고객 참여는 더 이상 이메일과 푸시 알림을 보내는 것만이 아닙니다. 고객이 다시 돌아오도록 만드는 의미 있는 상호작용을 창출하는 것입니다. 고객 참여 플랫폼(CEP)은 고객 데이터를 통합하고 개인화된 커뮤니케이션을 가능하게 하며 여러 채널에서 참여 전략을 최적화하여 기업이 바로 그 작업을 수행할 수 있도록 돕습니다.

그러나 많은 옵션이 있는 상황에서 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 참여 플랫폼을 어떻게 선택하나요? 이 안내서는 올바른 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 핵심 기능, 통합 요구 사항 및 미래 동향을 분석합니다.

고객 참여 플랫폼 기본 사항: 전략적 개요

기본 CRM에서 포괄적인 참여 솔루션으로의 진화

고객 참여는 전통적인 고객 관계 관리(CRM) 시스템에서 멀리 발전했습니다. CRM은 주로 고객 데이터를 저장하고 관계를 관리하는 데 집중하지만, 현대 고객 참여 소프트웨어는 기업이 이 데이터를 실시간으로 활용할 수 있게 합니다.

오늘날의 플랫폼은 여러 접점에서 고객 데이터를 통합합니다 - 이메일, 채팅, 앱 내 메시지, SMS 등 - 따라서 기업은 반응적으로가 아닌 능동적으로 고객과 소통할 수 있습니다. 정적인 데이터 저장에서 동적인 데이터 기반 참여로의 전환이 고객 참여 플랫폼을 차별화하는 요소입니다.

핵심 구성 요소 및 기능

고객 참여 플랫폼의 핵심은 여러 중요한 기능을 통합합니다:

• 고객 데이터 수집 – 여러 채널에서 고객 상호작용을 수집하고 구성합니다.
• AI 기반 개인화 – 기계 학습을 사용하여 메시징 및 경험을 맞춤화합니다.
• 다중 채널 커뮤니케이션 – 기업이 이메일, SMS, 소셜 미디어, 앱 내 메시징 등을 통해 고객과 소통할 수 있게 합니다.
• 자동화 및 워크플로 오케스트레이션 – 수동 작업 없이 참여 프로세스를 간소화하는 데 도움을 줍니다.
• 분석 및 보고 – 고객 행동 및 캠페인 효과에 대한 통찰력을 제공합니다.

현대 비즈니스 전략에서의 역할

고객 참여 플랫폼은 고객 경험(CX), 유지 및 수익 성장에서 핵심적인 역할을 합니다. 이러한 플랫폼을 효과적으로 활용하는 기업은 원활한 고객 경험을 창출하고 이탈을 줄이며 장기적인 충성도를 유도할 수 있습니다.

결과를 도출하는 최고의 고객 참여 플랫폼 기능

실시간 데이터 수집 및 분석

최고의 고객 참여 플랫폼은 고객 행동에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 기업이 상호작용에 즉시 반응할 수 있도록 합니다. 웹사이트 방문, 앱 사용 또는 이메일 열람을 추적하든, 실시간 데이터는 기업이 정보를 바탕으로 참여 결정을 즉각적으로 내리는 데 도움을 줍니다.

옴니채널 메시징 기능

고객은 이메일, SMS, 챗봇 및 푸시 알림을 포함하여 모든 접점에서 원활한 경험을 기대합니다. 옴니채널 참여는 고객이 브랜드와 상호작용하는 위치에 관계없이 일관되고 개인화된 경험을 제공한다는 것을 보장합니다.

AI 기반 개인화 도구

AI는 대규모의 하이퍼 개인화를 가능하게 하여 고객 참여를 혁신하고 있습니다. 사용자 행동을 분석함으로써 AI는 제품을 추천하고, 콘텐츠 제공 시간을 최적화하며, 메시징을 개인화하여 더 높은 전환율과 향상된 CSAT 점수를 이끌어냅니다.

고객 여정 매핑 및 최적화

고객이 참여 퍼넬을 통과하는 방식을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 최고의 플랫폼은 고객 여정 매핑을 시각적으로 제공하여 기업이 이탈 지점을 식별하고, 접점을 최적화하며, 전환에 대한 더 매끄러운 경로를 만들도록 돕습니다.

행동 추적 및 예측 분석

예측 분석은 고객 행동을 예측함으로써 참여를 다음 단계로 끌어올립니다. 과거 상호작용을 분석함으로써 AI 기반 참여 플랫폼은 고객의 니즈를 예상하고, 자동화된 아웃리치를 트리거하며, 능동적인 참여 전략을 이끌어냅니다.

