Zaangażowanie klientów to już nie tylko wysyłanie e-maili i powiadomień push — chodzi o tworzenie znaczących interakcji, które sprawiają, że klienci wracają. Platforma angażowania klientów (CEP) pomaga firmom w tym, łącząc dane klientów, umożliwiając personalizowaną komunikację i optymalizację strategii zaangażowania w różnych kanałach.

Ale przy tak wielu dostępnych opcjach, jak wybrać najlepszą platformę angażowania klientów dla swojego biznesu? Ta instrukcja przedstawia kluczowe funkcje, wymagania dotyczące integracji i przyszłe trendy, które warto rozważyć przy wyborze odpowiedniego rozwiązania dla twojego zespołu.

Podstawy platformy angażowania klientów: Strategiczne spojrzenie

Ewolucja od podstawowego CRM do kompleksowych rozwiązań angażowania

Zaangażowanie klientów przeszło długą drogę od tradycyjnych systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM). Podczas gdy systemy CRM koncentrują się głównie na przechowywaniu danych klientów danych i zarządzaniu relacjami, nowoczesne oprogramowanie do angażowania klientów idzie o krok dalej, umożliwiając firmom działanie na podstawie tych danych w czasie rzeczywistym.

Dzisiejsze platformy integrują dane klientów w różnych punktach kontaktowych — e-mail, czat, wiadomości w aplikacji, SMS i inne — aby firmy mogły proaktywnie angażować klientów, a nie tylko reagować. Przejście od statycznego przechowywania danych do dynamicznego, opartego na danych zaangażowania to to, co wyróżnia platformę angażowania klientów.

Kluczowe komponenty i możliwości

W swojej istocie platforma angażowania klientów łączy kilka kluczowych funkcji:

• Agregacja danych klientów – Zbiera i organizuje interakcje z klientami w różnych kanałach.
• Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji – Wykorzystuje uczenie maszynowe do dostosowywania komunikatów i doświadczeń.
• Komunikacja wielokanałowa – Umożliwia firmom angażowanie klientów za pośrednictwem e-maila, SMS, mediów społecznościowych, komunikacji w aplikacjach i innych.
• Automatyzacja i orkiestracja procesów – Pomaga usprawnić procesy zaangażowania bez wysiłku manualnego.
• Analityka i raportowanie – Dostarcza wgląd w zachowania klientów i skuteczność kampanii.

Rola we współczesnej strategii biznesowej

Platformy angażowania klientów odgrywają kluczową rolę w doświadczeniach klientów (CX), utrzymaniu oraz wzroście dochodów. Firmy, które skutecznie wykorzystują te platformy, mogą tworzyć płynne doświadczenia klientów, zmniejszać odpływ i napędzać długoterminową lojalność.

Najlepsze funkcje platformy angażowania klientów, które przynoszą efekty

Zbieranie danych w czasie rzeczywistym i analityka

Najlepsze platformy angażowania klientów dostarczają w czasie rzeczywistym wgląd w zachowania klientów, umożliwiając firmom natychmiastowe reagowanie na interakcje. Niezależnie od tego, czy chodzi o śledzenie wizyt na stronie, używania aplikacji czy otwierania e-maili, dane w czasie rzeczywistym pomagają firmom podejmować świadome decyzje dotyczące zaangażowania.

Możliwości komunikacji w wielu kanałach

Klienci oczekują płynnego doświadczenia w różnych punktach kontaktowych, od e-maili i SMS-ów po chatbota i powiadomienia push. Zaangażowanie wielokanałowe zapewnia, że niezależnie od miejsca, w którym klient wchodzi w interakcję z twoją marką, otrzymuje spójne, personalizowane doświadczenie.

Narzędzia do personalizacji oparte na sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje zaangażowanie klientów, umożliwiając hiperpersonalizację na dużą skalę. Analizując zachowania użytkowników, sztuczna inteligencja może rekomendować produkty, optymalizować terminy dostarczania treści i personalizować komunikaty — co prowadzi do wyższych wskaźników konwersji i poprawionego wyniku CSAT.

Mapowanie i optymalizacja ścieżki klienta

Zrozumienie, jak klienci poruszają się przez lejek zaangażowania, jest kluczowe. Najlepsze platformy oferują wizualne mapowanie ścieżki klienta, umożliwiając firmom identyfikowanie punktów opuszczenia, optymalizację punktów kontaktowych i tworzenie płynniejszych ścieżek do konwersji.

Śledzenie zachowań i analityka predykcyjna

Analityka predykcyjna podnosi zaangażowanie na nowy poziom, przewidując zachowania klientów. Analizując przeszłe interakcje, oparte na sztucznej inteligencji platformy zaangażowania mogą przewidywać potrzeby klientów, uruchamiać automatyczne działania i prowadzić proaktywną strategię zaangażowania.

