Взаимодействие с клиентами — это не просто отправка электронных писем и push-уведомлений; это создание значимых взаимодействий, которые побуждают клиентов возвращаться. Платформа взаимодействия с клиентами (CEP) помогает бизнесам делать именно это, обединяя данные о клиентах, позволяя персонализировать коммуникацию и оптимизируя стратегии взаимодействия через несколько каналов.

Но при таком большом количестве доступных вариантов, как выбрать лучшую платформу взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса? Это руководство разбивает ключевые функции, требования интеграции и будущие тенденции, которые вы должны учесть при выборе подходящего решения для вашей команды.

Основы платформы взаимодействия с клиентами: стратегический обзор

Эволюция от базовой CRM до комплексных решений взаимодействия

Взаимодействие с клиентами прошло долгий путь от традиционных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В то время как CRM в основном сосредоточены на хранении данных клиентов и управлении отношениями, современное программное обеспечение для взаимодействия с клиентами продвигается дальше, позволяя бизнесам действовать на основе этих данных в реальном времени.

Современные платформы интегрируют данные о клиентах через несколько точек соприкосновения — электронную почту, чат, сообщения в приложении, SMS и многое другое — чтобы бизнес мог активно взаимодействовать с клиентами, а не реагировать на них. Сдвиг от статического хранения данных к динамическому, основанному на данных взаимодействию, — это то, что выделяет платформу взаимодействия с клиентами.

Ключевые компоненты и возможности

Агрегация данных клиентов:

• Агрегация данных клиентов – Собирает и организует взаимодействия с клиентами через несколько каналов.
• Мультиканальная коммуникация — позволяет бизнесам взаимодействовать с клиентами через электронную почту, SMS, социальные сети, сообщения в приложении и многое другое.
• Автоматизация и оркестрация рабочих процессов — помогает оптимизировать процессы взаимодействия без ручного труда.
• Аналитика и отчетность — предоставляет информацию о поведении клиентов и эффективности кампаний.
• Аналитика и отчетность – Предоставляет информацию о поведении клиентов и эффективности кампаний.

Роль в стратегии современного бизнеса

Платформы для взаимодействия с клиентами играют ключевую роль в клиентском опыте (CX), удержании и росте доходов. Бизнесы, которые эффективно используют эти платформы, могут создавать бесшовный клиентский опыт, сокращать отток и способствовать долгосрочной лояльности.

Лучшие функции платформы взаимодействия с клиентами, которые приносят результаты

Сбор данных в реальном времени и аналитика

Лучшие платформы взаимодействия с клиентами предоставляют информацию в реальном времени о поведении клиентов, позволяя бизнесам мгновенно реагировать на взаимодействия. Будь то отслеживание посещения веб-сайта, использования приложения или открытия электронной почты, данные в реальном времени помогают бизнесам принимать обоснованные решения о взаимодействии на ходу.

Мультиканальные возможности обмена сообщениями

Клиенты ожидают бесшовного опыта через все точки взаимодействия, от электронной почты и SMS до чат-ботов и push-уведомлений. Мультиканальное взаимодействие гарантирует, что независимо от того, где клиент взаимодействует с вашим брендом, он получает последовательный, персонализированный опыт.

Инструменты персонализации на основе ИИ

ИИ революционизирует взаимодействие с клиентами, позволяя гиперперсонализацию в масштабе. Анализируя поведение пользователей, ИИ может рекомендовать продукты, оптимизировать время доставки контента и персонализировать сообщения — что приводит к более высоким коэффициентам конверсии и улучшению CSAT.

Картирование и оптимизация пути клиента

Понимание того, как клиенты проходят через вашу воронку взаимодействия, критически важно. Лучшие платформы предлагают визуализацию карты пути клиента, позволяя бизнесам находить точки отказа, оптимизировать точки соприкосновения и создавать более плавные пути к конверсии.

Отслеживание поведения и предсказательная аналитика

Предсказательная аналитика выводит взаимодействие на новый уровень, прогнозируя поведение клиентов. Анализируя прошлые взаимодействия, платформы взаимодействия на основе ИИ могут предсказывать потребности клиентов, запускать автоматические обращения и продвигать проактивные стратегии взаимодействия.

Лучшие платформы взаимодействия с клиентами

Если вы ищете платформу взаимодействия с клиентами, вот некоторые из лучших инструментов, на которые стоит обратить внимание:

1. Braze

Ведущая платформа взаимодействия с клиентами, специализирующаяся на персонализированном обмене сообщениями в реальном времени через несколько каналов, включая электронную почту, push-уведомления, сообщения в приложении и SMS. Известна своей автоматизацией на основе ИИ и глубокой сегментацией клиентов.

