Введение

​

Путешествие по миру инструментов для обработки заявок может быть подавляющим из-за множества доступных вариантов. Freshservice и Kustomer являются двумя значительными игроками в этой области, каждый из которых предлагает уникальные функции, адаптированные под конкретные потребности пользователей.

​

Freshservice - это интуитивно понятный IT-сервисный стол и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL. Он позволяет организациям сосредоточиться на исключительном предоставлении услуг, упрощая управление IT-сервисами с помощью эффективного выставления заявок, автоматизации и возможностей самообслуживания. С другой стороны, Kustomer - это платформа CRM для обслуживания клиентов, предназначенная для управления большим объемом поддержки и оптимизации взаимодействия с клиентами на протяжении всего пути. Он переосмысливает традиционную обработку заявок, сосредотачиваясь на построении всесторонних взаимоотношений с клиентами и обеспечении бесшовного опыта поддержки.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для повышения операционной эффективности, улучшения клиентского опыта и оптимизации процессов поддержки. Это сравнение поможет вам понять сходства, различия, плюсы, минусы и уникальные функции Freshservice и Kustomer, что поможет вам в процессе принятия решения.

​

Обзор Freshservice

Ключевые функции

​

1. Управление инцидентами: Эффективно управляйте и решайте инциденты с помощью структурированного подхода.
2. Управление запросами на услуги: Автоматизируйте обработку запросов на услуги для IT и не IT услуг.
3. Управление проблемами: Выявляйте и решайте коренные причины инцидентов, чтобы минимизировать рецидивы.
4. Управление изменениями: Внедряйте изменения с минимальными рисками и нарушениями.
5. Управление активами: Отслеживайте и управляйте IT и не IT активами на протяжении всего их жизненного цикла.
6. Управление знаниями: Централизуйте знания для улучшения времени разрешения инцидентов.
7. Портал самообслуживания: Предоставьте сотрудникам удобный портал для подачи заявок и поиска решений.
8. Автоматизация: Оптимизируйте повторяющиеся задачи с помощью мощных возможностей автоматизации.
9. Отчеты и аналитика: Получайте представление о производительности услуг с помощью детализированных отчетов и панелей мониторинга.

​

Freshservice акцентирует внимание на удобном интерфейсе, надежной автоматизации и соблюдении лучших практик ITIL для обеспечения исключительного предоставления услуг. Он разработан для работы с IT-командами, стремящимися повысить эффективность управления услугами и общую производительность.

​

Обзор Kustomer

Ключевые функции

​

1. Единый взгляд на клиента: Получите доступ к всеобъемлющей хронологии взаимодействий с клиентами через каналы.
2. Интерфейс на основе беседы: Управляйте взаимодействиями с клиентами в естественном, разговорном формате.
3. Автоматизация: Автоматизируйте рабочие процессы, ответы и рутинные задачи для повышения эффективности.
4. Омниканальная поддержка: Обеспечьте поддержку через несколько каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
5. Пользовательская аналитика: Создавайте индивидуализированные отчеты для анализа производительности и тенденций обслуживания клиентов.
6. Управление рабочими процессами: Разработайте и автоматизируйте сложные рабочие процессы для стабильного предоставления услуг.
7. Интеграционные возможности: Бесшовно интегрируйтесь с различными сторонними приложениями и инструментами.
8. Инсайты о клиентах: Используйте данные и ИИ, чтобы понять настроения и поведение клиентов.
9. Инструменты для сотрудничества: Обеспечьте командное сотрудничество с помощью совместных заметок, заданий и функций внутренней связи.

​

Сила Kustomer заключается в его возможностях CRM, обеспечивающих целостный взгляд на взаимодействия с клиентами и оптимизацию всего процесса поддержки клиентов. Он адаптирован для бизнеса, которым требуется поддержка клиентов в большом объеме и стремится предложить персонализированный и проактивный опыт обслуживания.

​

Схожести

​

Оба инструмента Freshservice и Kustomer имеют несколько сходств как инструменты для обработки заявок:

​

• Автоматизация: Обе платформы предоставляют мощные возможности автоматизации для упрощения повторяющихся задач, тем самым улучшая эффективность и время отклика.
• Возможности самообслуживания: Каждый предлагает варианты самообслуживания—Freshservice с его порталом самообслуживания и Kustomer с инструментами, которые позволяют клиентам самостоятельно решать проблемы.
• Отчеты и аналитика: И Freshservice, и Kustomer предоставляют углубленные возможности отчетности и аналитики, которые помогают организациям отслеживать производительность услуг и выявлять области для улучшения.
• Интеграция: Оба инструмента поддерживают обширные интеграции со сторонними приложениями, облегчая бесшовные рабочие процессы и обмен данными.

