Ajan hallinta tehokkaasti on kaiken onnistuneen asiakaspalvelukeskuksen ydin. Asiakkaiden kysymysten nopeasta ratkaisemisesta asiakaspalvelijan työkuorman hallintaan, aikapohjaiset mittarit tarjoavat ratkaisevia oivalluksia tiimisi tehokkuudesta. Yksi mittari, joka erottuu asiakaspalveluanalytiikan kulmakivenä, on keskiarvoinen käsittelyaika (AHT). AHT:n ymmärtäminen ja optimointi voi vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, toimintakustannuksiin ja asiakaspalvelijan suorituskykyyn.

Tässä oppaassa selvitämme, mitä AHT tarkoittaa, miten se lasketaan ja miksi se on tärkeää. Opit myös käytännön strategioita AHT:n parantamiseen ilman, että palvelun laatua uhraudutaan, ja saat käsityksen työkaluista, jotka voivat tehostaa seurantaa ja optimointiponnisteluja.

Keskimääräinen käsittelyajan määritelmä: Perusteiden ymmärtäminen

AHT viittaa keskimääräiseen aikaan, jonka asiakaspalvelija käyttää asiakkaan vuorovaikutukseen, mukaan lukien puheaika, odotusaika ja mahdolliset puhelun jälkeiset työt. Se on mittari, joka heijastaa sitä, kuinka tehokkaasti asiakaspalvelijat ratkaisevat asiakaskysymyksiä.

AHT:n laskemisen osat

AHT koostuu kolmesta ydinosa-alueesta:

1. Puheaika: Vuorovaikutuksen kesto asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä.
2. Odotusaika: Aika, jonka asiakas viettää odottaen puhelun aikana.
3. Puhelun jälkeinen työ (ACW): Aika, joka käytetään vuorovaikutuksen päättämiseen, kuten muistiinpanojen kirjoittamiseen tai tietojen päivittämiseen.

Kaava AHT:n laskemiseen on: AHT = (Puheaika + Odotusaika + Puhelun jälkeinen työ) / Käsitellyt puhelut

Toimialastandardin viitearvot

Vaikka AHT-viitearvot vaihtelevat, tyypillinen alue puhelinpalvelukeskuksille on 4-6 minuuttia. Kuitenkin vaatimukset vaihtelevat toimialoittain ja palvelukanavittain. For example:

• Pankki- tai teleala: 5-7 minuuttia
• Vähittäiskauppa ja verkkokauppa: 2-4 minuuttia
• Tekninen tuki: 7-10 minuuttia

AHT:n merkitys eri palvelukanavilla

AHT ei ole kaikille yhtenäinen mittari - se vaihtelee palvelukanavien mukaan.

Puhelintuen AHT-analyysi

Puhelut ovat usein korkeammat AHT:n vuoksi vuorovaikutuksen reaaliaikaisuuden takia. Asiakaspalvelijoiden on ratkaistava ongelmat tehokkaasti samalla kun pidetään keskusteleva sävy.

Sähköpostin käsittelyn aikarajoituksia

Sähköpostit vievät yleensä enemmän aikaa käsitellä, koska vaaditaan aikaa tutkimukseen ja yksityiskohtaisiin vastauksiin. Vaikka asiakaspalvelijat eivät käsittele sähköposteja reaaliajassa, nopeammat käsittelyajat ovat silti kriittisiä asiakastyytyväisyyden kannalta.

Chat-tuen aikarajamittarit

Chat-tukea AHT on yleensä lyhyempi kuin puhelintuki, mutta asiakaspalvelijat hallitsevat usein useita keskusteluja samanaikaisesti. Mittarit täällä mittaavat sekä ensimmäistä vastausaikaa että koko käsittelyaikaa.

Sosiaalisen median vastausaikastandardit

Alustoilla, kuten Twitterissä tai Facebookissa, asiakkaat odottavat nopeita vastauksia - usein minuuteissa. Vaikka AHT sosiaalisessa mediassa voi vaikuttaa alhaiselta, on tärkeää tasapainottaa reagointikyky ajatellen asiakastyytyväisyyttä.

AHT:n laskeminen: Olennaiset kaavat ja mittarit

AHT-laskentojen oikea tekeminen on tärkeää, mutta se vaatii tarkkaa lähestymistapaa.

Vaiheittainen laskentamenetelmä

1. Yhteenveto puheajasta, odotusajasta ja ACW:stä kaikissa puheluissa.
2. Jaa käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärällä kyseisellä ajanjaksolla.

Esimerkki:

Jos tiimisi käyttää 600 minuuttia puheaikaan, 100 minuuttia odotusaikaan ja 50 minuuttia ACW:hen 100 puhelun aikana, AHT olisi:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7,5 minuuttia.

Kaavan avainmuuttujat

• Asiakaspalvelijan saatavuus: Useammat saatavilla olevat asiakaspalvelijat vähentävät odotusaikoja.
• Puhelun monimutkaisuus: Monimutkaisempien asioiden ratkaiseminen vie enemmän aikaa.
• Puhelun jälkeiset työskentelypolitiikat: ACW:n virtaviivaistaminen voi parantaa AHT:ta.

