การมีส่วนร่วมของลูกค้าไม่ได้หมายถึงแค่การส่งอีเมลและการแจ้งเตือนแบบพุชอีกต่อไป—แต่มันคือการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายซึ่งทำให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้ง แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CEP) ช่วยให้ธุรกิจทำสิ่งนี้ได้โดยการรวมข้อมูลลูกค้า ทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัว และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทั่วทั้งหลายช่องทาง

แต่เมื่อมีตัวเลือกมากมาย คุณจะเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร? คู่มือนี้จะสรุปฟีเจอร์หลัก ข้อกำหนดในการรวมองค์กร และแนวโน้มในอนาคตที่คุณควรพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับทีมของคุณ

พื้นฐานแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ภาพรวมเชิงกลยุทธ์

วิวัฒนาการจาก CRM พื้นฐานไปจนถึงโซลูชันการมีส่วนร่วมที่ครอบคลุม

การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้มีการพัฒนาไปไกลจากระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) แบบดั้งเดิม ในขณะที่ CRM มุ่งเน้นไปที่การเก็บข้อมูลลูกค้า data และการจัดการความสัมพันธ์ ซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมของลูกสมัยใหม่ได้ทำให้เรื่องนี้มีความซับซ้อนมากขึ้น โดยช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนั้นได้ในเวลาจริง

แพลตฟอร์มในปัจจุบันรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายจุดสัมผัส—อีเมล แชท ข้อความในแอป SMS และอื่น ๆ—เพื่อให้ธุรกิจสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่าง proactive มากกว่าการตอบสนอง การเปลี่ยนแปลงจากการเก็บข้อมูลแบบคงที่ไปยังการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงพลศาสตร์คือสิ่งที่ทำให้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าแตกต่างออกไป

ส่วนประกอบหลักและความสามารถ

ที่สำคัญที่สุด แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะรวมฟังก์ชันที่สำคัญหลายประการ:

• การรวมข้อมูลลูกค้า – รวบรวมและจัดระเบียบการติดต่อของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง.
• การสื่อสารหลายช่องทาง – ช่วยให้ธุรกิจสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านอีเมล SMS โซเชียลมีเดีย ข้อความในแอป และอื่น ๆ
• การทำงานอัตโนมัติและการจัดการกระบวนการทำงาน – ช่วยปรับปรุงกระบวนการมีส่วนร่วมโดยไม่ต้องใช้ความพยายามด้วยมือ
• การวิเคราะห์และการรายงาน – ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและประสิทธิภาพของแคมเปญ
• การวิเคราะห์และรายงาน – ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและประสิทธิภาพของแคมเปญ。

บทบาทในกลยุทธ์ธุรกิจสมัยใหม่

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเล่นบทบาทสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า (CX) การรักษาลูกค้า และการเติบโตของรายได้ ธุรกิจที่ใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ ลดการเลิกใช้บริการ และ ขับเคลื่อนความภักดีในระยะยาว

ฟีเจอร์ของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีที่สุดที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์

การเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีที่สุดให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองตามโต้ตอบทันที ไม่ว่าจะเป็นการติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ การใช้แอป หรือการเปิดอีเมล ข้อมูลเชิงเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมได้อย่างชัดเจน

ความสามารถในการส่งข้อความแบบหลายช่องทาง

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทางตั้งแต่ทางอีเมล SMS ไปจนถึงแชทบอทและการแจ้งเตือนแบบพุช การมีส่วนร่วมแบบครบวงจรจะรับประกันไม่ว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณที่ไหน จะได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและปรับแต่ง

เครื่องมือการทำให้เป็นส่วนตัวที่ขับเคลื่อนด้วย AI

AI กำลังปฏิวัติการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยการสร้างความเป็นส่วนตัวในระดับขนาดใหญ่ โดยการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ AI สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงเวลาการนำเสนอเนื้อหาและ ปรับแต่งข้อความ—นำไปสู่อัตราการแปลงที่สูงขึ้นและคะแนน CSAT ที่ดีขึ้น

การติดตามและการเพิ่มประสิทธิภาพเดินทางของลูกค้า

การเข้าใจว่าลูกค้าเคลื่อนที่ผ่านแนวทางการมีส่วนร่วมของคุณอย่างไรมีความสำคัญ แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดนำเสนอการติดตามเส้นทางของลูกค้าแบบภาพ ช่วยให้ธุรกิจระบุจุดที่มีการลดลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง และสร้างเส้นทางที่ราบรื่นสู่การแปลง

การติดตามพฤติกรรมและการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์

การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ยกระดับการมีส่วนร่วมไปอีกระดับด้วยการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า โดยการวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อในอดีต แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า เรียกใช้การติดต่อแบบอัตโนมัติ และขับเคลื่อนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมเชิง proactive

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอันดับต้น ๆ

หากคุณกำลังมองหาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า นี่คือตัวเลือกชั้นนำบางประการที่คุณควรพิจารณา:

1. Braze

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าชั้นนำที่เชี่ยวชาญด้านการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวแบบเรียลไทม์ผ่านหลายช่องทาง รวมทั้งอีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในแอป และ SMS เป็นที่รู้จักในด้านการทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ล้ำลึก

2. อินเตอร์คอม

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทางการสนทนาที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านแชทบอท แชทสด และการส่งข้อความอัตโนมัติ มันถูกใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมในการขาย

3. Iterable

แพลตฟอร์มการตลาดเพื่อการเติบโตที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าด้วยการส่งข้อความทางอีเมล SMS การแจ้งเตือนแบบพุช และข้อความในแอป มีการทำงานอัตโนมัติที่แข็งแกร่ง การปรับแต่งที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการทดสอบ A/B

4. Salesforce Marketing Cloud

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีการทำงานอัตโนมัติที่ทรงพลัง การปรับแต่งที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และการส่งข้อความที่ครอบคลุมหลายช่องทาง มันทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นกับระบบนิเวศของ Salesforce ทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทขนาดใหญ่

5. HubSpot

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบรวมที่มี CRM การทำงานอัตโนมัติทางการตลาด แคมเปญอีเมล และเครื่องมือบริการลูกค้า มันเหมาะสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาทางออกแบบครบวงจรที่มีการรายงานและการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่ง

6. Zendesk

เน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้าเป็นหลัก Zendesk ยังมีเครื่องมือการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่รวมถึงแชทสด แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการส่งข้อความเชิงรุก มันเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการมีส่วนร่วมในการสนับสนุนลูกค้า

7. Twilio Segment

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่ช่วยให้ธุรกิจรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาที่แตกต่างกัน มันทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมต่าง ๆ เพื่อให้การเปิดใช้งานข้อมูลในเวลาจริงและการปรับแต่ง

8. MoEngage

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมที่มุ่งไปที่มือถือที่โดดเด่นในด้านการแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในแอป และการทำงานอัตโนมัติที่ครอบคลุมหลายช่องทาง มันถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น อีคอมเมิร์ซ ฟินเทค และสื่อ

9. CleverTap

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าที่รวมการวิเคราะห์ อัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัว มันมีความสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการมีส่วนร่วมกับแอปมือถือ

10. OneSignal

แพลตฟอร์มการแจ้งเตือนที่มีการแจ้งเตือนแบบพุช อีเมล SMS และข้อความในแอป มันเป็นตัวเลือกที่คุ้มค่าสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมด้วยการส่งข้อความที่มุ่งเป้า

การรวมและสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมของลูกค้า & การออกแบบ

การรวมและการจัดการข้อมูล

พื้นฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จในการมีส่วนร่วมของลูกค้า แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดจะรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ—CRM เครื่องมือสนับสนุนลูกค้า การวิเคราะห์เว็บไซต์ และอื่น ๆ—เข้าด้วยกันเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่ถูกต้อง

การเชื่อมต่อ API และความสามารถในการขยาย

API ที่ยืดหยุ่นช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมเข้ากับระบบที่มีอยู่เช่นเครื่องมือการทำงานอัตโนมัติทางการตลาด แพลตฟอร์มการขาย และซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้มีการไหลของข้อมูลอย่างราบรื่นในทุกแผนก

กรอบความปลอดภัยและการปฏิบัติตาม

เมื่อมีความกังวลเกี่ยวกับข้อมูลความเป็นส่วนตัวเพิ่มขึ้น จึงจำเป็นต้องเลือกแพลตฟอร์มที่ปฏิบัติตาม GDPR CCPA และข้อกำหนดในการปกป้องข้อมูลอื่น ๆ มองหาฟีเจอร์ที่มีการเข้ารหัสข้อมูล การเข้าถึงที่กำหนดบทบาท และบันทึกการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าจะปฏิบัติตาม

ข้อควรพิจารณาด้านความสามารถในการขยาย

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของคุณก็ควรเติบโตตามไปด้วย ความสามารถในการขยายช่วยให้ระบบสามารถจัดการข้อมูลที่เพิ่มขึ้น การมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่กำลังขยายตัวได้โดยไม่มีปัญหาเรื่องประสิทธิภาพ

ข้อสรุป: การเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ด้วยแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหมาะสม คุณสามารถเปลี่ยนการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้กลายเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว—ซึ่งจะช่วยเพิ่มความภักดี การรักษาลูกค้า และรายได้ในกระบวนการนี้ ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ตลาดที่มุ่งเน้นการเติบโต ผู้จัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้า หรือผู้นำผลิตภัณฑ์ การลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายมากขึ้นซึ่งขับเคลื่อนด้วยข้อมูลกับลูกค้าของคุณ

ตอนนี้คุณมีรายชื่อแพลตฟอร์มชั้นนำแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการประเมินพวกมันตามความต้องการของธุรกิจของคุณ ขอให้มีการสาธิต สำรวจกรณีศึกษา และทดสอบฟีเจอร์เพื่อตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีที่สุดที่สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณคืออะไร

‍