Die effektive Zeitverwaltung ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Kontaktcenters. Von der schnellen Lösung von Kundenanfragen bis zur Verwaltung der Arbeitslast der Agenten liefern zeitbasierte Kennzahlen entscheidende Einblicke in die Effizienz Ihres Teams. Eine Kennzahl, die als Grundpfeiler der Analytik im Kundenservice heraussticht, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Das Verständnis und die Optimierung der AHT kann direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Betriebskosten und die Leistung der Agenten haben.

In diesem Leitfaden erläutern wir, was AHT bedeutet, wie sie berechnet wird und warum sie wichtig ist. Sie erfahren auch umsetzbare Strategien zur Verbesserung der AHT, ohne die Servicequalität zu opfern, und gewinnen Einblicke in Tools, die die Verfolgung und Optimierungsbemühungen erleichtern können.

Definition der durchschnittlichen Bearbeitungszeit: Die Grundlagen verstehen

AHT bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und jeglicher Nachbearbeitungsarbeit. Es ist eine Kennzahl, die widerspiegelt, wie effizient Agenten Kundenprobleme lösen.

Komponenten der AHT-Berechnung

Die AHT umfasst drei Hauptkomponenten:

1. Gesprächszeit: Die Dauer der Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden.
2. Warteschleifenzeit: Die Zeit, die ein Kunde während des Anrufs in der Warteschleife verbringt.
3. Nachbearbeitungsarbeit (ACW): Die Zeit, die für die Nachbereitung der Interaktion, wie das Eingeben von Notizen oder das Aktualisieren von Aufzeichnungen, benötigt wird.

Die Formel zur Berechnung der AHT lautet: AHT = (Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Nachbearbeitungsarbeit) / Gesamte bearbeitete Anrufe

Branchenspezifische Standards

Die AHT-Standards variieren, aber ein typischer Bereich für Callcenter liegt bei 4-6 Minuten. Die Standards unterscheiden sich jedoch je nach Branche und Servicekanal. Beispielsweise:

• Banken oder Telekommunikation: 5-7 Minuten
• Einzelhandel und E-Commerce: 2-4 Minuten
• Technischer Support: 7-10 Minuten

AHT-Bedeutung über verschiedene Servicekanäle hinweg

AHT ist kein universelles Maß – es ändert sich je nach Supportkanal.

Analyse der AHT für Telefonsupport

Telefonanrufe haben oft eine höhere AHT aufgrund der Echtzeitnatur der Interaktion. Agenten müssen Probleme effizient beheben und lösen, während sie einen gesprächigen Ton beibehalten.

Überlegungen zur Bearbeitungszeit von E-Mails

E-Mails benötigen typischerweise mehr Zeit für die Bearbeitung, da für Recherche und detaillierte Antworten Zeit erforderlich ist. Obwohl Agenten E-Mails nicht in Echtzeit bearbeiten, spielen schnellere Reaktionszeiten trotzdem eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit.

Metriken für die Zeitmessung beim Chatsupport

Die AHT im Chatsupport ist in der Regel kürzer als im Telefonsupport, aber Agenten verwalten oft mehrere Chats gleichzeitig. Metriken hier messen sowohl die erste Reaktionszeit als auch die gesamte Bearbeitungszeit.

Standards für Reaktionszeiten in sozialen Medien

Auf Plattformen wie Twitter oder Facebook erwarten Kunden schnelle Antworten – oft innerhalb von Minuten. Obwohl die AHT für soziale Medien niedrig erscheinen mag, ist es wichtig, Reaktionsgeschwindigkeit mit durchdachter Interaktion in Balance zu bringen.

Berechnung der AHT: Essentielle Formeln und Metriken

Die korrekte Berechnung der AHT ist entscheidend, erfordert jedoch einen präzisen Ansatz.

Schritt-für-Schritt-Berechnungsmethode

1. Fassen Sie die gesamte Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und ACW über alle Anrufe hinweg zusammen.
2. Teilen Sie die Summe durch die Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe in diesem Zeitraum.

Beispiel:

Wenn Ihr Team 600 Minuten Gesprächszeit, 100 Minuten Warteschleifenzeit und 50 Minuten ACW in 100 Anrufen aufbringt, wäre Ihre AHT:

(600 + 100 + 50) ÷ 100 = 7,5 Minuten.

Schlüsselvariablen in der Formel

• Verfügbarkeit der Agenten: Mehr verfügbare Agenten reduzieren die Wartezeiten.
• Komplexität der Anrufe: Komplexe Probleme benötigen länger zur Lösung.
• Richtlinien zur Nachbearbeitung: Die Optimierung der ACW kann die AHT verbessern.