최고의 고객 참여 플랫폼

고객 참여 플랫폼을 찾고 계신다면, 고려해야 할 최고의 도구는 다음과 같습니다:

1. 브레이즈

이메일, 푸시 알림, 앱 내 메시징 및 SMS를 포함한 다중 채널에서 실시간 맞춤형 메시징을 전문으로 하는 선도적인 고객 참여 플랫폼입니다. AI 기반 자동화와 깊은 고객 세분화로 알려져 있습니다.

2. 인터컴

채팅봇, 라이브 채팅 및 자동화 메시징을 통해 고객과 소통하는 데 도움을 주는 대화형 참여 플랫폼입니다. 고객 지원 및 판매 참여에 널리 사용됩니다.

3. 이터러블

이메일, SMS, 푸시 알림 및 앱 내 메시징으로 고객 여정을 생성하고 최적화할 수 있도록 기업을 지원하는 성장 마케팅 플랫폼입니다. 강력한 자동화, AI 기반 개인화 및 A/B 테스트 기능을 제공합니다.

4. 세일즈포스 마케팅 클라우드

강력한 자동화, 데이터 기반 개인화 및 옴니채널 메시징을 제공하는 고객 참여 플랫폼입니다. Salesforce 생태계와 원활하게 통합되어 기업에게 훌륭한 선택입니다.

5. 허브스팟

CRM, 마케팅 자동화, 이메일 캠페인 및 고객 서비스 도구가 통합된 고객 참여 플랫폼입니다. 강력한 보고 및 분석 기능을 갖춘 올인원 솔루션을 찾는 기업에 이상적입니다.

6. Zendesk

주로 고객 지원으로 알려진 Zendesk는 라이브 채팅, AI 기반 채팅봇, 능동 메시징을 포함한 고객 참여 도구도 제공합니다. 고객 지원 참여를 개선하려는 기업에게 훌륭한 옵션입니다.

7. 트위리오 세그먼트

다양한 출처에서 고객 데이터를 통합하는 데 도움을 주는 고객 데이터 플랫폼(CDP)입니다. 실시간 데이터 활성화 및 개인화를 가능하게 하기 위해 다양한 참여 플랫폼과 통합됩니다.

8. 모인게이지

푸시 알림, 앱 내 메시징 및 옴니채널 자동화에 뛰어난 모바일 우선 고객 참여 플랫폼입니다. 이커머스, 핀테크 및 미디어와 같은 산업에서 널리 사용됩니다.

9. 클레버탭

분석, AI 기반 자동화 및 개인화된 메시징을 결합한 유지 중심의 참여 플랫폼입니다. 모바일 앱 참여에 특히 유용합니다.

10. 원 시그널

푸시 알림, 이메일, SMS 및 앱 내 메시징을 제공하는 알림 플랫폼입니다. 타겟팅된 메시징으로 참여를 향상시키려는 기업에 비용 효율적인 옵션입니다.

고객 참여 소프트웨어 통합 및 아키텍처 & 아키텍처

데이터 통합 및 관리

강력한 데이터 기반은 고객 참여 성공에 필수적입니다. 최고의 플랫폼은 고객 데이터를 다양한 출처 - CRM, 고객 지원 도구, 웹사이트 분석 등 -에서 단일 진실 출처로 통합합니다.

API 연결성과 확장성

유연한 API는 기업이 마케팅 자동화 도구, 영업 플랫폼 및 고객 지원 소프트웨어와 같은 기존 시스템과 참여 플랫폼을 통합할 수 있도록 합니다. 이것은 부서 간 데이터 흐름을 원활하게 보장합니다.

보안 및 규정 준수 프레임워크

데이터 개인 정보 보호에 대한 우려가 증가함에 따라, GDPR, CCPA 및 기타 데이터 보호 규정을 준수하는 플랫폼을 선택하는 것이 중요합니다. 규정 준수를 보장하기 위해 데이터 암호화, 역할 기반 접근 제어 및 감사 로그와 같은 기능을 찾아보세요.

확장성 고려 사항

비즈니스가 성장함에 따라, 참여 플랫폼도 성장해야 합니다. 확장성은 시스템이 데이터를 증가시키고 고객 상호작용 및 참여 전략을 올릴 수 있도록 보장합니다.

결론: 고객 참여 플랫폼 선택하기

올바른 고객 참여 플랫폼으로 고객 상호작용을 장기적인 관계로 발전시킬 수 있습니다. 이 과정에서 충성도, 유지 및 수익을 높입니다. 성장 마케터이든 고객 참여 관리자이든 제품 리더이든 간에, 올바른 도구에 투자하면 고객과의 더 의미 있는 데이터 기반 연결을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

이제 최고의 플랫폼 목록이 있으니, 다음 단계는 비즈니스 요구에 따라 평가하는 것입니다. 데모를 요청하고, 사례 연구를 탐색하며, 기능을 테스트하여 목표에 맞는 최고의 고객 참여 플랫폼을 찾으세요.

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