Wstęp

W świecie, w którym doskonałość w obsłudze klienta jest kluczowa dla sukcesu w biznesie, wybór odpowiedniego narzędzia do biletowania jest niezwykle istotny. Salesforce Service Cloud i Intercom to dwa potężne rozwiązania w tej kategorii. Salesforce Service Cloud jest znany jako #1 na świecie platforma AI do obsługi klienta, pomagająca firmom pewnie wkroczyć w erę AI. Łączy zaufaną AI i dane na jednej platformie, umożliwiając firmom przekształcenie serwisu, zwiększenie efektywności i obniżenie kosztów w różnych doświadczeniach samodzielnych, zaangażowania, procesach, automatyzacji i operacjach. Intercom, z drugiej strony, jest pozycjonowany jako jedyne kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, które zapewnia płynne doświadczenia w zakresie automatyzacji i wsparcia ludzkiego. Dąży do zwiększenia satysfakcji klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów poprzez rozwiązywanie większości konwersacji z klientami bez potrzeby wsparcia ludzkiego, co pozwala zespołom skoncentrować się na bardziej wartościowych interakcjach.

​

Porównanie tych narzędzi jest kluczowe, aby określić, które najlepiej odpowiada unikalnym potrzebom Twojej organizacji, maksymalizując zarówno satysfakcję klienta, jak i efektywność operacyjną.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Kluczowe Funkcje

• Usługa zasilana AI: Wykorzystuje AI do dostarczania inteligentnych interakcji z klientami i możliwości samodzielnej obsługi.
• Wsparcie omni-channel: Integruje się z różnymi kanałami komunikacji, w tym e-mailem, czatem, telefonem i mediami społecznościowymi.
• Automatyzacja usług: Automatyzuje powtarzalne zadania i procesy, aby uprościć procesy serwisowe.
• Połączona platforma danych: Konsoliduje dane z różnych źródeł, zapewniając jedno źródło prawdy dla wszystkich informacji związanych z usługą.
• Dostosowywanie: Wysoce konfigurowalne, aby pasowało do specyficznych potrzeb biznesowych i workflows.
• Analiza i raportowanie: Oferuje zaawansowane narzędzia analityczne i raportowe do wglądu w wydajność usługi i satysfakcję klientów.
• Integracje firm trzecich: Rozbudowana biblioteka integracji z aplikacjami i systemami firm trzecich.
• Bezpieczeństwo i zgodność: Solidne funkcje zabezpieczeń i zgodność z normami branżowymi, zapewniające ochronę danych.

​

Przegląd Intercom

Kluczowe Funkcje

• AI konwersacyjna: Wykorzystuje AI do obsługi prostych zapytań i automatyzacji odpowiedzi, zwiększając efektywność.
• Zintegrowana skrzynka odbiorcza: Centralizuje wszystkie interakcje z klientami z różnych kanałów w jednej skrzynce odbiorczej.
• Platforma danych klientów: Zapewnia kompleksowy przegląd danych klientów, poprawiając personalizację interakcji.
• Boty i automatyzacja: Wdraża chatboty do odciążania typowych zapytań i automatyzacji powtarzalnych zadań.
• Współpraca zespołowa: Umożliwia płynna współpracę zespołów wsparcia dla szybszych rozwiązań.
• Opcje samodzielnej obsługi: Umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi poprzez solidną bazę wiedzy i automatyzowane odpowiedzi.
• Proaktywne wiadomości: Wysyła ukierunkowane wiadomości do klientów w oparciu o ich zachowanie i dane.
• Dostosowywalne procesy: Umożliwia dostosowywanie procesów do unikalnych procesów biznesowych.
• Analiza i raportowanie: Wgląd w wydajność zespołu, satysfakcję klientów i inne kluczowe metryki.

​

Podobieństwa

​

Zarówno Salesforce Service Cloud, jak i Intercom to potężne narzędzia biletowe zaprojektowane w celu poprawy obsługi klienta za pomocą połączenia automatyzacji i wsparcia ludzkiego. Oto kilka wspólnych funkcji:

​

• Integracja AI: Obie platformy wykorzystują AI do poprawy interakcji z klientami i automatyzacji odpowiedzi.
• Wsparcie omni-channel: Każde narzędzie wspiera wiele kanałów komunikacji, zapewniając klientom możliwość kontaktu w preferowany sposób.
• Scentralizowane dane: Obie zapewniają jednolity obraz danych klientów w celu umożliwienia spersonalizowanej obsługi.
• Automatyzacja: Oba rozwiązania oferują możliwości automatyzacji, aby uprościć workflow i zmniejszyć obciążenie powtarzalnymi zadaniami.
• Dostosowywanie: Każde narzędzie można dostosować do specyficznych procesów i wymagań biznesowych.
• Analiza i raportowanie: Kompleksowe funkcje raportowania dostępne w obu platformach do monitorowania metryk wydajności i uzyskiwania wglądów.