Häufige Berechnungsfehler, die zu vermeiden sind

• Ausschluss der Warteschleifenzeit: Stellen Sie sicher, dass alle Komponenten berücksichtigt werden.
• Ignorieren mehrerer Kanäle: Messen Sie die AHT separat für Telefon, Chat und E-Mail, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
• Inkonsistente Nachverfolgung: Verwenden Sie standardisierte Werkzeuge zur Zeitverfolgung für Präzision.

Tools zur Verfolgung der AHT

Beliebte Tools zur Verfolgung der AHT sind CRM-Systeme wie Salesforce, Kontaktcenter-Plattformen wie Zendesk und Leistungsüberwachungs-Software wie NICE CXone.

Auswirkungen der durchschnittlichen Bearbeitungszeit auf die Geschäftsleistung

Die AHT spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Gesamtleistung Ihres Supportteams.

Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit

Eine kürzere AHT bedeutet, dass Kunden schneller Antworten erhalten, aber es ist wichtig, Anrufe nicht auf Kosten der Qualität zu hasten. Ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Gründlichkeit führt zu besseren Kundenerlebnissen.

Kostenimplikationen

Je länger ein Mitarbeiter am Telefon verbringt, desto höher sind die Betriebskosten. Die Optimierung der AHT kann helfen, die Ausgaben zu kontrollieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Auswirkungen auf die Produktivität des Teams

Eine gut verwaltete AHT sorgt dafür, dass Agenten mehr Interaktionen ohne Überarbeitung bewältigen können, was die Produktivität und das Engagement des Teams verbessert.

Gleichgewicht zwischen Qualität und Geschwindigkeit

Es ist entscheidend, hochwertige Lösungen zusammen mit einer niedrigen AHT anzustreben. Wenn Agenten zu sehr auf Geschwindigkeit Wert legen, kann dies zu Wiederholungsanrufen und einer verringerten Kundenzufriedenheit führen.

AHT-Reduktion: Bewährte Strategien und Best Practices

Die Reduzierung der AHT bedeutet nicht, an Qualität zu sparen – es geht darum, intelligenter zu arbeiten.

Techniken zur Schulung der Agenten

Umfassende Schulungen statten Agenten mit den Fähigkeiten aus, die sie benötigen, um eine Vielzahl von Szenarien effizient zu bearbeiten. Schulungen zu sozialen Kompetenzen können auch die Gesprächszeiten durch die Minderung von Missverständnissen reduzieren.

Methoden zur Prozessoptimierung

Die Standardisierung von Arbeitsabläufen – wie die Verwendung von Gesprächsskripten und Vorlagen – hilft Agenten, den Fokus zu behalten. Die Optimierung der ACW durch die Automatisierung von Nachbearbeitungsaufgaben kann ebenfalls die AHT reduzieren.

Implementierung von Technologie

Tools wie KI-Chatbots oder IVR (interaktive Sprachantwortsysteme) können helfen, routinemäßige Anfragen zu delegieren, sodass die Agenten komplexere Aufgaben übernehmen können.

Entwicklung einer Wissensdatenbank

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank gibt Agenten sofortigen Zugriff auf Lösungen und reduziert die Zeit, die sie mit der Suche nach Antworten während eines Anrufs verbringen. Mit Plattformen wie Guru (ja, wir sind etwas voreingenommen) können Agenten verifiziertes, aktuelles Wissen direkt im Arbeitsfluss abrufen—ob sie auf Chats, E-Mails oder Telefonanrufe reagieren. Die KI-gestützte Suche von Guru stellt sicher, dass Agenten immer die richtigen Antworten zur Hand haben, wodurch die Notwendigkeit entfällt, zwischen Apps zu wechseln oder die Genauigkeit von Informationen zu hinterfragen.

AHT-Benchmarking: Branchenstandards

AHT variiert stark zwischen den Sektoren und Regionen.

Branchenspezifische Durchschnitte

• E-Commerce: 2-3 Minuten
• Gesundheitswesen: 8-12 Minuten
• Technologie/IT-Support: 6-10 Minuten

Regionale Unterschiede

Regionen mit unterschiedlichen kulturellen Erwartungen oder Sprachbarrieren können längere AHT erfahren. Internationale Support-Teams berichten oft von längeren Bearbeitungszeiten aufgrund von Übersetzungs- oder Lokalisierungsherausforderungen.