2. Intercom

Разговорная платформа взаимодействия, которая помогает бизнесам общаться с клиентами через чат-ботов, живой чат и автоматические сообщения. Широко используется для поддержки клиентов и вовлеченности в продажи.

3. Iterable

Платформа роста маркетинга, которая позволяет бизнесам создавать и оптимизировать путешествия клиентов с помощью электронной почты, SMS, push-уведомлений и сообщений в приложении. Она предлагает мощную автоматизацию, персонализацию на основе ИИ и A/B-тестирование.

4. Salesforce Marketing Cloud

Платформа взаимодействия с клиентами, предлагающая мощную автоматизацию, персонализацию на основе данных и мультиканальное взаимодействие. Она seamlessly интегрируется с экосистемой Salesforce, что делает её отличным выбором для предприятий.

5. HubSpot

Унифицированная платформа взаимодействия с клиентами с CRM, автоматизацией маркетинга, электронными кампаниями и инструментами обслуживания клиентов. Идеально подходит для бизнеса, который ищет универсальное решение с мощной отчетностью и аналитикой.

6. Зендск

Прежде всего известна поддержкой клиентов, Zendesk также предлагает инструменты для взаимодействия с клиентами, которые включают живой чат, чат-ботов на основе ИИ и проактивные сообщения. Это отличный вариант для бизнеса, стремящегося улучшить взаимодействие с поддержкой клиентов.

7. Twilio Segment

Платформа данных о клиенте (CDP), которая помогает бизнесам объединять данные о клиенте из разных источников. Она интегрируется с различными платформами взаимодействия, чтобы обеспечить активацию данных в реальном времени и персонализацию.

8. MoEngage

Мобильная платформа взаимодействия с клиентами, которая превосходит в области push-уведомлений, сообщений в приложении и автоматизации через несколько каналов. Широко используется в таких отраслях, как электронная коммерция, финтех и медиа.

9. CleverTap

Платформа взаимодействия, ориентированная на удержание, сочетает аналитику, автоматизацию на основе ИИ и персонализированные сообщения. Она особенно полезна для вовлечения в мобильные приложения.

10. OneSignal

Платформа уведомлений, предлагающая push-уведомления, электронную почту, SMS и сообщения в приложении. Это экономически эффективный вариант для бизнеса, который хочет улучшить взаимодействие с помощью целевых сообщений.

Интеграция и архитектура программного обеспечения для взаимодействия с клиентами & архитектура

Управление данными и их объединение

Сильный фундамент данных важен для успеха взаимодействия с клиентами. Лучшие платформы консолидируют данные о клиентах из различных источников — CRM, инструменты поддержки клиентов, аналитика веб-сайта и многое другое — в едином центре информации.

Подключение API и расширяемость

Гибкий API позволяет бизнесу интегрировать свою платформу взаимодействия с существующими системами, такими как инструменты автоматизации маркетинга, платформы продаж и программное обеспечение для поддержки клиентов. Это обеспечивает бесшовный поток данных между департаментами.

Рамки безопасности и соблюдения норм

С учетом растущих опасений по поводу конфиденциальности данных, крайне важно выбрать платформу, соответствующую требованиям GDPR, CCPA и другим нормам защиты данных. Обратите внимание на функции, такие как шифрование данных, контроль доступа на основе ролей и журналы аудита для обеспечения соблюдения норм.

Рассмотрение вопросов масштабируемости

По мере роста вашего бизнеса должна расти и ваша платформа взаимодействия. Масштабируемость обеспечивает возможность системы обрабатывать увеличенные объемы данных, дополнительные взаимодействия с клиентами и расширяющиеся стратегии взаимодействия без проблем с производительностью.

Заключение: Выбор вашей платформы взаимодействия с клиентами

С помощью правильной платформы взаимодействия с клиентами вы можете преобразовать взаимодействия с клиентами в долгосрочные отношения, увеличивая лояльность, удержание и доход в процессе. Будь вы маркетолог по развитию, менеджер по взаимодействию с клиентами или лидер продукта, инвестиции в правильные инструменты помогут вам создать более значимые, основанные на данных отношения с вашими клиентами.

Теперь, когда у вас есть список лучших платформ, следующим шагом является их оценка с учетом потребностей вашего бизнеса. Запрашивайте демонстрации, исследуйте примеры и тестируйте функции, чтобы найти лучшую платформу взаимодействия с клиентами, которая соответствует вашим целям.

‍