningkatkan penyampaian layanan dan efisiensi. Freshservice, sebuah meja layanan TI yang intuitif dan solusi ITSM, memanfaatkan praktik terbaik ITIL untuk membantu organisasi fokus pada penyampaian layanan yang luar biasa. Di sisi lain, Salesforce Service Cloud dirayakan sebagai platform AI #1 dunia untuk layanan, menggabungkan AI dan data tepercaya untuk memungkinkan perusahaan dengan cepat menyambut era AI dan merevolusi operasi layanan mereka. Mengevaluasi alat-alat ini sangat penting bagi organisasi untuk menentukan kecocokan terbaik untuk kebutuhan spesifik dan tujuan operasional mereka.

​

Tinjauan Freshservice

Fitur Utama

1. Manajemen Insiden: Meningkatkan proses pencatatan, pengelolaan, dan penyelesaian insiden melalui alur kerja otomatis.
2. Manajemen Permintaan Layanan: Memfasilitasi pengelolaan semua permintaan layanan dari satu platform terpadu, menjamin penyelesaian yang tepat waktu.
3. Manajemen Aset: Melacak dan mengelola aset TI sepanjang siklus hidupnya, menawarkan visibilitas dan kontrol.
4. Basis Pengetahuan: Menyediakan repositori terpusat untuk artikel pengetahuan dan FAQ, membuat informasi mudah diakses.
5. Manajemen Masalah: Mengidentifikasi penyebab utama insiden untuk mencegah terulangnya, meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
6. Manajemen Perubahan: Mengelola proses perubahan TI dengan alur kerja otomatis, proses persetujuan, dan penilaian risiko.
7. Portal Layanan Mandiri: Memberdayakan pengguna akhir dengan portal layanan mandiri untuk mengajukan tiket, mengakses basis pengetahuan, dan melacak status permintaan mereka.

​

Tinjauan Salesforce Service Cloud

Fitur Utama

1. Dukungan Omni-Channel: Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi (email, obrolan, media sosial) ke dalam satu konsol untuk layanan pelanggan yang efisien.
2. Wawasan Berbasis AI: Memanfaatkan Salesforce Einstein AI untuk menawarkan analitik prediktif dan otomasi sepanjang siklus hidup layanan.
3. Manajemen Kasus: Mengotomatiskan pengalihan dan penyelesaian kasus, memastikan bahwa permintaan layanan ditangani oleh agen paling berpengalaman.
4. Komunitas Layanan Mandiri: Memungkinkan penciptaan komunitas layanan mandiri bermerk untuk pelanggan mencari jawaban dan terhubung dengan dukungan sejawat.
5. Manajemen Layanan Lapangan: Mengoptimalkan operasi layanan lapangan melalui alokasi sumber daya yang efisien, penjadwalan, dan pembaruan waktu nyata.
6. Lightning Console: Sebuah desktop agen terpadu yang mengkonsolidasikan semua informasi pelanggan, meningkatkan produktivitas dan pengambilan keputusan agen.
7. Integrasi dengan Ekosistem Salesforce: Mengintegrasikan dengan produk Salesforce lainnya, memberikan pandangan holistik tentang interaksi pelanggan dan proses bisnis.

​

Kesamaan

Baik Freshservice maupun Salesforce Service Cloud adalah alat tiket yang kuat dirancang untuk meningkatkan penyampaian layanan dan efisiensi operasional. Mereka memiliki beberapa fitur umum:

• Manajemen Insiden Terpusat: Kedua platform menawarkan fungsionalitas manajemen insiden yang komprehensif, memastikan pencatatan, pelacakan, dan penyelesaian permintaan layanan yang efisien.
• Opsi Layanan Mandiri: Setiap solusi menyediakan portal layanan mandiri atau komunitas, memberdayakan pengguna akhir untuk mencari jawaban secara mandiri dan mengurangi beban pada tim dukungan.
• Manajemen Pengetahuan: Kedua alat mencakup fitur basis pengetahuan yang memusatkan informasi dan memfasilitasi akses mudah ke artikel pengetahuan dan FAQ penting.
• Otomatisasi dan Manajemen Alur Kerja: Otomatisasi tugas rutin dan alur kerja yang telah ditentukan merupakan bagian integral dari kedua platform, meningkatkan efisiensi dan konsistensi dalam penyampaian layanan.