Yleisimmät laskentavirheet, joita on vältettävä

• Odotusaikojen jättämistä huomiotta: Varmista, että kaikki osat on huomioitu.
• Useiden kanavien sivuuttaminen: Mittaa AHT erikseen puhelimelle, chatille ja sähköpostille tarkkuuden säilyttämiseksi.
• Epätasainen seuranta: Käytä standardoituja aikaseurantatyökaluja tarkkuuden varmistamiseksi.

Työkalut AHT:n seuraamiseen

Suosittuja työkaluja AHT:n seuraamiseen ovat CRM-järjestelmät, kuten Salesforce, kontaktikeskusalustat, kuten Zendesk, ja suorituskyvyn seuranta ohjelmistot, kuten NICE CXone.

Keskimääräinen käsittelyaika liiketoiminnan suorituskyvyn vaikutus

AHT:lla on keskeinen rooli tukitiimisi kokonais-suorituskyvyn muokkaamisessa.

Asiakastyytyväisyyden korrelaatio

Lyhyempi AHT tarkoittaa, että asiakkaat saavat vastauksensa nopeammin, mutta on tärkeää, ettei puheluja kiirehditä palvelun laadun kustannuksella. Tehokkuuden ja perusteellisuuden välisen tasapainon löytäminen johtaa parempiin asiakaskokemuksiin.

Kustannusvaikutukset

Mitä kauemmin asiakaspalvelija viettää puhelun aikana, sitä suuremmat ovat toimintakustannukset. AHT:n optimointi voi auttaa hallitsemaan kuluja heikentämättä palvelun laatua.

Tiimin tuottavuuden vaikutukset

Hyvin hallittu AHT varmistaa, että asiakaspalvelijat voivat hoitaa enemmän vuorovaikutuksia ilman uupumusta, parantaen tiimin tuottavuutta ja moraalia.

Laatu vs. nopeus -tasapaino

On kriittistä pyrkiä korkean laadun ratkaisuihin yhdessä matalan AHT:n kanssa. Jos asiakaspalvelijat priorisoivat nopeutta liikaa, se voi johtaa toistuviin puheluihin ja vähentyneeseen asiakastyytyväisyyteen.

AHT:n vähentäminen: Todistetut strategiat ja parhaat käytännöt

AHT:n vähentäminen ei tarkoita tehdä kompromisseja - kyse on älykkäämmästä työskentelystä.

Asiakaspalvelijoiden koulutusmenetelmät

Kattava koulutus varustaa asiakaspalvelijat taidoilla, joita he tarvitsevat monenlaisten tilanteiden tehokkaaseen käsittelyyn. Koulutus pehmeissä taidoissa voi myös vähentää puheluaikoja vähentämällä väärinkäsityksiä.

Prosessien optimointimenetelmät

Työprosessien standardointi - kuten käyttämällä puhelinkäsikirjoja ja malleja - auttaa asiakaspalvelijoita pysymään oikealla tiellä. ACW:n virtaviivaistaminen automaattisten jälkikäynnin tehtävien avulla voi myös vähentää AHT:ta.

Teknologian käyttöönotto

Työkalut kuten AI-chatbotit tai IVR (interaktiivinen ääniresponder) -järjestelmät voivat auttaa siirtämään rutiinikysymyksiä, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin.

Tietopohjan kehitys

Hyvin hoidettu tietopohja antaa agenteille välittömän pääsyn ratkaisuihin, vähentäen aikaa, joka kuluu vastausten etsimiseen puhelun aikana. Alustojen, kuten Guru (kyllä, olemme hieman puolueellisia), avulla agentit voivat päästä käsiksi varmennettuihin, ajankohtaisiin tietoihin suoraan työprosessissaan—oli kyseessä sitten chatit, sähköpostit tai puhelut. Gurun tekoälypohjainen haku varmistaa, että agenteilla on aina oikeat vastaukset sormien päässä, poistamalla tarpeen vaihtaa sovellusten välillä tai arvata tiedon tarkkuutta.

AHT:n vertailu: Ala-standardeja

AHT vaihtelee laajasti eri sektoreilla ja alueilla.

Alakohtaiset keskiarvot

• Verkkokauppa: 2-3 minuuttia
• Terveydenhuolto: 8-12 minuuttia
• Teknologia/IT-tuki: 6-10 minuuttia

Alueelliset vaihtelut

Alueilla, joilla on erilaisia kulttuurisia odotuksia tai kielimuureja, AHT voi olla pidempi. Esimerkiksi kansainväliset tukitiimit raportoivat usein pidemmistä käsittelyajoista käännös- tai lokalisointikysymysten vuoksi.

Kanavakohtaiset vertailuarvot

Puhelut yleensä aiheuttavat korkeampaa AHT:ta kuin chatit tai sähköpostit. Chat-tuki ylläpitää yleensä AHT:ta 3-5 minuutin välillä, kun taas sähköpostivastauksiin voi mennä tunteja tai jopa päivä.

