Introducción

En un mundo donde la excelencia en el servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial, elegir la herramienta de tickets adecuada es crucial. Salesforce Service Cloud e Intercom son dos soluciones poderosas en esta categoría. Salesforce Service Cloud es conocida como la plataforma de IA para servicios número 1 del mundo, ayudando a las empresas a dar un paso confiado hacia la era de la IA. Unifica IA y datos de confianza en una sola plataforma, permitiendo a las empresas reinventar el servicio, impulsar la eficiencia y reducir costos en experiencias de autoservicio, participación, procesos, automatización y operaciones. Intercom, por otro lado, se posiciona como la única solución completa de servicio al cliente que ofrece experiencias fluidas a través de la automatización y el soporte humano. Su objetivo es elevar la satisfacción del cliente mientras reduce costos al resolver la mayoría de las conversaciones de los clientes sin necesidad de soporte humano, permitiendo a los equipos enfocarse en interacciones de mayor valor.

​

Comparar estas herramientas es esencial para determinar cuál se adapta a las necesidades únicas de su organización, maximizando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operacional.

​

Descripción general de Salesforce Service Cloud

Características clave

• Servicio Potenciado por IA: Aprovecha la IA para ofrecer interacciones inteligentes con los clientes y capacidades de autoservicio.
• Soporte Omnicanal: Se integra con varios canales de comunicación, incluidos correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
• Automatización de Servicios: Automatiza tareas repetitivas y flujos de trabajo para optimizar los procesos de servicio.
• Plataforma de Datos Unificada: Consolida datos de diversas fuentes, proporcionando una única fuente de verdad para toda la información relacionada con el servicio.
• Personalización: Altamente personalizable para adaptarse a necesidades y flujos de trabajo empresariales específicos.
• Analíticas e Informes: Ofrece herramientas de analítica y reporting avanzadas para obtener información sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción del cliente.
• Integraciones de Terceros: Amplia biblioteca de integraciones con aplicaciones y sistemas de terceros.
• Seguridad y Cumplimiento: Sólidas características de seguridad y cumplimiento con los estándares de la industria, asegurando la protección de datos.

​

Descripción general de Intercom

Características clave

• IA Conversacional: Utiliza IA para manejar consultas simples y automatizar respuestas, impulsando la eficiencia.
• Bandeja de Entrada Unificada: Centraliza todas las interacciones con los clientes de varios canales en una única bandeja de entrada.
• Plataforma de Datos del Cliente: Proporciona una vista completa de los datos del cliente, mejorando las interacciones personalizadas.
• Bots y Automatización: Despliega chatbots para desviar consultas comunes y automatizar tareas repetitivas.
• Colaboración en Equipo: Facilita la colaboración fluida entre los equipos de soporte para resoluciones más rápidas.
• Opciones de Autoservicio: Permite a los clientes encontrar sus propias respuestas a través de una base de conocimientos robusta y respuestas automatizadas.
• Mensajería Proactiva: Envía mensajes dirigidos a los clientes basados en su comportamiento y datos.
• Flujos de Trabajo Personalizables: Permite la personalización de flujos de trabajo para coincidir con procesos comerciales únicos.
• Analíticas e Informes: Información sobre el rendimiento del equipo, satisfacción del cliente y otros indicadores clave.

​

Similitudes

​

Tanto Salesforce Service Cloud como Intercom son herramientas de ticketing potentes diseñadas para mejorar el servicio al cliente a través de una combinación de automatización y soporte humano. Aquí hay algunas características comunes. Aquí hay algunas características comunes:

​

• Integración de IA: Ambas plataformas aprovechan la IA para mejorar las interacciones con los clientes y automatizar respuestas.
• Soporte Omnicanal: Cada herramienta soporta múltiples canales de comunicación, asegurando que los clientes puedan comunicarse a través de su método preferido.
• Datos Centralizados: Ambas proporcionan una vista unificada de los datos del cliente para permitir un servicio personalizado.
• Automatización: Ambas soluciones ofrecen capacidades de automatización para optimizar flujos de trabajo y reducir la carga de tareas repetitivas.
• Personalización: Cada herramienta puede ser adaptada para ajustarse a procesos y requisitos comerciales específicos.
• Analíticas e Informes: Funciones de reporting completas están disponibles en ambas plataformas para monitorear métricas de rendimiento y obtener información.