​

Różnice

Chociaż Salesforce Service Cloud i Intercom dzielą wspólne podstawy, różnią się w kilku kluczowych aspektach:

​

• Skupienie i mocne strony: Salesforce Service Cloud wyróżnia się głęboką integracją AI we wszystkich funkcjach usługowych i solidną platformą danych, podczas gdy Intercom koncentruje się bardziej na konwersacyjnej obsłudze klienta i płynnej automatyzacji prostych zadań.
• Interfejs użytkownika: Interfejs Salesforce jest wysoce konfigurowalny, ale może być złożony, podczas gdy Intercom oferuje prostszy i bardziej przyjazny dla użytkownika design.
• Grupa docelowa: Salesforce jest dopasowany do większych przedsiębiorstw z złożonymi potrzebami serwisowymi, podczas gdy Intercom jest odpowiedni dla firm szukających zintegrowanej platformy komunikacji z klientami.
• Elastyczność dostosowywania: Salesforce oferuje rozbudowane opcje dostosowywania odpowiednie dla skomplikowanych workflow, podczas gdy Intercom zapewnia łatwiejszą konfigurację z prostszymi dostosowaniami.
• Biblioteka integracji: Salesforce Service Cloud ma szerszą bibliotekę integracji zewnętrznych, dzięki szerokiemu ekosystemowi Salesforce. Intercom ma liczne integracje, ale może być bardziej ograniczony w zakresie.
• Możliwości samodzielnej obsługi: Salesforce zapewnia zaawansowane narzędzia samodzielnej obsługi z możliwościami AI, podczas gdy Intercom bardziej koncentruje się na chatbotach konwersacyjnych i automatyzowanych odpowiedziach.

​

Zalety i wady

Salesforce Service Cloud

Zalety: 

• Kompleksowa integracja AI
• Rozbudowane opcje dostosowywania
• Silne narzędzia analityczne i raportowe
• Szeroki zakres integracji zewnętrznych
• Zintegrowana platforma danych jako jedyne źródło prawdy

​

Wady: 

• Może być trudny do skonfigurowania i zarządzania
• Wyższy koszt, który może nie odpowiadać mniejszym firmom
• Stroma krzywa uczenia się dla nowych użytkowników

​

Intercom

Zalety: 

• Przyjazny interfejs
• Skuteczna AI konwersacyjna i automatyzacja
• Zintegrowana skrzynka odbiorcza dla płynnej komunikacji
• Silne skupienie na poprawie satysfakcji klienta
• Łatwiejsza konfiguracja i dostosowywanie

​

Wady: 

• Mniej odpowiedni dla wysoce skomplikowanych środowisk serwisowych
• Może brakować niektórych zaawansowanych możliwości AI w porównaniu do Salesforce
• Opcje integracji są rozległe, ale nie tak szerokie jak Salesforce

​

Przypadki Zastosowania

Salesforce Service Cloud jest idealny dla:

• Duże przedsiębiorstwa potrzebujące rozbudowanej integracji AI i konsolidacji danych.
• Firmy z złożonymi procesami serwisowymi, które wymagają zaawansowanego dostosowywania.
• Firmy szukające solidnych narzędzi analitycznych i raportowych do monitorowania i poprawy wydajności serwisowej.
• Organizacje z dużą liczbą interakcji z klientami w różnych kanałach.

​

Intercom jest idealny dla:

• Średniej wielkości firmy szukające przyjaznej platformy wsparcia konwersacyjnego.
• Firmy, które priorytetowo traktują automatyzację prostych zapytań, aby zwolnić ludzkich agentów do bardziej złożonych problemów.
• Startupy lub firmy z niższymi wymaganiami serwisowymi, które nadal potrzebują kompleksowych narzędzi komunikacji z klientami.
• Organizacje poszukujące szybkiej konfiguracji i prostego dostosowania bez kompromisów w zakresie efektywności.

​

Wnioski

Salesforce Service Cloud i Intercom oferują potężne rozwiązania do poprawy obsługi klienta za pomocą narzędzi biletowych. Salesforce wyróżnia się szerokimi możliwościami AI, głębokim dostosowaniem i solidną platformą danych, co czyni go preferowanym wyborem dla większych przedsiębiorstw z złożonymi potrzebami. Jednak wiąże się to z wyższą krzywą uczenia się i wyższymi kosztami. Intercom, z drugiej strony, wyróżnia się w dostarczaniu konwersacyjnego wsparcia klienta z przyjaznym i intuicyjnym interfejsem, co czyni go idealnym dla średniej wielkości firm i tych, które szukają szybkiej, efektywnej automatyzacji.

​

Ostatecznie wybór między Salesforce Service Cloud a Intercom będzie zależał od konkretnych potrzeb i złożoności Waszych operacji serwisowych. Salesforce jest najlepiej dopasowany do przedsiębiorstw wymagających zaawansowanych funkcji i rozbudowanego dostosowania, podczas gdy Intercom to świetny wybór dla firm skoncentrowanych na wsparciu konwersacyjnym i łatwości użycia. Ocenić kluczowe wymagania Twojej organizacji, budżet oraz zawiłości procesów serwisowych, aby podjąć najtrafniejszą decyzję.