Введение

В быстро меняющемся бизнес-ландшафте выбор правильного инструмента поддержки клиентов может значительно повлиять на операционную эффективность и удовлетворенность клиентов. Re:amaze и Kustomer — это два мощных инструмента для обработки заявок, созданные для оптимизации процессов поддержки клиентов, однако они охватывают разные аспекты управления обслуживанием клиентов.

​

Re:amaze — это платформа справочной службы и обмена сообщениями с клиентами, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Компании используют Re:amaze для предоставления исключительной поддержки клиентов через живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ.

​

Kustomer, с другой стороны, является первой в своем роде платформой CRM для обслуживания клиентов, разработанной для управления высокими объемами поддержки путем оптимизации опыта на протяжении всего пути обслуживания клиентов.

​

Сравнение этих двух мощных инструментов поможет компаниям понять их сильные и слабые стороны, что поможет выбрать наиболее подходящий инструмент для их конкретных нужд.

​

Обзор Re:amaze

Re:amaze позиционирует себя как всеобъемлющая платформа обмена сообщениями с клиентами, которая интегрируется с многочисленными каналами для предоставления единого опыта поддержки клиентов.

​

Ключевые функции

• Поддержка нескольких каналов: Re:amaze предоставляет поддержку через живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS и VOIP. Это позволяет компаниям общаться с клиентами через предпочитаемые ими каналы связи.
• Единый почтовый ящик: Управляйте беседами из всех каналов в одном организованном почтовом ящике, гарантируя, что ни один запрос клиента не останется без ответа.
• Чат-боты и автоматизация: Автоматизируйте рутинные запросы с помощью настраиваемых чат-ботов, снижая нагрузку на сотрудников и ускоряя время ответа.
• Интеграция CRM: Бесшовно интегрируйтесь с популярными системами CRM, чтобы получить доступ к данным и контексту клиента, что приводит к более персонализированному опыту поддержки.
• База знаний: Создайте и поддерживайте обширный раздел FAQ, помогая клиентам быстро находить ответы и снижая количество повторяющихся запросов к поддержке.
• Аналитика и отчетность: Получайте информацию о взаимодействиях с клиентами и производительности агентов, чтобы постоянно совершенствовать стратегии поддержки.
• Интеграция с электронной коммерцией: Специально разработана для интеграции с интернет-магазинами, позволяя отслеживать заказы и легко получать доступ к данным клиентов в интерфейсе поддержки.

​

Обзор Kustomer

Kustomer разработан как всеобъемлющая платформа CRM для обслуживания клиентов, которая сосредоточена на предоставлении 360-градусного обзора клиента для эффективного управления высокими объемами поддержки.

​

Ключевые функции

• Хронология клиента: Предоставляет подробную хронологию всех взаимодействий с клиентами, предлагая ценные сведения, которые помогают агентам быстрее решать проблемы.
• Omnichannel Routing: Поддерживает общение через различные каналы, включая электронную почту, чат, социальные сети и SMS, с продвинутыми возможностями маршрутизации, чтобы гарантировать, что правильный агент обрабатывает каждый запрос.
• Автоматизация рабочих процессов: Разработайте сложные рабочие процессы для автоматизации рутинных задач, повышая эффективность и согласованность в доставке обслуживания клиентов.
• Аналитика на основе ИИ: Использует ИИ для предоставления практически полезных данных и предсказательной аналитики, помогая предугадать потребности клиентов и оптимизировать процессы поддержки.
• Kustomer IQ: Инструменты на основе ИИ, которые повышают продуктивность агентов, автоматизируя ответы, тегируя беседы и поднимая соответствующую информацию о клиентах.
• Интеграции: Интегрируется с различными сторонними инструментами и платформами, позволяя компаниям поддерживать единый источник истины для информации о клиентах.
• Варианты самообслуживания: Позволяют клиентам решать свои проблемы через порталы самообслуживания, уменьшая количество входящих запросов и повышая удовлетворенность клиентов.

​

Сходства

Re:amaze и Kustomer оба являются мощными инструментами для обработки заявок, предоставляя несколько каналов для поддержки клиентов и интегрируя автоматизацию и ИИ для оптимизации процессов. Они интегрируются с многочисленными сторонними приложениями и CRM для обеспечения единого опыта обслуживания клиентов. Кроме того, обе платформы позволяют создавать варианты самообслуживания, такие как базы знаний или порталы самообслуживания, чтобы помочь клиентам самостоятельно решать проблемы.