​

Diferencias

Si bien Salesforce Service Cloud e Intercom comparten un terreno común, difieren en varios aspectos clave:

​

• Enfoque y Fortalezas: Salesforce Service Cloud sobresale con su profunda integración de IA a través de funciones de servicio y su sólida plataforma de datos, mientras que Intercom se centra más en el soporte al cliente conversacional y la automatización fluida de tareas simples.
• Interfaz de Usuario: La interfaz de Salesforce es altamente personalizable, pero puede ser compleja, mientras que Intercom ofrece un diseño más sencillo y fácil de usar.
• Público Objetivo: Salesforce está diseñado para grandes empresas con necesidades de servicio complejas, mientras que Intercom se adapta a empresas que buscan una plataforma de comunicación de clientes integrada.
• Flexibilidad de Personalización: Salesforce ofrece opciones de personalización extensas adecuadas para flujos de trabajo complejos, mientras que Intercom proporciona una configuración más sencilla con personalizaciones más simples.
• Biblioteca de Integraciones: Salesforce Service Cloud tiene una biblioteca de integraciones de terceros más extensa, gracias al ecosistema más amplio de Salesforce. Intercom tiene numerosas integraciones, pero puede ser más limitado en alcance.
• Capacidades de Autoservicio: Salesforce proporciona herramientas avanzadas de autoservicio con sus capacidades de IA, mientras que Intercom se centra más en bots conversacionales y respuestas automatizadas.

​

Pros y contras

Salesforce Service Cloud

Pros: 

• Integración de IA integral
• Amplias opciones de personalización
• Fuertes herramientas de análisis e informes
• Amplia gama de integraciones de terceros
• Plataforma de datos unificada para una única fuente de verdad

​

Contras: 

• Puede ser complejo de configurar y gestionar
• Coste más alto, que puede no ser adecuado para pequeñas empresas
• Curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios

​

Intercom

Pros: 

• Interfaz fácil de usar
• IA conversacional efectiva y automatización
• Bandeja de entrada centralizada para comunicación fluida
• Fuerte enfoque en mejorar la satisfacción del cliente
• Configuración y personalización más fáciles

​

Contras: 

• Menos adecuado para entornos de servicio altamente complejos
• Puede carecer de algunas capacidades avanzadas de IA en comparación con Salesforce
• Las opciones de integración son extensas pero no tan amplias como las de Salesforce

​

Casos de uso

Salesforce Service Cloud es ideal para:

• Grandes empresas que necesitan una integración de IA extensa y consolidación de datos.
• Empresas con flujos de trabajo de servicio complejos que requieren personalización sofisticada.
• Empresas que buscan herramientas de análisis e informes robustas para monitorear y mejorar el rendimiento del servicio.
• Organizaciones con un alto volumen de interacciones con los clientes a través de múltiples canales.

​

Intercom es ideal para:

• Empresas medianas que buscan una plataforma de soporte conversacional fácil de usar.
• Empresas que priorizan la automatización de consultas simples para liberar a agentes humanos para problemas más complejos.
• Startups o empresas con necesidades de servicio de menor complejidad que aún requieren herramientas de comunicación con el cliente integrales.
• Organizaciones que buscan una configuración rápida y una personalización sencilla sin comprometer la eficiencia.

​

Conclusión

Salesforce Service Cloud e Intercom ofrecen soluciones poderosas para mejorar el servicio al cliente a través de herramientas de tickets. Salesforce se destaca por sus capacidades integrales de IA, profunda personalización y robusta plataforma de datos, lo que lo convierte en una opción preferida para grandes empresas con necesidades complejas. Sin embargo, viene con una curva de aprendizaje más pronunciada y costos más altos. Intercom, por otro lado, se destaca en ofrecer un soporte al cliente conversacional con una interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que lo hace ideal para empresas medianas y aquellas que buscan una automatización rápida y eficiente.

​

En última instancia, la elección entre Salesforce Service Cloud e Intercom dependerá de las necesidades específicas y la complejidad de tus operaciones de servicio. Salesforce es más adecuado para empresas que requieren características avanzadas y personalizaciones extensas, mientras que Intercom es una gran opción para empresas centradas en el soporte conversacional y la facilidad de uso. Evalúe los requisitos clave de su organización, presupuesto y las complejidades de sus flujos de trabajo de servicio para tomar la decisión más informada.