Introductie

​

Navigeren door het landschap van tickettools kan overweldigend zijn door de enorme hoeveelheid beschikbare opties. Freshservice en Kustomer zijn twee prominente spelers in deze ruimte, die beide unieke functies bieden die zijn afgestemd op specifieke gebruiker behoeften.

​

Freshservice is een intuïtieve IT-servicedesk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de beste praktijken van ITIL. Het stelt organisaties in staat zich te concentreren op uitzonderlijke servicelevering door IT-servicemanagement te vereenvoudigen met efficiënte ticketing, automatisering en selfservice mogelijkheden. Aan de andere kant is Kustomer een CRM-platform voor klantenservice dat is ontworpen om hoge ondersteuningsvolumes te beheren en de klanttevredenheid tijdens de reis te optimaliseren. Het herdefinieert traditionele ticketing met een focus op het opbouwen van uitgebreide klantrelaties en het bieden van een naadloze ondersteuningservaring.

​

Het kiezen van de juiste tickettool is cruciaal voor het verbeteren van operationele efficiëntie, het verbeteren van klantbelevingen en het stroomlijnen van ondersteuningsprocessen. Deze vergelijking helpt je de overeenkomsten, verschillen, voor- en nadelen en unieke functies van Freshservice en Kustomer te begrijpen, wat je helpt bij het nemen van beslissingen.

​

Overzicht Freshservice

Belangrijkste Kenmerken

​

1. Incidentbeheer: Beheer en los incidenten efficiënt op met een gestructureerde aanpak.
2. Serviceverzoekbeheer: Automatiseer de behandeling van serviceverzoeken voor IT- en niet-IT-diensten.
3. Probleembeheer: Identificeer en los de oorzaken van incidenten op om herhaling te minimaliseren.
4. Wijzigingsbeheer: Implementeer wijzigingen met minimaal risico en verstoring.
5. Assetbeheer: Volg en beheer IT- en niet-IT-assets gedurende hun levenscyclus.
6. Kennisbeheer: Centraliseer kennis om de oplostijden van incidenten te verbeteren.
7. Selfserviceportaal: Geef werknemers de mogelijkheid met een gebruiksvriendelijk portaal om tickets aan te maken en oplossingen te vinden.
8. Automatisering: Stroomlijn repetitieve taken met krachtige automatiseringsmogelijkheden.
9. Rapportage en Analyse: Krijg inzicht in de serviceprestaties met gedetailleerde rapporten en dashboards.

​

Freshservice legt de nadruk op een gebruiksvriendelijke interface, robuuste automatisering en afstemming op de beste ITIL-praktijken om uitzonderlijke servicelevering te waarborgen. Het is ontworpen voor IT-teams die hun servicebeheer efficiëntie en algehele productiviteit willen verbeteren.

​

Overzicht Kustomer

Belangrijkste Kenmerken

​

1. Unified Customer View: Toegang tot een uitgebreide tijdlijn van klantinteracties over kanalen.
2. Gesprek-gebaseerde interface: Beheer klantinteracties in een natuurlijke, conversatiestijl.
3. Automatisering: Automatiseer workflows, reacties en routinetaken om de efficiëntie te verhogen.
4. Omnichannel Ondersteuning: Bied ondersteuning via meerdere kanalen, waaronder e-mail, chat, telefoon en sociale media.
5. Aangepaste Rapportage: Maak op maat gemaakte rapporten om de prestaties en trends van klantenservice te analyseren.
6. Workflowbeheer: Ontwerp en automatiseer complexe workflows voor consistente servicelevering.
7. Integratiemogelijkheden: Naadloos integreren met verschillende derdenapplicaties en tools.
8. Klantinzichten: Gebruik data en AI om klantgevoelens en -gedragingen te begrijpen.
9. Samenwerkingshulpmiddelen: Stel team samenwerking in staat met gedeelde notities, opdrachten en interne communicatievoorzieningen.

​

De kracht van Kustomer ligt in zijn CRM-capaciteiten, waarmee een holistisch inzicht wordt geboden in klantinteracties en de hele klantondersteuningsreis wordt geoptimaliseerd. Het is afgestemd op bedrijven die hoge volumes klantenondersteuning vereisen en die gepersonaliseerde en proactieve service ervaringen willen bieden.

​

Overeenkomsten

​

Zowel Freshservice als Kustomer hebben verschillende overeenkomsten als tickettools:

​

• Automatisering: Beide platforms bieden robuuste automatiseringsfuncties om repetitieve taken te stroomlijnen, zodat de efficiëntie en responstijden verbeteren.
• Selfservice mogelijkheden: Elke biedt selfserviceopties—Freshservice met zijn selfserviceportaal en Kustomer met tools die klanten in staat stellen om problemen onafhankelijk op te lossen.
• Rapportage en Analyse: Zowel Freshservice als Kustomer bieden diepgaande rapport- en analysetools die organisaties helpen de serviceprestaties te volgen en gebieden voor verbetering te identificeren.
• Integratie: Beide tools ondersteunen uitgebreide integraties met derde applicaties, wat naadloze workflows en gegevensuitwisseling vergemakkelijkt.