​

Perbedaan

Meskipun Freshservice dan Salesforce Service Cloud memiliki kesamaan, ada perbedaan kunci yang membedakan mereka:

• Kemampuan AI: Salesforce Service Cloud memanfaatkan Salesforce Einstein AI untuk menawarkan analitik prediktif dan otomasi yang maju, memberikan wawasan yang lebih dalam dan efisiensi yang lebih tinggi. Freshservice, meskipun sangat fungsional, tidak menawarkan tingkat integrasi AI yang sama.
• Integrasi Perusahaan: Salesforce Service Cloud secara mulus berintegrasi dengan ekosistem Salesforce yang lebih luas, memungkinkan pendekatan yang lebih holistik terhadap layanan pelanggan dan proses bisnis. Freshservice, meskipun terintegrasi dengan beberapa aplikasi pihak ketiga, tidak memiliki tingkat integrasi mulus yang sama dengan platform CRM yang lebih besar.
• Manajemen Layanan Lapangan: Hanya Salesforce Service Cloud yang menawarkan kemampuan manajemen layanan lapangan yang didedikasikan, menjadikannya pilihan ideal untuk organisasi dengan operasi lapangan yang luas.
• Kustomisasi dan Skalabilitas: Salesforce Service Cloud menyediakan opsi kustomisasi dan skalabilitas yang luas untuk memenuhi kebutuhan perusahaan besar, sementara Freshservice dirancang agar ramah pengguna dan mudah diadopsi oleh organisasi kecil hingga menengah.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Freshservice

Kelebihan:

• Antarmuka yang ramah pengguna dan kemudahan implementasi.
• Fokus kuat pada praktik terbaik ITIL, meningkatkan manajemen layanan TI.
• Kemampuan manajemen aset yang kuat.
• Efektif dalam mengelola insiden, masalah, dan permintaan.
• Portal layanan mandiri dan basis pengetahuan yang komprehensif.

​

Kekurangan:

• Kemampuan AI dan analitik prediktif yang terbatas.
• Pilihan kustomisasi yang lebih sedikit dibandingkan dengan Salesforce Service Cloud.
• Terutama ditujukan untuk manajemen layanan TI, yang mungkin tidak ideal untuk tim non-TI.

​

Salesforce Service Cloud

Kelebihan:

• Kemampuan AI lanjutan dengan Salesforce Einstein untuk analitik dan otomasi prediktif.
• Integrasi mulus dengan ekosistem Salesforce, meningkatkan proses bisnis secara keseluruhan.
• Pilihan kustomisasi yang luas cocok untuk perusahaan besar.
• Kemampuan manajemen layanan lapangan yang komprehensif.
• Desktop agen terpadu (Lightning Console) untuk dukungan yang lebih efisien.

​

Kekurangan:

• Kompleksitas yang lebih tinggi dan waktu implementasi yang lebih lama.
• Lebih mahal, mungkin tidak terjangkau untuk organisasi yang lebih kecil.
• Mungkin memerlukan kustomisasi dan konfigurasi yang ekstensif untuk memenuhi kebutuhan spesifik.

​

Kasus Penggunaan

Freshservice:

• Manajemen Layanan TI: Ideal untuk organisasi yang mencari untuk menerapkan atau meningkatkan proses manajemen layanan berbasis ITIL mereka.
• Perusahaan Menengah: Cocok untuk perusahaan menengah yang mencari solusi ITSM yang mudah digunakan dan cepat diterapkan.
• Manajemen Aset: Organisasi yang membutuhkan pelacakan aset TI yang kuat dan manajemen siklus hidup akan mendapat manfaat dari kemampuan Freshservice.

​

Salesforce Service Cloud:

• Dukungan dan Layanan Pelanggan: Sempurna untuk perusahaan besar yang membutuhkan solusi dukungan pelanggan yang komprehensif dan berbasis AI.
• Operasi Layanan Lapangan: Perusahaan yang memiliki operasi layanan lapangan yang luas akan menemukan nilai dalam fitur manajemen layanan lapangan.
• Integrasi dengan Salesforce: Organisasi yang sudah menggunakan Salesforce Sales Cloud atau produk Salesforce lainnya akan mendapatkan manfaat dari integrasi mulus dan tampilan pelanggan yang terpadu.

​

Kesimpulan

Dalam membandingkan Freshservice dan Salesforce Service Cloud sebagai alat tiket, jelas bahwa masing-masing alat memiliki kekuatan dan kasus penggunaan idealnya. Freshservice unggul dalam memberikan solusi ITSM yang ramah pengguna dan berfokus pada ITIL, menjadikannya sempurna untuk perusahaan menengah yang fokus pada manajemen layanan TI dan pelacakan aset. Sebaliknya, Salesforce Service Cloud menawarkan kemampuan AI lanjutan, kustomisasi luas, dan integrasi mulus dengan ekosistem Salesforce yang lebih luas, menjadikannya pilihan kuat untuk perusahaan besar yang ingin merevolusi layanan pelanggan dan operasi lapangan mereka.

​

Memilih antara Freshservice dan Salesforce Service Cloud pada akhirnya tergantung pada kebutuhan dan tujuan spesifik organisasi. Bagi mereka yang mencari alat yang intuitif dan berfokus pada TI dengan kemampuan manajemen aset yang kuat, Freshservice adalah pilihan terbaik. Sebaliknya, bagi organisasi yang ingin memanfaatkan AI untuk analitik prediktif dan memerlukan kustomisasi yang luas, Salesforce Service Cloud menyediakan solusi komprehensif yang dapat diskalakan dengan kebutuhan mereka.