Эффективное управление временем — это основа любого успешного контактного центра. От быстрого разрешения запросов клиентов до управления рабочей нагрузкой агентов, метрики, основанные на времени, предоставляют важные данные о эффективности вашей команды. Одна метрика, которая выделяется как основополагающая в аналитике обслуживания клиентов — это среднее время обработки (AHT). Понимание и оптимизация AHT может напрямую повлиять на удовлетворенность клиентов, операционные затраты и эффективность агентов.

В этом руководстве мы разберем, что такое AHT, как его рассчитывают и почему это важно. Вы также узнаете практические стратегии по улучшению AHT без ущерба для качества обслуживания и получите представление о инструментах, которые могут упростить отслеживание и оптимизацию.

Определение среднего времени обработки: понимание основ

AHT относится к среднему времени, которое агент тратит на обработку взаимодействия с клиентом, включая время разговора, время ожидания и любую работу после звонка. Это метрика, которая отражает, насколько эффективно агенты решают проблемы клиентов.

Компоненты расчета AHT

AHT включает три основные компонента:

1. Время разговора: Длительность взаимодействия между агентом и клиентом.
2. Время ожидания: Время, которое клиент проводит в ожидании во время звонка.
3. Работа после звонка (ACW): Время, потраченное на завершение взаимодействия, например, ввод заметок или обновление записей.

Формула для расчета AHT: AHT = (Время разговора + Время ожидания + Работа после звонка) / Всего обработанных звонков

Отраслевые стандартные показатели

Хотя эталоны AHT различаются, типичный диапазон для колл-центров составляет 4-6 минут. Однако стандарты различаются в зависимости от отрасли и каналов обслуживания. Например:

• Банковские или телекоммуникационные услуги: 5-7 минут
• Розничная торговля и электронная коммерция: 2-4 минуты
• Техническая поддержка: 7-10 минут

Значение AHT в разных каналах обслуживания

AHT не является универсальной метрикой — она меняется в зависимости от канала поддержки.

Анализ AHT в телефонной поддержке

Телефонные звонки часто имеют более высокий AHT из-за реального времени взаимодействия. Агенты должны устранять и решать проблемы эффективно, при этом сохраняя разговорный тон.

Учёт времени обработки электронной почты

Электронные письма обычно требуют больше времени на обработку из-за необходимости в исследовании и детальных ответах. Хотя агенты не обрабатывают электронные письма в реальном времени, более быстрое время реакции остаётся важным фактором удовлетворенности клиентов.

Метрики времени поддержки в чате

AHT в чате обычно короче, чем в телефонной поддержке, но агенты часто управляют несколькими чатами одновременно. Метрики здесь измеряют как время первого ответа, так и общее время обработки.

Стандарты времени ответа в социальных сетях

На таких платформах, как Twitter или Facebook, клиенты ожидают быстрых ответов — часто в течение нескольких минут. Хотя AHT для социальных сетей может показаться низким, важно сбалансировать отзывчивость с вдумчивым взаимодействием.

Расчет AHT: основные формулы и метрики

Правильный расчет AHT имеет огромное значение, однако он требует точного подхода.

Метод пошагового расчета

1. Сложите общее время разговора, время ожидания и ACW по всем звонкам.
2. Разделите на общее количество обработанных звонков за период.

Example:

Если ваша команда потратила 600 минут на время разговора, 100 минут на время ожидания и 50 минут на ACW по 100 звонкам, ваше AHT составит:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7,5 минут.

Ключевые переменные в формуле

• Доступность агента: Большее количество доступных агентов сокращает время ожидания.
• Сложность звонка: Сложные проблемы требуют больше времени для решения.
• Политика работы после звонка: Оптимизация ACW может улучшить AHT.

Распространенные ошибки в расчетах, которых следует избегать

• Исключение времени ожидания: Убедитесь, что все компоненты учтены.
• Игнорирование нескольких каналов: Измеряйте AHT отдельно для телефона, чата и электронной почты для поддержания точности.
• Несогласованное отслеживание: Используйте стандартизированные инструменты отслеживания времени для точности.

Инструменты для отслеживания AHT

Популярные инструменты для отслеживания AHT включают CRM, такие как Salesforce, платформы центров контактов, такие как Zendesk и программное обеспечение для отслеживания производительности, такое как NICE CXone.

Влияние среднего времени обработки на производительность бизнеса

AHT играет ключевую роль в формировании общей производительности вашей команды поддержки.

Корреляция удовлетворенности клиентов

Короче AHT означает, что клиенты получают свои ответы быстрее, но важно не торопиться во время звонков за счет качества. Нахождение баланса между эффективностью и тщательностью приводит к лучшему обслуживанию клиентов.

Стоимость

Чем дольше агент говорит по телефону, тем выше операционные затраты. Оптимизация AHT может помочь контролировать расходы, не жертвуя качеством обслуживания.

Эффективность команды

Хорошо организованный AHT позволяет агентам обрабатывать больше взаимодействий без выгорания, улучшая продуктивность и моральный дух команды.

Баланс качества и скорости

Крайне важно стремиться к высококачественным решениям наряду с низким AHT. Если агенты слишком сильно акцентируют внимание на скорости, это может привести к повторным звонкам и снижению удовлетворенности клиентов.

Сокращение AHT: проверенные стратегии и лучшие практики

Снижение AHT не означает экономию на углах — это значит работать умнее.

