Freshservice vs Kustomer

Introduction

Naviguer dans le paysage des outils de billetterie peut être écrasant en raison de la multitude d'options disponibles. Freshservice et Kustomer sont deux acteurs majeurs de cet espace, chacun offrant des fonctionnalités uniques adaptées à des besoins spécifiques des utilisateurs.

Freshservice est une solution intuitive de service desk IT et de gestion des services informatiques (ITSM) conçue selon les meilleures pratiques ITIL. Elle permet aux organisations de se concentrer sur une prestation de service exceptionnelle en simplifiant la gestion des services IT avec une billetterie efficace, de l'automatisation et des capacités d'auto-service. D'autre part, Kustomer est une plateforme CRM de service client conçue pour gérer de gros volumes de support et optimiser les expériences de service client tout au long du parcours. Elle redéfinit la billetterie conventionnelle en mettant l'accent sur la construction de relations clients complètes et en fournissant une expérience de support sans faille.

Choisir le bon outil de billetterie est crucial pour améliorer l'efficacité opérationnelle, améliorer les expériences client et rationaliser les processus de support. Cette comparaison vous aidera à comprendre les similarités, différences, avantages, inconvénients et caractéristiques uniques de Freshservice et Kustomer, aidant ainsi votre processus de prise de décision.

Présentation de Freshservice

Caractéristiques clés

Gestion des incidents : Gérez et résolvez efficacement les incidents avec une approche structurée.
Gestion des demandes de service : Automatisez le traitement des demandes de service pour les services informatiques et non informatiques.
Gestion des problèmes : Identifiez et résolvez les causes profondes des incidents pour minimiser leur récurrence.
Gestion des changements : Mettez en œuvre des changements avec un risque et des interruptions minimaux.
Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs informatiques et non informatiques tout au long de leur cycle de vie.
Gestion des connaissances : Centralisez les connaissances pour améliorer les temps de résolution des incidents.
Portail en libre-service : Donnez aux employés un portail convivial pour créer des tickets et trouver des solutions.
Automatisation : Rationalisez les tâches répétitives grâce à des capacités d'automatisation puissantes.
Rapports et analyses : Obtenez des informations sur la performance des services grâce à des rapports détaillés et des tableaux de bord.

Freshservice met l'accent sur une interface conviviale, une automatisation robuste et un alignement sur les meilleures pratiques ITIL pour garantir une prestation de service exceptionnelle. Il est conçu pour répondre aux équipes IT cherchant à améliorer l'efficacité de la gestion des services et la productivité globale.

Présentation de Kustomer

Caractéristiques clés

Vue unifiée du client : Accédez à une chronologie complète des interactions des clients à travers les canaux.
Interface basée sur la conversation : Gérez les interactions avec les clients dans un format naturel et conversationnel.
Automatisation : Automatisez les flux de travail, les réponses et les tâches routinières pour améliorer l'efficacité.
Support omnicanal : Fournissez un support sur plusieurs canaux, y compris l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
Rapports personnalisés : Créez des rapports personnalisés pour analyser la performance et les tendances du service client.
Gestion des flux de travail : Concevez et automatisez des flux de travail complexes pour une prestation de services cohérente.
Capacités d'intégration : Intégrez parfaitement diverses applications et outils tiers.
Insights client : Exploitez les données et l'IA pour comprendre les sentiments et comportements des clients.
Outils de collaboration : Permettez la collaboration d'équipe avec des notes partagées, des missions et des fonctionnalités de communication interne.

La force de Kustomer réside dans ses capacités CRM, fournissant une vue holistique des interactions avec les clients et optimisant l'ensemble du parcours de support client. Il est adapté aux entreprises qui nécessitent un support client à fort volume et cherchent à offrir des expériences de service personnalisées et proactives.

Similarités

Freshservice et Kustomer ont plusieurs similarités en tant qu'outils de billetterie :

Automatisation : Les deux plateformes offrent des fonctionnalités d'automatisation robustes pour rationaliser les tâches répétitives, améliorant ainsi l'efficacité et les temps de réponse.
Capacités en libre-service : Chacune propose des options en libre-service—Freshservice avec son portail en libre-service et Kustomer avec des outils qui permettent aux clients de résoudre des problèmes de manière autonome.
Rapports et analyses : Freshservice et Kustomer fournissent tous deux des fonctionnalités de rapports et d'analyses approfondies qui aident les organisations à suivre la performance des services et à identifier les domaines à améliorer.
Intégration : Les deux outils supportent des intégrations étendues avec des applications tierces, facilitant des flux de travail et des échanges de données sans faille.