​

Различия

​

Хотя Freshservice и Kustomer имеют несколько сходств, у них также есть заметные различия:

​

• Целевая аудитория: Freshservice в первую очередь предназначен для IT-команд, сосредоточенных на управлении IT-услугами, тогда как Kustomer обслуживает бизнес, который обрабатывает взаимодействия с клиентами в большом объеме через различные каналы.
• Пользовательский интерфейс: Freshservice ориентирован на традиционную систему обработки заявок, тогда как Kustomer предлагает интерфейс на основе беседы для более естественного и гибкого управления взаимодействиями.
• Возможности CRM: Kustomer объединяет комплексные возможности CRM, предоставляющие единый взгляд на взаимодействия с клиентами, в отличие от Freshservice, который более ориентирован на функции ITSM.
• Омниканальная поддержка: Kustomer преуспевает в омниканальной поддержке, предоставляя обширные варианты для коммуникации с клиентами. Хотя Freshservice предлагает многоканальную поддержку, он больше ориентирован на функции IT-сервисного стола.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Плюсы:

• Процессы, соответствующие ITIL, обеспечивают соответствие лучшим практикам в управлении IT-услугами.
• Удобный интерфейс и простая настройка.
• Эффективное управление инцидентами и изменениями с автоматизацией.
• Комплексное управление активами и отслеживание.
• Портал самообслуживания повышает автономию пользователей и снижает количество запросов на поддержку.

​

Минусы:

• В основном ориентирован на IT-команды, что может ограничивать случаи использования для нерелевантных сценариев поддержки.
• Ограниченные возможности CRM по сравнению с специализированными платформами поддержки клиентов.
• Планы более высокого уровня могут быть дорогостоящими для малых предприятий.

​

Kustomer

Плюсы:

• Единый взгляд на клиента предлагает целостное представление о взаимодействиях с клиентами.
• Разработан для поддержки большого объема клиентов через несколько каналов.
• Сильные возможности CRM улучшают управление взаимоотношениями с клиентами.
• Интерфейс, основанный на беседе, поддерживает естественные и эффективные взаимодействия.
• Расширенные возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов.

​

Минусы:

• Может быть подавляющим для малых команд с низкими объемами поддержки.
• Настройка и установка могут быть сложными для новых пользователей.
• Высокая стоимость из-за расширенных функций CRM и омниканальной поддержки.

​

Сценарии использования

Freshservice

• Управление IT-услугами: Идеально подходит для организаций, которым необходимо внедрить практики управления IT-услугами, соответствующие требованиям ITIL.
• Управление активами: Подходит для бизнеса, желающего отслеживать и управлять IT и не IT активами.
• Разрешение инцидентов и проблем: Отлично подходит для IT-команд, стремящихся улучшить время разрешения инцидентов и проактивно управлять проблемами.
• Управление изменениями: Полезно для компаний, которым необходимо внедрить изменения с минимальными рисками.

​

Kustomer

• Поддержка большого объема клиентов: Разработан для бизнеса с обширными взаимодействиями с клиентами через различные каналы.
• Интеграция с CRM: Подходит для организаций, желающих глубоко интегрировать сервисное обслуживание с CRM для единого взгляда на клиента.
• Омниканальный опыт: Идеально подходит для компаний, стремящихся предоставить согласованную поддержку через электронную почту, чат, телефон и социальные медиа.
• Автоматизация рабочих процессов: Идеально подходит для бизнеса, стремящегося автоматизировать сложные рабочие процессы обслуживания клиентов.

​

Заключение

​

Оба инструмента Freshservice и Kustomer являются мощными инструментами для обработки заявок, ориентированными на различные потребности. Freshservice преуспевает в управлении IT-услугами с лучшими практиками ITIL, что делает его идеальным для IT-команд, стремящихся улучшить предоставление услуг и операционную эффективность. Его удобный интерфейс и надежная автоматизация делают его отличным выбором для управления инцидентами, изменениями и активами.

​

Kustomer, с другой стороны, выделяется своими возможностями CRM и омниканальной поддержкой, предназначенными для обслуживания клиентов в большом объеме. Он предоставляет единый взгляд на взаимодействия с клиентами и использует данные для персонализированного опыта поддержки. Его интерфейс, основанный на беседе, и обширная автоматизация делают его подходящим для бизнеса, стремящегося оптимизировать взаимотношения с клиентами и процессы поддержки.

​

Выбор между Freshservice и Kustomer зависит от ваших конкретных потребностей. Если ваш акцент на управлении IT-услугами с необходимостью структурированных процессов и отслеживания активов, Freshservice лучше подходит. Если ваша цель - управлять большим объемом взаимодействий с клиентами с помощью комплексного подхода CRM и омниканальной поддержки, Kustomer будет более подходящим выбором.