Методы обучения агентов

Комплексное обучение обеспечивает агентов необходимыми навыками для эффективного решения различных сценариев. Обучение по мягким навыкам также может сократить время звонка, минимизируя недоразумения.

Методы оптимизации процессов

Стандартизация рабочих процессов — использование скриптов и шаблонов — помогает агентам оставаться на правильном пути. Оптимизация ACW с помощью автоматизации постзвонковых задач также может сократить AHT.

Внедрение технологий

Инструменты, такие как AI-чат-боты или системы IVR (интерактивный голосовой ответ), могут помочь разгрузить рутинные запросы, оставляя агентам возможность справляться с более сложными задачами.

Разработка базы знаний

Хорошо поддерживаемая база знаний дает агентам мгновенный доступ к решениям, сокращая время, затрачиваемое на поиск ответов в процессе разговора. С платформами, такими как Guru (да, мы немного предвзяты), агенты могут получать проверенную, актуальную информацию непосредственно в рамках своей работы — отвечая на чаты, электронные письма или телефонные звонки. Поиск на базе ИИ Guru гарантирует, что у агентов всегда есть правильные ответы под рукой, устраняя необходимость переключаться между приложениями или сомневаться в точности информации.

Эталонирование AHT: отраслевая статистика

AHT значительно варьируется по секторам и регионам.

Средние показатели по секторам

• Электронная коммерция: 2-3 минуты
• Здравоохранение: 8-12 минут
• Технологии/IT поддержка: 6-10 минут

Региональные вариации

Регионы с различными культурными ожиданиями или языковыми барьерами могут испытывать более длительное AHT. Например, международные группы поддержки часто сообщают о более высоких временах обработки из-за трудностей с переводом или локализацией.

Эталоны по каналам

Телефонные звонки имеют тенденцию иметь более высокое AHT по сравнению с чатами или электронными письмами. Поддержка чата обычно поддерживает AHT между 3-5 минутами, в то время как ответы на электронные письма могут занять часы или даже день.

Сезонные особенности

Пиковые сезоны — такие как праздники или запуски продуктов — часто наблюдают всплеск AHT, поскольку объемы звонков и сложность запросов увеличиваются.

Инструменты оптимизации среднего времени обработки

Использование правильных инструментов может значительно улучшить AHT.

Системы CRM

CRM, такие как Salesforce, помогают агентам мгновенно получать доступ к истории клиентов, сокращая время звонка.

Автоматизированные решения поддержки

Чат-боты и IVR системы автоматизируют рутинные запросы, поддерживая низкий AHT, предварительно квалифицируя или решая проблемы.

Программное обеспечение для мониторинга качества

Инструменты, такие как NICE или Five9, предоставляют данные о производительности агентов, помогая вам выявлять области для улучшения AHT.

Платформы отслеживания производительности

Дашборды в реальном времени помогают менеджерам отслеживать тенденции AHT и устранять проблемы по мере их появления.

Общие проблемы и решения AHT

Проблемы с производительностью агентов

Непоследовательная производительность агентов может привести к колебаниям AHT. Регулярные занятия по обучению и обратной связи помогают стандартизировать производительность в командах.

Ограничения системы

Медленные или устаревшие системы могут увеличить AHT. Обновление технологий и обеспечение бесшовной интеграции могут сократить задержки.

Обработка сложных запросов

Для сложных вопросов дайте возможность агентам эффективно эскалировать, а не бороться с ними. Системы обмена знаниями обеспечивают агентам доступ к правильной информации.

Недостатки в обучении

Постоянное обучение обеспечивает актуальность агентов в новых инструментах, продуктах и политиках, сокращая время обработки в целом.

Лучшие практики AHT: руководство по внедрению

Установка реалистичных целей

Установите SMART-цели (конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени), чтобы сосредоточить усилия по улучшению AHT.

Стратегии командной коммуникации

Стимулирование открытой коммуникации помогает агентам делиться советами и решениями, улучшая AHT в целом.

Методы мониторинга производительности

Используйте аналитику для отслеживания тенденций AHT и определения паттернов, таких как пиковые часы или общие узкие места.

Подходы к постоянному улучшению

Оптимизация AHT — это постоянный процесс. Регулярно пересматривайте производительность и корректируйте рабочие процессы на основе выводов.

Будущее управления AHT

Влияние ИИ и автоматизации

Инструменты ИИ, такие как виртуальные помощники, сокращают AHT, эффективно обрабатывая повторяющиеся задачи.

Н emerging technologies

Новые инструменты, такие как голосовая аналитика, предлагают данные в реальном времени о производительности звонков и областях для улучшения.

Прогнозируемые тренды

Ожидайте появления больше вариантов самообслуживания в будущем, позволяя клиентам решать проблемы без человеческого вмешательства.

Эволюция метрик обслуживания клиентов

С развитием технологий такие метрики, как разрешение первого контакта (FCR), будут становиться более значительными наряду с AHT в оценке эффективности.

Conclusion

Среднее время обработки — важный индикатор эффективности вашей команды, удовлетворенности клиентов и операционного здоровья. Понимая AHT и внедряя стратегии, изложенные в этом руководстве, вы можете достичь идеального баланса между скоростью и качеством. Начните с установки четких целей, использования технологий и постоянного мониторинга своей деятельности, чтобы контролировать AHT. С помощью продуманного подхода улучшение AHT приведет к долгосрочному успеху вашей команды и более удовлетворенным клиентам.

‍