平均取り扱い時間 (AHT): 顧客サービスの効率を改善するためのガイド

効果的に時間を管理することは、成功したコンタクトセンターの中心です。顧客の問い合わせを迅速に解決することから、エージェントの作業負荷を管理することに至るまで、時間に基づく指標はチームの効率に対する重要な洞察を提供します。顧客サービス分析の基盤として際立っている指標の一つは、平均取り扱い時間 (AHT)です。 AHTを理解し最適化することは、顧客満足度、運用コスト、エージェントのパフォーマンスに直接的な影響を与える可能性があります。

このガイドでは、AHTが意味すること、どのように計算されるか、そしてなぜそれが重要であるかを分解します。また、サービスの質を犠牲にすることなくAHTを改善するための実行可能な戦略を学び、追跡と最適化の努力を効率化するツールを得ることができます。

平均取り扱い時間の定義: 基礎を理解する

AHTは、エージェントが顧客のインタラクションを処理するのに費やす平均時間を指し、会話時間、保留時間、およびアフターコール作業が含まれます。これは、エージェントが顧客の問題をどれだけ効率的に解決しているかを反映する指標です。

AHT計算の要素

AHTには3つのコア要素が含まれます：

会話時間: エージェントと顧客の間のインタラクションの長さ。
保留時間: 顧客がコール中に保留する時間。
アフターコールワーク (ACW): インタラクションをまとめるために費やす時間、たとえばメモを入力したり、記録を更新したりすること。

AHTを計算するための公式は: AHT = (会話時間 + 保留時間 + アフターコールワーク) ÷ 処理した総コール数

業界標準のベンチマーク

AHTのベンチマークは異なりますが、コールセンターの一般的な範囲は4〜6分です。ただし、基準は業界やサービスチャネルによって異なります。 For example:

銀行や通信: 5〜7分
小売業と電子商取引: 2〜4分
テクニカルサポート: 7〜10分

異なるサービスチャネルにおけるAHTの意味

AHTは一律の指標ではなく、サポートチャネルによって変わります。

電話サポートのAHT分析

電話コールは、インタラクションのリアルタイム性のためにAHTが高くなることがよくあります。エージェントは、会話のトーンを維持しながら、効率的に問題をトラブルシュートし、解決する必要があります。

メール処理時間の考慮

メールは、調査や詳細な応答に必要な時間のため、処理に通常よりも時間がかかります。エージェントがリアルタイムでメールを処理していなくても、迅速な対応時間は依然として顧客満足度に重要な役割を果たします。

チャットサポートの時間指標

チャットサポートにおけるAHTは電話サポートよりも短い傾向がありますが、エージェントは多くのチャットを同時に管理することがよくあります。ここでの指標は、最初の応答時間と総取り扱い時間の両方を測定します。

ソーシャルメディアの応答時間基準

TwitterやFacebookなどのプラットフォームでは、顧客は迅速な応答を期待します - 多くの場合、数分以内に。ソーシャルメディアのAHTが低く見えることがあるが、応答性と丁寧なエンゲージメントのバランスを取ることが重要です。

AHT計算: 必要な公式と指標

AHTの計算を正しく行うことは非常に重要ですが、正確なアプローチが必要です。

ステップバイステップ計算方法

すべてのコールの会話時間、保留時間、ACWを総計します。
期間中に処理したコールの総数で割ります。

例：

チームが600分の会話時間、100分の保留時間、50分のACWを100コール中に費やす場合、AHTは次のようになります：

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7.5分。

公式の主要変数

エージェントの可用性: より多くの可用エージェントにより待機時間が短縮されます。
コールの複雑さ: 複雑な問題はより長く解決されます。
アフターコールワークポリシー: ACWを合理化することでAHTを改善できます。

避けるべき一般的な計算ミス

保留時間を除外する: すべての要素が考慮されていることを確認します。
複数のチャネルを無視する: 精度を保つために電話、チャット、メールのAHTを別々に測定します。
不一致な追跡: 精度を高めるために標準化された時間追跡ツールを使用します。

AHTの追跡ツール

AHTを追跡するための人気のあるツールには、SalesforceなどのCRM、Zendeskなどのコールセンタープラットフォーム、およびパフォーマンス追跡ソフトウェア（NICE CXoneなど）が含まれます。

平均取り扱い時間がビジネスパフォーマンスに与える影響

AHTは、サポートチームの全体的なパフォーマンスを形成する上で重要な役割を果たします。

顧客満足度の相関

AHTが短ければ、顧客はより早く回答を得られますが、質を犠牲にしてまで電話を急ぐことは不可欠です。効率性と徹底性のバランスを取ることが、より良い顧客体験へとつながります。

コストの影響

エージェントが電話に費やす時間が長くなるほど、運用コストは高くなります。 AHTを最適化することで、サービスの質を損なうことなく費用を抑えることができます。

チームの生産性への影響

適切に管理されたAHTは、エージェントが疲弊せずにより多くのインタラクションを処理できるようにし、チームの生産性と士気を向上させます。

質と速度のバランス

高いAHTと共に高品質の解決を目指すことが重要です。エージェントが速度を優先しすぎると、再コールや顧客満足度の低下につながる可能性があります。

AHT削減: 実証済みの戦略とベストプラクティス

AHTを削減することは、手抜きをすることを意味するわけではなく、より賢く働くことを意味します。

エージェントのトレーニング技術

包括的なトレーニングは、エージェントがさまざまなシナリオに効率的に対応するスキルを身につけるのに役立ちます。ソフトスキルに関するトレーニングも誤解を最小限に抑えることでコール時間を短縮できます。