Najlepsze platformy angażowania klientów

Jeśli szukasz platformy angażowania klientów, oto niektóre z najlepszych narzędzi, które warto rozważyć:

1. Braze

Wiodąca platforma angażowania klientów specjalizująca się w komunikacji w czasie rzeczywistym i personalizowanej przez różne kanały, w tym e-mail, powiadomienia push, wiadomości w aplikacji i SMS. Znana z automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji oraz zaawansowanej segmentacji klientów.

2. Intercom

Platforma angażowania w rozmowach, która pomaga firmom komunikować się z klientami za pomocą chatbotów, czatu na żywo i automatycznych komunikatów. Jest szeroko stosowana do wsparcia klientów i zaangażowania w sprzedaż.

3. Iterable

Platforma rozwoju marketingu, która umożliwia firmom tworzenie i optymalizowanie ścieżek klientów za pośrednictwem e-maili, SMS-ów, powiadomień push i wiadomości w aplikacji. Oferuje zaawansowaną automatyzację, personalizację napędzaną przez sztuczną inteligencję oraz testowanie A/B.

4. Salesforce Marketing Cloud

Platforma angażowania klientów oferująca potężną automatyzację, personalizację opartą na danych i wiadomości w wielu kanałach. Bezproblemowo integruje się z ekosystemem Salesforce, co czyni ją świetnym wyborem dla przedsiębiorstw.

5. HubSpot

Zintegrowana platforma angażowania klientów z CRM, automatyzacją marketingu, kampaniami e-mailowymi i narzędziami do obsługi klienta. Jest idealna dla firm poszukujących kompleksowego rozwiązania z mocnym raportowaniem i analizą.

6. Zendesk

Głównie znana z obsługi klienta, Zendesk oferuje również narzędzia do angażowania klientów, które obejmują czat na żywo, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i proaktywne komunikaty. To świetna opcja dla firm, które chcą poprawić zaangażowanie w obsługę klienta.

7. Twilio Segment

Platforma danych klientów (CDP), która pomaga firmom zjednoczyć dane klientów z różnych źródeł. Integruje się z różnymi platformami angażowania, aby umożliwić aktywację danych w czasie rzeczywistym i personalizację.

8. MoEngage

Platforma angażowania klientów skoncentrowana na urządzeniach mobilnych, która doskonale działa w zakresie powiadomień push, korzystania z komunikacji w aplikacjach i automatyzacji wielokanałowej. Jest szeroko stosowana w branżach takich jak e-commerce, fintech i media.

9. CleverTap

Platforma angażowania skoncentrowana na retencji, łącząca analitykę, automatyzację opartą na sztucznej inteligencji i personalizowane komunikaty. Jest szczególnie przydatna w zaangażowaniu aplikacji mobilnych.

10. OneSignal

Platforma powiadomień, która oferuje powiadomienia push, e-mail, SMS i wiadomości w aplikacji. To opłacalne rozwiązanie dla firm, które chcą zwiększyć zaangażowanie poprzez docelowe komunikaty.

Integracja oprogramowania do angażowania klientów & architektura

Jednoczenie danych i zarządzanie

Solidna baza danych jest niezbędna do sukcesu zaangażowania klientów. Najlepsze platformy konsolidują dane klientów z różnych źródeł — CRM, narzędzi wsparcia klienta, analityki internetowej i wielu innych — w jednym źródle prawdy.

Łączność API i rozbudowa

Elastyczne API umożliwia firmom integrację swojej platformy angażowania z istniejącymi systemami, takimi jak narzędzia automatyzacji marketingu, platformy sprzedażowe i oprogramowanie do wsparcia klienta. To zapewnia płynny przepływ danych między działami.

Ramy dotyczące bezpieczeństwa i zgodności

Wzmożone obawy związane z prywatnością danych sprawiają, że kluczowe jest wybieranie platformy, która spełnia wymogi RODO, CCPA i innych regulacji dotyczących ochrony danych. Szukaj funkcji takich jak szyfrowanie danych, kontrola dostępu na podstawie ról i logi audytowe, aby zapewnić zgodność.

Rozważania dotyczące skalowalności

W miarę jak twój biznes rośnie, również twoja platforma angażowania powinna rozwijać się. Skalowalność zapewnia, że system może obsługiwać zwiększone obciążenia danych, dodatkowe interakcje z klientami i rozwijające się strategie zaangażowania bez problemów z wydajnością.

Podsumowanie: Wybór platformy angażowania klientów

Dzięki odpowiedniej platformie angażowania klientów możesz przekształcić interakcje z klientami w długotrwałe relacje — zwiększając lojalność, retencję i dochody w procesie. Niezależnie od tego, czy jesteś marketerem rozwoju, menedżerem zaangażowania klientów czy liderem produktów, inwestycja w odpowiednie narzędzia pomoże ci tworzyć bardziej znaczące, oparte na danych połączenia z klientami.

Teraz, gdy masz listę najlepszych platform, następnym krokiem jest ich ocena w oparciu o potrzeby twojego biznesu. Poproś o demonstracje, zapoznaj się z badaniami przypadków i przetestuj funkcje, aby znaleźć najlepszą platformę angażowania klientów, która odpowiada twoim celom.

‍