Freshservice vs Kustomer

Introducción

Navegar por el panorama de las herramientas de tickets puede ser abrumador debido a la multitud de opciones disponibles. Freshservice y Kustomer son dos jugadores prominentes en este espacio, cada uno ofreciendo características únicas adaptadas a necesidades específicas del usuario.

Freshservice es un escritorio de servicio IT intuitivo y una solución ITSM diseñada utilizando las mejores prácticas de ITIL. Permite a las organizaciones centrarse en la entrega de servicios excepcionales al simplificar la gestión de servicios IT con una gestión de tickets eficiente, automatización y capacidades de autoservicio. Por otro lado, Kustomer es una plataforma CRM de servicio al cliente diseñada para gestionar altos volúmenes de soporte y optimizar la experiencia del servicio al cliente a lo largo del recorrido. Redefine el ticketing convencional con un enfoque en la construcción de relaciones completas con los clientes y en proporcionar una experiencia de soporte sin inconvenientes.

Elegir la herramienta de tickets adecuada es crucial para mejorar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos de soporte. Esta comparación te ayudará a entender las similitudes, diferencias, pros, contras y características únicas de Freshservice y Kustomer, ayudando en tu proceso de toma de decisiones.

Resumen de Freshservice

Características clave

Gestión de Incidentes: Gestionar y resolver incidentes de manera eficiente con un enfoque estructurado.
Gestión de Solicitudes de Servicio: Automatizar el manejo de solicitudes de servicio para servicios de TI y no TI.
Gestión de Problemas: Identificar y resolver las causas raíz de los incidentes para minimizar su recurrencia.
Gestión de Cambios: Implementar cambios con un riesgo y una interrupción mínimos.
Gestión de Activos: Rastrear y gestionar activos de TI y no TI a lo largo de su ciclo de vida.
Gestión del Conocimiento: Centralizar el conocimiento para mejorar los tiempos de resolución de incidentes.
Portal de Autoservicio: Empoderar a los empleados con un portal fácil de usar para generar tickets y encontrar soluciones.
Automatización: Optimizar tareas repetitivas con potentes capacidades de automatización.
Informes y Análisis: Obtener información sobre el rendimiento del servicio a través de informes detallados y paneles.

Freshservice enfatiza una interfaz amigable, robusta automatización y alineación con las mejores prácticas de ITIL para garantizar una entrega de servicios excepcional. Está diseñado para atender equipos de IT que buscan mejorar la eficiencia en la gestión de servicios y la productividad general.

Resumen de Kustomer

Características clave

Vista Unificada del Cliente: Acceder a una línea de tiempo completa de las interacciones con el cliente a través de los canales.
Interfaz Basada en Conversación: Gestionar las interacciones con el cliente de manera natural y conversacional.
Automatización: Automatizar flujos de trabajo, respuestas y tareas rutinarias para mejorar la eficiencia.
Soporte Omnicanal: Brindar soporte a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Informes Personalizados: Crear informes personalizados para analizar el rendimiento del servicio al cliente y las tendencias.
Gestión de Flujos de Trabajo: Diseñar y automatizar flujos de trabajo complejos para una entrega de servicio consistente.
Capacidades de Integración: Integrarse sin problemas con diversas aplicaciones y herramientas de terceros.
Perspectivas del Cliente: Aprovechar datos y IA para comprender los sentimientos y comportamientos del cliente.
Herramientas de Colaboración: Permitir la colaboración del equipo con notas compartidas, asignaciones y funciones de comunicación interna.

La fortaleza de Kustomer radica en sus capacidades de CRM, proporcionando una visión holística de las interacciones con los clientes y optimizando todo el recorrido del soporte al cliente. Está diseñado para empresas que requieren soporte al cliente de alto volumen y buscan ofrecer experiencias de servicio personalizadas y proactivas.

Similitudes

Tanto Freshservice como Kustomer tienen varias similitudes como herramientas de tickets:

Automatización: Ambas plataformas ofrecen potentes funciones de automatización para optimizar tareas repetitivas, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.
Capacidades de Autoservicio: Cada una ofrece opciones de autoservicio—Freshservice con su portal de autoservicio y Kustomer con herramientas que empoderan a los clientes para resolver problemas de forma independiente.
Informes y Análisis: Tanto Freshservice como Kustomer proporcionan funciones de informes y análisis detallados que ayudan a las organizaciones a rastrear el rendimiento del servicio e identificar áreas de mejora.
Integración: Ambas herramientas admiten integraciones extensas con aplicaciones de terceros, facilitando flujos de trabajo y el intercambio de datos sin problemas.

