Introducción

En el panorama empresarial en rápida evolución, elegir la herramienta de soporte al cliente adecuada puede impactar significativamente la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Re:amaze y Kustomer son herramientas de ticketing poderosas diseñadas para optimizar los procesos de soporte al cliente, pero se enfocan en diferentes aspectos de la gestión del servicio al cliente.

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Re:amaze es una plataforma de atención al cliente y mensajería diseñada para sitios web, tiendas y aplicaciones. Las empresas utilizan Re:amaze para brindar un soporte al cliente excepcional a través de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, SMS/MMS móviles, VOIP y bases de conocimiento de preguntas frecuentes.

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Kustomer, por otro lado, es una plataforma CRM de servicio al cliente única en su tipo diseñada para gestionar altos volúmenes de soporte mediante la optimización de experiencias a lo largo del recorrido del servicio al cliente.

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Comparar estas dos herramientas robustas ayudará a las empresas a comprender sus fortalezas y limitaciones, facilitando así la selección de la herramienta más adecuada para sus necesidades específicas.

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Resumen de Re:amaze

Re:amaze se posiciona como una plataforma de mensajería al cliente integral que se integra con numerosos canales para ofrecer una experiencia de soporte al cliente unificada.

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Características clave

• Soporte Multicanal: Re:amaze ofrece soporte a través de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, SMS/MMS móvil y VOIP. Esto permite a las empresas interactuar con los clientes a través de sus canales de comunicación preferidos.
• Bandeja de Entrada Unificada: Administra conversaciones de todos los canales en una bandeja de entrada única y organizada, asegurando que ninguna consulta de cliente quede sin respuesta.
• Chatbots y Automatización: Automatiza consultas rutinarias con chatbots personalizables, reduciendo la carga sobre los agentes humanos y acelerando los tiempos de respuesta.
• Integración de CRM: Integra sin problemas con sistemas de CRM populares para acceder a datos y contexto del cliente, resultando en una experiencia de soporte más personalizada.
• Base de Conocimientos: Crea y mantiene una sección de preguntas frecuentes completa, ayudando a los clientes a encontrar respuestas rápidamente y reduciendo las consultas repetitivas al equipo de soporte.
• Analíticas e Informes: Obtén información sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes para refinar continuamente las estrategias de soporte.
• Integración de Comercio Electrónico: Diseñada específicamente para integrarse con tiendas en línea, permitiendo el seguimiento de pedidos y el acceso fácil a datos de clientes dentro de la interfaz de soporte.

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Resumen de Kustomer

Kustomer está diseñado como una plataforma CRM de servicio al cliente integral que se centra en proporcionar una vista de 360 grados del cliente para gestionar altos volúmenes de soporte de manera efectiva.

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Características clave

• Línea de Tiempo del Cliente: Proporciona una línea de tiempo detallada de todas las interacciones del cliente, ofreciendo información rica en contexto que ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido.
• Enrutamiento Omnicanal: Soporta la comunicación a través de varios canales, incluidos correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, con capacidades de enrutamiento avanzadas para garantizar que el agente adecuado maneje cada consulta.
• Automatización de Flujos de Trabajo: Diseña flujos de trabajo complejos para automatizar tareas rutinarias, mejorando la eficiencia y la consistencia en la entrega del servicio al cliente.
• Información Potenciada por IA: Aprovecha la IA para proporcionar información procesable y analíticas predictivas, ayudando a anticipar las necesidades del cliente y optimizar los procesos de soporte.
• Kustomer IQ: Herramientas impulsadas por IA que mejoran la productividad de los agentes automatizando respuestas, etiquetando conversaciones y haciendo emerger información relevante del cliente.
• Integraciones: Se integra con varias herramientas y plataformas de terceros, permitiendo a las empresas mantener una única fuente de verdad para la información del cliente.
• Opciones de Autoservicio: Permite a los clientes resolver sus problemas a través de portales de autoservicio, reduciendo las consultas entrantes y mejorando la satisfacción del cliente.

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Similitudes

Re:amaze y Kustomer sirven como herramientas robustas de ticketing, proporcionando múltiples canales para el soporte al cliente e integrando automatización e IA para optimizar procesos. Se integran con numerosas aplicaciones y CRMs de terceros para ofrecer una experiencia unificada de servicio al cliente. Además, ambas plataformas permiten la creación de opciones de autoservicio, como bases de conocimiento o portales de autoservicio, para ayudar a los clientes a resolver problemas por su cuenta.