Différences

Bien que Freshservice et Kustomer partagent plusieurs similarités, elles ont également des différences distinctes :

Public cible : Freshservice est principalement conçu pour les équipes informatiques axées sur la gestion des services informatiques, tandis que Kustomer s'adresse aux entreprises qui gèrent des interactions de service client à fort volume à travers divers canaux.
Interface utilisateur : Freshservice se concentre sur un système de tickets traditionnel, tandis que Kustomer offre une interface basée sur la conversation pour une gestion des interactions plus naturelle et fluide.
Capacités CRM : Kustomer intègre des fonctionnalités CRM complètes qui fournissent une vue unifiée des interactions clients, contrairement à Freshservice, qui penche davantage vers les fonctionnalités ITSM.
Support omnicanal : Kustomer excelle dans le support omnicanal, offrant des options étendues pour la communication client. Bien que Freshservice offre un support multicanal, il est davantage axé sur les fonctionnalités de service desk IT.

Avantages et inconvénients

Freshservice

Avantages :

Des processus alignés avec ITIL garantissent les meilleures pratiques en matière de gestion des services IT.
Interface conviviale et configuration facile.
Gestion efficace des incidents et des changements avec automatisation.
Gestion et suivi complets des actifs.
Le portail d'auto-service améliore l'autonomie des utilisateurs et réduit les demandes de support.

Inconvénients :

Principalement axé sur les équipes IT, ce qui peut limiter les cas d'utilisation pour des scénarios de support non-IT.
Capacités CRM limitées par rapport aux plateformes de support client dédiées.
Les plans de niveau supérieur peuvent coûter cher pour les petites entreprises.

Kustomer

Avantages :

Une vue unifiée du client offre une perspective holistique sur les interactions client.
Conçu pour un support client à fort volume à travers plusieurs canaux.
De solides capacités CRM améliorent la gestion de la relation client.
Une interface basée sur la conversation soutient des interactions naturelles et efficaces.
Options d'intégration avancées et automatisation des workflows.

Inconvénients :

Peut être écrasant pour les petites équipes avec des volumes de support faibles.
La personnalisation et la configuration peuvent être complexes pour les nouveaux utilisateurs.
Coût plus élevé en raison de fonctionnalités avancées de CRM et d'omnichanel.

Cas d'utilisation

Freshservice

Gestion des services IT : Idéal pour les organisations ayant besoin de mettre en œuvre des pratiques de gestion des services IT alignées sur ITIL.
Gestion des actifs : Convient aux entreprises souhaitant suivre et gérer les actifs informatiques et non informatiques.
Résolution des incidents et des problèmes : Parfait pour les équipes IT visant à améliorer les temps de résolution des incidents et à gérer proactivement les problèmes.
Gestion des changements : Bénéfique pour les entreprises ayant besoin de mettre en œuvre des changements avec un risque minimal.

Kustomer

Support client à fort volume : Conçu pour les entreprises avec de nombreuses interactions clients à travers plusieurs canaux.
Intégration CRM : Convient aux organisations cherchant à intégrer en profondeur le service client avec le CRM pour une vue unifiée des clients.
Expérience omnicanal : Idéal pour les entreprises cherchant à fournir un support cohérent par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux.
Automatisation des flux de travail : Parfait pour les entreprises cherchant à automatiser des flux de travail complexes de service à la clientèle.

Conclusion

Freshservice et Kustomer sont tous deux des outils de billetterie puissants répondant à des besoins différents. Freshservice excelle dans la gestion des services IT avec les meilleures pratiques ITIL, le rendant idéal pour les équipes IT cherchant à améliorer la prestation de services et l'efficacité opérationnelle. Son interface conviviale et son automatisation robuste en font un choix solide pour gérer les incidents, les changements et les actifs.

Kustomer, en revanche, se démarque par ses capacités CRM et son support omnicanal, conçu pour un service client à fort volume. Il fournit une vue unifiée des interactions client et exploite les données pour des expériences de support personnalisées. Son interface basée sur la conversation et son automatisation étendue le rendent adapté aux entreprises cherchant à optimiser les relations avec les clients et les processus de support.

Choisir entre Freshservice et Kustomer dépend de vos besoins spécifiques. Si votre priorité est la gestion des services informatiques avec un besoin de processus structurés et de suivi des actifs, Freshservice est le choix idéal. Si votre objectif est de gérer de gros volumes d'interactions avec les clients avec une approche CRM complète et un support omnicanal, Kustomer est le choix le plus approprié.