Diferencias

Aunque Freshservice y Kustomer comparten varias similitudes, también tienen diferencias distintas:

Público Objetivo: Freshservice está diseñado principalmente para equipos de IT que se centran en la gestión de servicios de TI, mientras que Kustomer atiende a empresas que manejan interacciones de servicio al cliente de alto volumen a través de varios canales.
Interfaz de Usuario: Freshservice se centra en un sistema de tickets tradicional, mientras que Kustomer ofrece una interfaz basada en conversaciones para una gestión de interacción más natural y fluida.
Capacidades de CRM: Kustomer integra funciones de CRM integrales que proporcionan una vista unificada de las interacciones con el cliente, a diferencia de Freshservice, que se inclina más hacia las funcionalidades de ITSM.
Soporte Omnicanal: Kustomer destaca en el soporte omnicanal, proporcionando opciones extensas para la comunicación con el cliente. Aunque Freshservice ofrece soporte multicanal, está más centrado en las funcionalidades de escritorio de servicio IT.

Pros y Contras

Freshservice

Pros:

Procesos alineados con ITIL garantizan las mejores prácticas en la gestión de servicios IT.
Interfaz amigable y fácil configuración.
Gestión eficiente de incidentes y cambios con automatización.
Gestión y seguimiento integral de activos.
El portal de autoservicio mejora la autonomía del usuario y reduce las solicitudes de soporte.

Contras:

Principalmente enfocado en equipos de IT, lo que puede limitar los casos de uso para escenarios de soporte no IT.
Capacidades de CRM limitadas en comparación con plataformas dedicadas al soporte al cliente.
Los planes de nivel superior pueden ser costosos para pequeñas empresas.

Kustomer

Pros:

La vista unificada del cliente ofrece una perspectiva holística sobre las interacciones con el cliente.
Diseñado para soporte al cliente de alto volumen a través de múltiples canales.
Robustas capacidades de CRM mejoran la gestión de relaciones con el cliente.
La interfaz basada en conversaciones apoya interacciones naturales y eficientes.
Opciones avanzadas de integración y automatización de flujos de trabajo.

Contras:

Puede ser abrumador para equipos pequeños con bajos volúmenes de soporte.
La personalización y configuración pueden ser complejas para nuevos usuarios.
Costo más alto debido a características avanzadas de CRM y soporte omnicanal.

Casos de Uso

Freshservice

Gestión de Servicios de TI: Ideal para organizaciones que necesitan implementar prácticas de gestión de servicios de TI alineadas con ITIL.
Gestión de Activos: Adecuado para empresas que buscan rastrear y gestionar activos de TI y no TI.
Resolución de Incidentes y Problemas: Perfecto para equipos de TI que buscan mejorar los tiempos de resolución de incidentes y gestionar problemas de manera proactiva.
Gestión de Cambios: Beneficioso para empresas que necesitan implementar cambios con un riesgo mínimo.

Kustomer

Soporte al Cliente de Alto Volumen: Diseñado para empresas con una extensa interacción con el cliente a través de varios canales.
Integración de CRM: Adecuado para organizaciones que buscan integrar profundamente el servicio al cliente con el CRM para una vista unificada del cliente.
Experiencia Omnicanal: Ideal para empresas que buscan proporcionar soporte consistente a través de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Automatización de Flujos de Trabajo: Perfecto para empresas que buscan automatizar flujos de trabajo complejos de servicio al cliente.

Conclusión

Tanto Freshservice como Kustomer son herramientas de tickets poderosas que satisfacen diferentes necesidades. Freshservice sobresale en la gestión de servicios IT con las mejores prácticas de ITIL, lo que lo hace ideal para equipos de IT que buscan mejorar la entrega de servicios y la eficiencia operativa. Su interfaz amigable y robusta automatización lo convierten en una opción sólida para gestionar incidentes, cambios y activos.

Kustomer, por otro lado, se destaca por sus capacidades de CRM y soporte omnicanal, diseñado para un servicio al cliente de alto volumen. Proporciona una vista unificada de las interacciones con los clientes y aprovecha los datos para experiencias de soporte personalizadas. Su interfaz basada en conversaciones y su extensa automatización lo hacen adecuado para empresas que buscan optimizar relaciones con los clientes y procesos de soporte.

Elegir entre Freshservice y Kustomer depende de tus necesidades específicas. Si tu enfoque es la gestión de servicios IT con una necesidad de procesos estructurados y seguimiento de activos, Freshservice es la mejor opción. Si tu objetivo es gestionar altos volúmenes de interacciones con los clientes con un enfoque comprensivo de CRM y soporte omnicanal, Kustomer es la opción más adecuada.