Введение

Когда дело доходит до инструментов обработки заявок, выбор правильной платформы важен для эффективной поддержки клиентов и управления сервисами. Два важных претендента в этой области — это Re:amaze и Freshservice. Re:amaze — это платформа поддержки и обмена сообщениями с клиентами, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Она помогает компаниям предоставлять исключительную поддержку клиентов через живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ. С другой стороны, Freshservice — это простой в использовании IT сервисный стол и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, позволяющее организациям сосредотачиваться на исключительной доставке услуг.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для определения того, какой из них лучше всего соответствует конкретным потребностям вашей организации, обеспечивая оптимальную доставку услуг и удовлетворенность клиентов.

​

Обзор Re:amaze

Re:amaze — это универсальная платформа, предназначенная для оптимизации поддержки клиентов через несколько каналов, что делает ее подходящей для широкого спектра бизнесов, от электронной коммерции до SaaS приложений.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Re:amaze интегрирует живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS и VOIP в единую платформу.
• Возможности CRM: Предоставляет функции управления отношениями с клиентами для централизованного хранения данных и истории взаимодействия клиентов.
• Автоматизация: Функции, такие как автоматизация ботов и автоматизация рабочих процессов, помогают сократить ручные задачи и повысить эффективность.
• Управление FAQ и Базами Знаний: Легкое создание и управление статьями FAQ и базами знаний для помощи клиентам в самопомощи.
• Командное сотрудничество: Инструменты для внутренних заметок, назначений и обнаружения конфликтов предотвращают работу нескольких агентов над одной и той же проблемой.
• Отчетность и аналитика: Комплексная аналитика взаимодействий с клиентами, производительности агентов и эффективности коммуникационных каналов.

​

Обзор Freshservice

Freshservice — это надежный IT сервисный стол и решение для управления IT (ITSM), которое использует лучшие практики ITIL для помощи организациям в доставке исключительных IT-услуг.

​

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Эффективное отслеживание и разрешение IT-проблем с помощью обработки заявок и автоматизации.
• Управление проблемами: Идентификация, регистрация и управление проблемами для минимизации и предотвращения будущих инцидентов.
• Управление изменениями: Упрощает процесс запроса, одобрения и реализации изменений, снижая риски и перерывы в обслуживании.
• Управление активами: Комплексное отслеживание и управление активами для обеспечения учета всех IT-активов и их оптимизации.
• База знаний: Создание и поддержка подробной базы знаний для помощи пользователям в быстром нахождении решений.
• Каталог услуг: Портал самообслуживания, где пользователи могут запрашивать услуги и поддержку из каталога предложений.
• Автоматизация: Автоматизация рабочих процессов для упрощения повторяющихся задач и процессов.
• Метрики и отчетность: Глубокие возможности отчетности для измерения производительности услуг и выявления областей для улучшения.

​

Схожести

При сравнении Re:amaze и Freshservice как инструментов обработки заявок, оба обладают несколькими важными сходствами:

​

• Многоканальная поддержка: Каждая платформа поддерживает интеграцию с несколькими каналами коммуникации, что позволяет предоставлять комплексные услуги поддержки через электронную почту, чат и многое другое.
• Возможности автоматизации: Оба инструмента включают функции автоматизации для упрощения и улучшения операций поддержки, снижая ручную работу и повышая эффективность.
• База знаний: Каждый сервис предоставляет инструменты для создания и управления базами знаний, позволяя пользователям быстро находить ответы без вмешательства агента.
• Отчетность и аналитика: Обе платформы предлагают мощные инструменты отчетности для отслеживания показателей производительности, что помогает в принятии решений и улучшении процессов.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Re:amaze и Freshservice обслуживают разные потребности и имеют свои отличия:

​

• Область фокуса:
• Re:amaze сосредоточен на предоставлении единого решения для поддержки клиентов для веб-сайтов, платформ электронной коммерции и приложений. Она более ориентирована на клиентов.
• Freshservice подчеркивает управление IT-услугами, следуя лучшим практикам ITIL, что делает его идеальным для IT-отделов и организаций, ориентированных на услуги.