Kauden huomioiminen

Huippukaudet—kuten lomat tai tuotteen lanseeraukset—näkevät usein AHT:n nousua, kun puhelumäärät ja kysymysten monimutkaisuus lisääntyvät.

Keskimääräisen käsittelyajan optimointityökalut

Oikeiden työkalujen käyttö voi parantaa AHT:ta merkittävästi.

CRM-järjestelmät

CRM-järjestelmät, kuten Salesforce auttavat agenteja pääsemään asiakassivustoihin välittömästi, vähentäen puheluaikoja.

Automaattiset tukiratkaisut

Chatbotit ja IVR-järjestelmät automatisoivat rutiinikysymyksiä, pitäen AHT:n alhaisena ennakoimalla tai ratkaisemalla ongelmat.

Laatuvalvontajärjestelmät

Työkalut kuten NICE tai Five9 tarjoavat näkemyksiä agenttien suorituskyvystä, auttaen sinua tunnistamaan alueita, joilla AHT:ta voidaan parantaa.

Suorituskyvyn seurantalaitteet

Reaaliaikaiset hallintapaneelit auttavat johtajia seuraamaan AHT:n suuntauksia ja käsittelemään ongelmia niiden ilmestyessä.

Yleiset AHT-haasteet ja ratkaisut

Agenttien suorituskyvyn haasteet

Eri agenttien suorituskyky voi johtaa vaihtelevaan AHT:hen. Säännöllinen valmennus ja palauteautomaatiot auttavat vakauttamaan suorituskykyä tiimissä.

Järjestelmien rajoitukset

Hitaat tai vanhentuneet järjestelmät voivat lisätä AHT:ta. Teknologian päivittäminen ja sujuvien integraatioiden varmistaminen voivat vähentää viiveitä.

Monimutkainen kyselyjen käsittely

Monimutkaisissa kysymyksissä voimaannuta agenteilla tehostamaan escalointia sen sijaan, että he kamppailisivat läpi. Tietojen jakamisen järjestelmät varmistavat, että agenteilla on aina pääsy oikeaan tietoon.

Koulutuksen puutteet

Jatkuva koulutus varmistaa, että agentit pysyvät ajan tasalla uusista työkaluista, tuotteista ja politiikoista, vähentäen käsittelyaikaa kokonaisuudessaan.

AHT parhaat käytännöt: toteutusopas

Tavoitteiden asettaminen realistisesti

Aseta SMART-tavoitteet (spesifiset, mitattavat, saavutettavat, relevantit ja aikarajaiset) pitämään AHT:n parannusponnistukset keskittyneinä.

Tiimiviestintästrategiat

Edistä avointa viestintää, joka auttaa agenteja jakamaan vinkkejä ja ratkaisuja, parantaen AHT:tä kokonaisuudessaan.

Suorituskyvyn seurantamenetelmät

Käytä analytiikkaa AHT-trendien seuraamiseen ja mallien tunnistamiseen, kuten huippuaikojen tai yleisten pullonkaulojen.

Jatkuvan parantamisen lähestymistavat

AHT:n optimointi on jatkuva prosessi. Tarkista säännöllisesti suorituskyvyt ja säädä työnkulkuja näkemyksien perusteella.

AHT-hallinnan tulevaisuus

AI:n ja automaation vaikutus

Tekoälytyökalut, kuten virtuaaliassistentit vähentävät AHT:ta käsittelemällä toistuvia tehtäviä tehokkaasti.

Uudet teknologiat

Uudet työkalut, kuten äänianalytiikka, tarjoavat reaaliaikaisia näkemyksiä puhelujen suorituskyvystä ja parantamisalueista.

Ennakoidut trendit

Odota näkeväsi lisää itsenäisiä palveluvaihtoehtoja tulevaisuudessa, mahdollistamalla asiakkaille ongelmien ratkaiseminen ilman ihmiskontaktia.

Asiakaspalvelumittarien kehitys

Kun teknologia kehittyy, mittarit kuten ensimmäisen kontaktin ratkaisu (FCR) tulevat korostumaan AHT:n rinnalla tehokkuuden mittaamisessa.

Päätös

Keskimääräinen käsittelyaika on tärkeä indikaattori tiimisi tehokkuudelle, asiakastyytyväisyydelle ja operatiiviselle terveydelle. Ymmärtämällä AHT:ta ja toteuttamalla tämän oppaan esittämät strategiat, voit löytää täydellisen tasapainon nopeuden ja laadun välillä. Aloita asettamalla selkeitä tavoitteita, hyödyntämällä teknologiaa ja seuraamalla jatkuvasti suorituskykyäsi AHT:n hallitsemiseksi. Ajattelevalla lähestymistavalla AHT:n parantaminen johtaa pitkäaikaiseen menestykseen tiimillesi ja tyytyväisempiin asiakkaisiin.

‍