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Diferencias

• Enfoque: Re:amaze se centra en proporcionar soporte multicanal con un fuerte énfasis en la integración con plataformas de comercio electrónico, lo que la hace ideal para tiendas en línea. Kustomer, mientras tanto, se concentra en ofrecer un enfoque CRM integral, proporcionando una cronología detallada de las interacciones con los clientes para mejorar el contexto y personalización en el soporte.
• Gestión de Clientes: La función de línea de tiempo de Kustomer ofrece una visión más profunda del recorrido del cliente, lo que puede ser ventajoso para las empresas que buscan ofrecer un soporte altamente personalizado. El enfoque de Re:amaze está más centrado en la comunicación multicanal eficiente.
• Capacidades de Automatización: Mientras que ambas plataformas ofrecen características de automatización significativas, los conocimientos y capacidades predictivas impulsados por IA de Kustomer son más avanzados, atendiendo a empresas que manejan altos volúmenes de soporte y necesitan una automatización de flujo de trabajo sofisticada.
• Herramientas de Productividad para Agentes: Kustomer proporciona herramientas más profundas para mejorar la productividad de los agentes a través de recomendaciones impulsadas por IA y capacidades de enrutamiento avanzadas. Re:amaze ofrece un enfoque más sencillo con chatbots y herramientas de automatización básicas.
• Precios: Re:amaze es típicamente más asequible con planes de precios sencillos dirigidos a pequeñas y medianas empresas. Kustomer tiende a estar en el extremo superior del espectro de precios, reflejando sus características avanzadas y adecuación para grandes empresas con altos volúmenes de soporte.

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Pros y contras

Re:amaze

Pros:

• Soporte multicanal en una bandeja de entrada unificada.
• Fuerte integración con plataformas de comercio electrónico.
• Interfaz amigable que es fácil de navegar.
• Planes de precios asequibles adecuados para pequeñas y medianas empresas.
• Capacidades de automatización robustas con chatbots personalizables.

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Contras:

• Limitado en capacidades CRM profundas en comparación con Kustomer.
• No tan adecuado para manejar volúmenes de soporte extremadamente altos.
• Las funciones de análisis e informes pueden ser menos completas.

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Kustomer

Pros:

• Cronologías completas de cliente que ofrecen contexto detallado.
• Perspectivas avanzadas impulsadas por IA y automatización.
• Adecuado para manejar altos volúmenes de soporte de manera eficiente.
• Integraciones extensas con sistemas CRM y otras herramientas de terceros.
• Herramientas superiores de productividad del agente, como enrutamiento avanzado y recomendaciones de IA.

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Contras:

• Precios más altos, que pueden no ser viables para pequeñas empresas.
• La complejidad en la configuración y personalización podría requerir más tiempo y recursos.
• Puede ofrecer más funciones de las necesarias para empresas con volúmenes de soporte más bajos.

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Casos de uso

• Re:amaze: Ideal para pequeñas y medianas empresas, especialmente aquellas con operaciones de comercio electrónico que requieren un soporte multicanal eficiente. Su fuerte integración con tiendas en línea y su precio asequible lo convierten en una opción preferida para empresas en crecimiento que buscan un soporte al cliente robusto sin la complejidad de funciones avanzadas de CRM.
• Kustomer: Mejor adaptado para grandes empresas que manejan altos volúmenes de soporte y necesitan capacidades de CRM completas. Las empresas que requieren un historial detallado de interacciones con los clientes y conocimientos avanzados impulsados por IA se beneficiarán más del extenso conjunto de características de Kustomer. También es adecuado para equipos que buscan herramientas sofisticadas de automatización y productividad de agentes para optimizar sus operaciones de soporte.

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Conclusión

Al comparar Re:amaze y Kustomer, la elección depende en última instancia de las necesidades específicas y la escala de tu negocio. Re:amaze ofrece una solución de soporte multicanal fácil de usar que se integra bien con plataformas de comercio electrónico, lo que lo hace ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan herramientas de soporte al cliente eficientes y asequibles.

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Kustomer, con sus capacidades avanzadas de CRM, perspectivas impulsadas por IA y cronologías completas de clientes, es más adecuado para empresas más grandes que manejan altos volúmenes de soporte y necesitan una comprensión profunda de las interacciones con los clientes. Si bien tiene un precio más alto, las amplias características y la automatización avanzada justifican la inversión para las empresas que requieren una solución de servicio al cliente sofisticada.

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Para tomar la mejor decisión, considera el tamaño de tu negocio, el volumen de consultas de soporte al cliente y la importancia de las funcionalidades avanzadas de CRM en tu estrategia de servicio al cliente.