プロセス最適化の方法

ワークフローの標準化 - コールスクリプトやテンプレートの使用など - により、エージェントが道を外れずに進むのに役立ちます。アフターコールワークを自動化することでAHTを削減することもできます。

テクノロジーの導入

AIチャットボットやIVR（インタラクティブボイス応答）システムのようなツールは、ルーチンの問い合わせを軽減し、エージェントがより複雑なタスクを処理できるようにします。

ナレッジベースの開発

良好に維持されたナレッジベースはエージェントに即座に解決策へのアクセスを提供し、電話中に回答を探すための時間を短縮します。 Guruのようなプラットフォーム（そう、私たちは少し偏っています）は、エージェントがチャット、メール、電話応対のいずれかにおいても、自分のワークフロー内で確認済みで最新の情報にアクセスできるようにします。 GuruのAI駆動の検索は、エージェントが常に適切な答えを手元に持つことを保証し、アプリ間を切り替えたり情報の正確性を再確認したりする必要を排除します。

AHTベンチマーキング：業界基準

AHTはセクターや地域によって大きく異なります。

セクター特有の平均

電子商取引：2〜3分
医療：8〜12分
技術/ITサポート：6〜10分

地域の変動

異なる文化的期待や言語の障壁を持つ地域では、AHTが長くなることがあります。たとえば、国際サポートチームは翻訳やローカリゼーションの課題により、より高い処理時間を報告することがよくあります。

チャネル特有のベンチマーク

電話はチャットやメールよりもAHTが高くなる傾向があります。チャットサポートは通常、AHTを3〜5分の間で維持しますが、メールの応答には数時間または1日かかることがあります。

季節的考慮事項

ピークシーズン（休日や製品の発売など）では、コールの件数と問い合わせの複雑さが増すため、AHTが急増することがあります。

平均処理時間の最適化ツール

適切なツールを使用することで、AHTを大幅に改善することができます。

CRMシステム

SalesforceのようなCRMは、エージェントが顧客履歴に即座にアクセスできるようにし、通話時間を短縮します。

自動化されたサポートソリューション

チャットボットとIVRシステムはルーチンの問い合わせを自動化し、事前に資格を確認したり問題を解決したりすることでAHTを低く保ちます。

品質監視ソフトウェア

NICEやFive9のようなツールはエージェントのパフォーマンスに関する洞察を提供し、AHTを改善するための領域を特定するのに役立ちます。

パフォーマンス追跡プラットフォーム

リアルタイムダッシュボードはマネージャーがAHTの傾向を監視し、問題が発生したときに対処するのに役立ちます。

一般的なAHTの課題と解決策

エージェントのパフォーマンスの問題

エージェントのパフォーマンスの不均一性はAHTの変動を引き起こす可能性があります。定期的なコーチングとフィードバックセッションは、チーム間でのパフォーマンスの標準化に役立ちます。

システムの制限

遅いまたは古いシステムはAHTを増加させる可能性があります。技術をアップグレードし、シームレスな統合を確保することで遅延を削減できます。

複雑な問い合わせの処理

複雑な問題の場合、エージェントに効率的にエスカレーションする権限を与えることで、苦労することなく対応できます。ナレッジ共有システムは、エージェントが常に正しい情報にアクセスできるようにします。

トレーニングのギャップ

継続的なトレーニングにより、エージェントが新しいツール、製品、方針に常に最新の状態を保つことができ、全体の処理時間が短縮されます。

AHTのベストプラクティス：実施ガイド

現実的な目標を設定する

SMART目標（具体的、測定可能、達成可能、関連性のある、期限付き）を設定して、AHTの改善努力を集中させます。

チームコミュニケーション戦略

オープンなコミュニケーションを促進することで、エージェントはヒントやソリューションを共有し、AHTを全体的に改善します。

パフォーマンス監視方法

分析を使用してAHTの傾向を追跡し、ピーク時間や一般的なボトルネックなどのパターンを特定します。

継続的改善アプローチ

AHTの最適化は継続的なプロセスです。定期的にパフォーマンスをレビューし、洞察に基づいてワークフローを調整します。

AHT管理の未来

AIと自動化の影響

AIツールのような仮想アシスタントは、反復的なタスクを効率的に処理することでAHTを削減しています。

新興技術

音声分析などの新しいツールは、通話性能や改善の領域に関するリアルタイムの洞察を提供します。

予測されるトレンド

将来的には、ヒューマンインタラクションなしで顧客が問題を解決できる自己サービスオプションが増えることが期待されます。

顧客サービス指標の進化

技術が進化するにつれて、初回の解決率（FCR）のような指標はAHTとともに効率を測定する上で重要性を増すでしょう。

カスタマーサクセスプログラムマネージャーは、顧客満足度、製品の採用、長期的な定着を推進するプログラムを調整する上で重要な役割を果たします。

平均処理時間は、チームの効率、顧客満足度、運営の健康を示す重要な指標です。 AHTを理解し、このガイドに概説されている戦略を実施することによって、速度と品質の完璧なバランスを見つけることができます。明確な目標を設定し、技術を活用し、AHTを管理するためにパフォーマンスを継続的に監視することから始めます。思慮深いアプローチを取ることで、AHTを改善することは、あなたのチームの長期的な成功と顧客の満足につながります。

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