​

Verschillen

​

Hoewel Freshservice en Kustomer verschillende overeenkomsten delen, hebben ze ook duidelijke verschillen:

​

• Doelgroep: Freshservice is primair ontworpen voor IT-teams die zich richten op IT-servicemanagement, terwijl Kustomer zich richt op bedrijven die hoge-volume klantservice-interacties over verschillende kanalen beheren.
• Gebruikersinterface: Freshservice richt zich op een traditioneel ticketing systeem, terwijl Kustomer een gesprek-gebaseerde interface biedt voor natuurlijker en vloeiender interactiebeheer.
• CRM-mogelijkheden: Kustomer integreert uitgebreide CRM-functies die een verenigd beeld van klantinteracties bieden, in tegenstelling tot Freshservice, dat meer gericht is op ITSM-functionaliteiten.
• Omnichannel Ondersteuning: Kustomer excelleert in omnichannel ondersteuning en biedt uitgebreide opties voor klantcommunicatie. Hoewel Freshservice multi-channel ondersteuning biedt, is het meer gericht op de functionaliteiten van de IT-servicedesk.

​

Voordelen en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• ITIL-afgestemde processen zorgen voor beste praktijken in IT-servicemanagement.
• Gebruiksvriendelijke interface en eenvoudige installatie.
• Efficiënt incident- en wijzigingsbeheer met automatisering.
• Uitgebreid assetbeheer en -tracking.
• Selfserviceportaal vergroot de autonomie van gebruikers en vermindert ondersteuningsverzoeken.

​

Nadelen:

• Primair gericht op IT-teams, wat het gebruik voor niet-IT-ondersteuningscenario's kan beperken.
• Beperkte CRM-mogelijkheden in vergelijking met specifieke klantondersteuningsplatforms.
• Hogere plannen kunnen kostbaar zijn voor kleine bedrijven.

​

Kustomer

Voordelen:

• Unified customer view biedt een holistisch perspectief op klantinteracties.
• Ontworpen voor klantondersteuning van hoge volumes over meerdere kanalen.
• Sterke CRM-mogelijkheden verbeteren het beheer van klantrelaties.
• Gesprek-gebaseerde interface ondersteunt natuurlijke en efficiënte interacties.
• Geavanceerde integratieopties en workflowautomatisering.

​

Nadelen:

• Kan overweldigend zijn voor kleine teams met lage ondersteuningsvolumes.
• Aanpassing en installatie kunnen complex zijn voor nieuwe gebruikers.
• Hogere kosten door geavanceerde CRM- en omnichannel functies.

​

Gebruikstoepassingen

Freshservice

• IT Servicemanagement: Ideaal voor organisaties die ITIL-afgestemde IT-servicemanagementpraktijken willen implementeren.
• Assetbeheer: Geschikt voor bedrijven die IT- en niet-IT-assets willen volgen en beheren.
• Incident- en Probleemoplossing: Perfect voor IT-teams die de oplostijden voor incidenten willen verbeteren en proactief problemen willen beheren.
• Wijzigingsbeheer: Voordelig voor bedrijven die wijzigingen met minimaal risico willen implementeren.

​

Kustomer

• Klantondersteuning van hoge volumes: Ontworpen voor bedrijven met uitgebreide klantinteractie via verschillende kanalen.
• CRM-integratie: Geschikt voor organisaties die klantondersteuning diepgaand willen integreren met CRM voor een verenigd klantoverzicht.
• Omnichannel Ervaring: Ideaal voor bedrijven die consistente ondersteuning willen bieden via e-mail, chat, telefoon en sociale media.
• Workflowautomatisering: Perfect voor bedrijven die complexe klantenserviceworkflows willen automatiseren.

​

Conclusie

​

Zowel Freshservice als Kustomer zijn krachtige tickettools die aan verschillende behoeften cateren. Freshservice excelleert in IT-servicemanagement met ITIL beste praktijken, waardoor het ideaal is voor IT-teams die de servicelevering en operationele efficiëntie willen verbeteren. De gebruiksvriendelijke interface en robuuste automatisering maken het een solide keuze voor het beheren van incidenten, wijzigingen en activa.

​

Kustomer, aan de andere kant, valt op door zijn CRM-mogelijkheden en omnichannel ondersteuning, ontworpen voor klantenservice met hoge volumes. Het biedt een unified view van klantinteracties en benut data voor gepersonaliseerde ondersteuningservaringen. De gesprek-gebaseerde interface en uitgebreide automatisering maken het geschikt voor bedrijven die de klantrelaties en ondersteuningsprocessen willen optimaliseren.

​

Kiezen tussen Freshservice en Kustomer hangt af van jouw specifieke behoeften. Als je focus ligt op IT-servicemanagement met de noodzaak voor gestructureerde processen en asset-tracking, is Freshservice de betere keuze. Als jouw doel is om hoge volumes klantinteracties te beheren met een uitgebreide CRM-aanpak en omnichannel ondersteuning, is Kustomer de meer geschikte keuze.