​

Различия

• Фокус: Re:amaze ориентирован на предоставление многофункциональной поддержки с сильным акцентом на интеграцию с платформами электронной коммерции, что делает его идеальным для интернет-магазинов. Kustomer, тем временем, сосредоточен на предложении комплексного подхода CRM, предоставляя детальную хронологию взаимодействий с клиентами для улучшения контекста и персонализации поддержки.
• Управление клиентами: Функция хронологии Kustomer предлагает более глубокое представление о путешествии клиента, что может быть полезно для бизнеса, стремящегося предоставить высоко персонализированный сервис. Подход Re:amaze больше сосредоточен на эффективной многоканальной коммуникации.
• Возможности автоматизации: Хотя обе платформы предлагают значительные функции автоматизации, ИИ-аналитика и предсказательные возможности Kustomer более развиты, что подходит для бизнеса, который обрабатывает большие объемы поддержки и нуждается в сложной автоматизации рабочих процессов.
• Инструменты продуктивности агентов: Kustomer предоставляет более детализированные инструменты для повышения продуктивности агентов за счет рекомендаций на основе ИИ и передовых возможностей маршрутизации. Re:amaze предлагает более простой подход с чат-ботами и базовыми инструментами автоматизации.
• Цены: Re:amaze, как правило, более доступен с простыми тарифными планами, подходящими для малых и средних предприятий. Kustomer, как правило, является более дорогим решением, что отражает его продвинутые функции и подходит для крупных предприятий с высоким объемом поддержки.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Преимущества:

• Поддержка нескольких каналов в одном едином почтовом ящике.
• Сильная интеграция с платформами электронной коммерции.
• Удобный интерфейс, который легко использовать.
• Доступные тарифные планы, подходящие для малых и средних предприятий.
• Мощные возможности автоматизации с настраиваемыми чат-ботами.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности CRM в сравнении с Kustomer.
• Не так хорошо подходит для обработки очень больших объемов поддержки.
• Аналитика и функции отчетности могут быть менее полными.

​

Kustomer

Преимущества:

• Комплексные хронологии клиентов, предлагающие детальный контекст.
• Продвинутые аналитические данные и автоматизация на основе ИИ.
• Подходит для эффективной обработки больших объемов поддержки.
• Широкие интеграции с системами CRM и другими сторонними инструментами.
• Превосходные инструменты продуктивности агентов, такие как продвинутое распределение и рекомендации на основе ИИ.

​

Недостатки:

• Высокие цены, которые могут быть неподходящими для малых бизнесов.
• Сложность в настройке и кастомизации может требовать больше времени и ресурсов.
• Может предлагать больше функций, чем необходимо для бизнеса с низкими объемами поддержки.

​

Сценарии использования

• Re:amaze: Идеально подходит для малых и средних предприятий, особенно для тех, кто занимается электронной коммерцией и требует эффективной многофункциональной поддержки. Его сильная интеграция с интернет-магазинами и доступные цены делают его популярным выбором для растущих компаний, ищущих мощную поддержку клиентов без сложности продвинутых функций CRM.
• Kustomer: Лучше всего подходит для крупных предприятий, обрабатывающих большие объемы поддержки, которые нуждаются в комплексных возможностях CRM. Бизнесам, которые требуют подробной истории взаимодействия с клиентами и продвинутой аналитики на основе ИИ, больше всего подходит обширный набор функций Kustomer. Он также подходит для команд, которые ищут сложные инструменты автоматизации и повышения продуктивности агентов для оптимизации своих операций поддержки.

​

Заключение

При сравнении Re:amaze с Kustomer выбор в конечном итоге зависит от конкретных нужд и масштабов вашего бизнеса. Re:amaze предлагает удобное решение поддержки с несколькими каналами, которое хорошо интегрируется с платформами электронной коммерции, что делает его идеальным для малых и средних бизнесов, ищущих эффективные и доступные инструменты поддержки клиентов.

​

Kustomer, с его продвинутыми возможностями CRM, аналитикой на основе ИИ и комплексными хронологиями клиентов, лучше подходит для крупных предприятий, которые обрабатывают большие объемы поддержки и нуждаются в глубоком понимании взаимодействия с клиентами. Хотя это приходит по более высокой цене, обширные функции и продвинутая автоматизация оправдывают инвестиции для бизнеса, которому нужна сложная служба поддержки клиентов.

​

Чтобы принять наилучшее решение, учитывайте размер вашего бизнеса, объем запросов на поддержку клиентов и важность продвинутых функций CRM в вашей стратегии обслуживания клиентов.