Kanal-spezifische Benchmarks

Telefonanrufe haben tendenziell eine höhere AHT als Chats oder E-Mails. Chat-Support hält normalerweise eine AHT von 3-5 Minuten, während E-Mail-Antworten Stunden oder sogar einen Tag in Anspruch nehmen können.

Saisonale Überlegungen

Spitzenzeiten—wie Feiertage oder Produkteinführungen—zeigen oft einen Anstieg der AHT, da die Anrufvolumina und die Komplexität der Anfragen zunehmen.

Werkzeuge zur Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Die richtigen Werkzeuge zu verwenden, kann die AHT drastisch verbessern.

CRM-Systeme

CRMs wie Salesforce helfen Agenten, sofort auf die Kundenhistorie zuzugreifen und dadurch die Anrufzeiten zu reduzieren.

Automatisierte Supportlösungen

Chatbots und IVR-Systeme automatisieren routinemäßige Anfragen, halten die AHT niedrig, indem sie Probleme vorab qualifizieren oder lösen.

Software zur Überwachung der Qualität

Tools wie NICE oder Five9 bieten Einblicke in die Agentenleistung und helfen Ihnen, Bereiche zur Verbesserung der AHT zu identifizieren.

Leistungsüberwachungsplattformen

Echtzeit-Dashboards helfen Managern, AHT-Trends zu überwachen und Probleme zu beheben, während sie auftreten.

Häufige AHT-Herausforderungen und Lösungen

Leistungsprobleme bei den Agenten

Inkonsistente Leistungen der Agenten können zu schwankender AHT führen. Regelmäßige Coaching- und Feedback-Sitzungen helfen, die Leistung in den Teams zu standardisieren.

Systemeinschränkungen

Langsame oder veraltete Systeme können die AHT erhöhen. Technologie-Upgrades und die Sicherstellung nahtloser Integrationen können Verzögerungen reduzieren.

Komplexe Anfragebearbeitung

Für komplexe Probleme sollten Sie Agenten befähigen, effizient zu eskalieren, anstatt sich durchzukämpfen. Wissensteilungssysteme stellen sicher, dass Agenten immer Zugang zu den richtigen Informationen haben.

Schulungslücken

Laufende Schulungen stellen sicher, dass Agenten mit neuen Werkzeugen, Produkten und Richtlinien auf dem neuesten Stand bleiben, wodurch die Bearbeitungszeit im gesamten Team reduziert wird.

AHT-Best Practices: Implementierungsleitfaden

Realistische Ziele setzen

Setzen Sie SMART-Ziele (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden), um die Bemühungen zur Verbesserung der AHT fokussiert zu halten.

Kommunikationsstrategien im Team

Förderung offener Kommunikation hilft Agenten, Tipps und Lösungen zu teilen und die AHT im gesamten Team zu verbessern.

Methoden zur Leistungsüberwachung

Nutzen Sie Analysen, um AHT-Trends zu verfolgen und Muster wie Spitzenzeiten oder häufige Engpässe zu identifizieren.

Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung

Die AHT-Optimierung ist ein fortlaufender Prozess. Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung und passen Sie die Arbeitsabläufe auf Grundlage der Erkenntnisse an.

Zukunft des AHT-Managements

Einfluss von KI und Automatisierung

KI-Tools wie virtuelle Assistenten reduzieren die AHT, indem sie repetitive Aufgaben effizient erledigen.

Neuartige Technologien

Neue Tools, wie Sprachanalysen, bieten Echtzeit-Einblicke in die Anrufleistung und Verbesserungsmöglichkeiten.

Vorhergesagte Trends

Erwarten Sie in Zukunft mehr Self-Service-Optionen, die es Kunden ermöglichen, Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen.

Entwicklung der Kennzahlen im Kundenservice

Mit der Weiterentwicklung der Technologie werden Kennzahlen wie Erstkontaktlösung (FCR) neben der AHT an Bedeutung gewinnen, um die Effizienz zu messen.

Abschluss

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein wichtiges Indiz für die Effizienz Ihres Teams, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Gesundheit. Durch das Verständnis der AHT und die Umsetzung der in diesem Leitfaden skizzierten Strategien können Sie das perfekte Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Qualität finden. Beginnen Sie mit klaren Zielen, nutzen Sie Technologie und überwachen Sie kontinuierlich Ihre Leistung, um die AHT im Griff zu behalten. Mit einem durchdachten Ansatz wird die Verbesserung der AHT zu langfristigem Erfolg für Ihr Team und zu zufriedeneren Kunden führen.

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