• Каналы интеграции:
• Re:amaze более широко интегрируется с различными каналами обслуживания клиентов, включая социальные сети и мобильные SMS/MMS.
• Freshservice больше сосредоточен на внутренних процессах ITSM и может не поддерживать прямую интеграцию с таким же количеством общедоступных каналов.

• Управление активами:
• Freshservice включает в себя подробную функцию управления IT-активами, которая отслеживает и оптимизирует IT-активы, что является критически важным компонентом управления IT-услугами.
• Re:amaze не предлагает управление активами, сосредоточившись больше на управлении взаимодействием с клиентами.

​

• Каталог услуг:
• Freshservice предоставляет функцию каталога услуг, которая позволяет конечным пользователям эффективно запрашивать услуги из заранее определенного списка.
• Re:amaze не имеет аналогичного каталога услуг, ориентированного на IT-услуги.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Преимущества:

• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи
• Сильные CRM и клиенториентированные функции
• Эффективные инструменты автоматизации для рабочих процессов обслуживания клиентов
• Удобный интерфейс для управления взаимодействием с клиентами
• Надежные инструменты для командного сотрудничества

​

Недостатки:

• Не хватает специфических для ITSM функций, таких как управление активами и изменениями
• Может не подходить для IT-отделов, которым требуется глубокая совместимость с ITIL
• Скорее сосредоточен на внешней поддержке клиентов, чем на внутреннем управлении сервисами

​

Freshservice

Плюсы:

• Соответствует лучшим практикам ITIL, идеален для управления IT-услугами
• Надежные функции управления инцидентами, проблемами и изменениями
• Комплексное управление активами
• Инструменты автоматизации для упрощения процессов ITSM
• Подробный каталог услуг для эффективных запросов на обслуживание

Недостатки:

• Ограниченное внимание к интеграциям с каналами, ориентированными на клиента
• Не так хорошо подходит для сценариев обслуживания клиентов вне IT
• Может оказаться слишком сложным для небольших команд, которым не нужны полные возможности ITIL

​

Сценарии использования

Идеальные сценарии Re:amaze:

• Магазины электронной коммерции, которые требуют управления поддержкой клиентов через несколько каналов, таких как электронная почта, живой чат и социальные сети.
• SaaS-бизнесы, требующие единой платформы для обработки клиентских запросов и заявок на поддержку с надежными возможностями CRM.
• Малые бизнесы, сосредоточенные на предоставлении первоклассного обслуживания клиентов, без необходимости в комплексных функциях управления IT.

​

Идеальные сценарии Freshservice:

• Организации с выделенными IT-отделами, требующие полного управления сервисами в соответствии с ITIL.
• Бизнесы, нуждающиеся в комплексном управлении активами для отслеживания IT-активов и оптимизации их использования.
• Корпорации, которым необходимо управление инцидентами, проблемами и изменениями для поддержания непрерывности сервиса и снижения рисков.

​

Заключение

Re:amaze и Freshservice — оба мощные инструменты обработки заявок, каждый из которых преуспевает в своей области. Re:amaze предлагает комплексное решение для поддержки клиентов с многоканальной интеграцией и надежными возможностями CRM, что делает его отличным выбором для ориентированных на клиентов бизнесов, таких как электронная коммерция и платформы SaaS. Его удобный интерфейс и инструменты автоматизации эффективно упрощают взаимодействие с клиентами.

​

Freshservice, с другой стороны, ориентирован на управление IT-услугами. Он преуспевает в управлении инцидентами, проблемами и изменениями, и предлагает подробные возможности управления активами. Следуя лучшим практикам ITIL, Freshservice идеально подходит для организаций с выделенными IT-отделами, которым необходимо предоставлять исключительное внутреннее управление сервисом.

​

Выбор между Re:amaze и Freshservice зависит от ваших конкретных потребностей:

• Если ваша главная цель — улучшение поддержки клиентов через различные каналы и вам нужен ориентированный на клиента инструмент, то Re:amaze — лучший выбор.
• Если вам нужно мощное решение для управления IT-услугами, соответствующее практикам ITIL, с фокусом на внутренней эффективности сервиса, то Freshservice будет более подходящим.

​

Оцените конкретные требования вашей организации и рассмотрите возможность пробного периода для обеих платформ, чтобы определить, какой инструмент лучше всего соответствует вашим целям обслуживания.