Einleitung

Bei Ticketing-Tools ist die Auswahl der richtigen Plattform entscheidend für effizienten Kundenservice und Servicemanagement. Zwei prominente Konkurrenten in diesem Bereich sind Re:amaze und Freshservice. Re:amaze ist eine Plattform für Kundenservice und Kundenkommunikation, die für Websites, Geschäfte und Apps entwickelt wurde. Es hilft Unternehmen, außergewöhnlichen Kundenservice durch Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, mobile SMS/MMS, VOIP und FAQ-Wissensdatenbanken zu bieten. Im Gegensatz dazu ist Freshservice ein benutzerfreundliches IT-Service-Desk und ITSM-Lösung, die nach ITIL-Best-Practices entwickelt wurde, um Organisationen zu ermöglichen, sich auf außergewöhnliche Servicebereitstellung zu konzentrieren.

​

Den Vergleich dieser Tools ist entscheidend, um festzustellen, welches am besten die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation erfüllt und eine optimale Servicebereitstellung sowie Kundenzufriedenheit gewährleistet.

​

Re:amaze Übersicht

Re:amaze ist eine vielseitige Plattform, die entwickelt wurde, um den Kundenservice über mehrere Kanäle zu optimieren, wodurch sie für eine Vielzahl von Unternehmen von E-Commerce bis zu SaaS-Anwendungen geeignet ist.

​

Wichtige Funktionen

• Multi-channel Support: Re:amaze integriert Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, mobile SMS/MMS und VOIP in eine einheitliche Plattform.
• CRM Capabilities: Bietet Funktionen zur Kundenbeziehungsverwaltung, um Kundendaten und Interaktionshistorie zu zentralisieren.
• Automation: Funktionen wie Bot-Automatisierung und Workflow-Automatisierung helfen, manuelle Aufgaben zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
• FAQ und Wissensdatenbank-Management: Einfache Erstellung und Verwaltung von FAQ- und Wissensdatenbankartikeln, um Kunden Selbstbedienung zu ermöglichen.
• Team-Zusammenarbeit: Werkzeuge für interne Notizen, Aufgaben und Konflikterkennung verhindern, dass mehrere Agenten am gleichen Anliegen arbeiten.
• Berichterstattung und Analytik: Umfassende Analysen zu Kundeninteraktionen, Agentenleistungen und Effektivität der Kommunikationskanäle.

​

Freshservice Übersicht

Freshservice ist ein leistungsfähiges IT-Service-Desk und IT-Service-Management (ITSM)-Lösung, die ITIL-Best-Practices nutzt, um Organisationen zu unterstützen, herausragende IT-Services zu bieten.

​

Wichtige Funktionen

• Incident Management: Effiziente Nachverfolgung und Lösung von IT-Problemen mit Ticket-System und Automatisierung.
• Problem Management: Identifikation, Protokollierung und Verwaltung von Problemen zur Minimierung und Verhinderung zukünftiger Vorfälle.
• Change Management: Vereinfacht den Prozess zur Beantragung, Genehmigung und Umsetzung von Änderungen, um Risiken und Dienstunterbrechungen zu reduzieren.
• Asset Management: Umfassende Nachverfolgung und Verwaltung von Vermögenswerten, um sicherzustellen, dass alle IT-Vermögenswerte erfasst und optimiert sind.
• Wissensdatenbank: Erstellen und Pflegen einer detaillierten Wissensdatenbank, um Benutzern zu helfen, schnell Lösungen zu finden.
• Servicekatalog: Ein Self-Service-Portal, in dem Benutzer Dienste und Unterstützung aus einem Angebot anfordern können.
• Automatisierung: Workflow-Automatisierungen zur Rationalisierung sich wiederholender Aufgaben und Prozesse.
• Metriken und Berichterstattung: Detaillierte Berichtsfunktionen zur Messung der Serviceleistung und zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen.

​

Ähnlichkeiten

Beim Vergleich von Re:amaze und Freshservice als Ticketing-Tools gibt es mehrere wesentliche Ähnlichkeiten:

​

• Multi-channel Support: Jede Plattform unterstützt die Integration mit mehreren Kommunikationskanälen, was umfassende Supportdienste über E-Mail, Chat und mehr ermöglicht.
• Automatisierungsfunktionen: Beide Tools verfügen über Automatisierungsfunktionen zur Rationalisierung und Verbesserung von Supportvorgängen, wodurch die manuelle Arbeitsbelastung verringert und die Effizienz gesteigert wird.
• Wissensdatenbank: Jeder Dienst bietet Werkzeuge zum Erstellen und Verwalten von Wissensdatenbanken, mit denen Benutzer schnell Antworten finden können, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
• Berichterstattung und Analytik: Beide Plattformen bieten robuste Berichtswerkzeuge zur Verfolgung von Leistungskennzahlen, die bei der Entscheidungsfindung und der Verbesserung von Prozessen helfen.

​

Unterschiede

Trotz ihrer Ähnlichkeiten bedienen Re:amaze und Freshservice unterschiedliche Bedürfnisse und haben ausgeprägte Unterschiede:

​

• Fokusbereich:
• Re:amaze konzentriert sich darauf, eine einheitliche Kundenservice-Lösung für Websites, E-Commerce-Plattformen und Apps bereitzustellen. Es ist kundenorientierter.
• Freshservice betont das IT-Service-Management, unter Berücksichtigung der ITIL-Best-Practices, was es ideal für IT-Abteilungen und dienstleistungsorientierte Organisationen macht.

• Integrationskanäle:
• Re:amaze integriert umfassender mit verschiedenen Kundenservice-Kanälen, einschließlich sozialer Medien und mobiler SMS/MMS.
• Freshservice konzentriert sich mehr auf interne ITSM-Prozesse und unterstützt möglicherweise nicht so viele direkte Integrationen mit öffentlich zugänglichen Kanälen.

• Asset Management:
• Freshservice enthält ein detailliertes IT-Asset-Management-Tool, das die Nachverfolgung und Optimierung von IT-Assets übernimmt, ein kritischer Bestandteil für das IT-Service-Management.
• Re:amaze bietet kein Asset Management und konzentriert sich mehr auf das Management von Kundeninteraktionen.

​

• Service-Katalog:
• Freshservice bietet eine Service-Katalogfunktion, die es Endbenutzern ermöglicht, Dienstleistungen aus einer vordefinierten Liste effizient anzufordern.
• Re:amaze verfügt nicht über ein ähnliches Service-Register für IT-Services.

​

Vorteile und Nachteile

Re:amaze

Vorteile:

• Umfassender Multi-Channel-Support
• Starke CRM- und kundenorientierte Funktionen
• Effektive Automatisierungstools für Arbeitsabläufe im Kundenservice
• Benutzerfreundliche Oberfläche zur Verwaltung von Kundeninteraktionen
• Robuste Tools zur Teamzusammenarbeit

​

Nachteile:

• Fehlen von ITSM-spezifischen Funktionen wie Asset- und Änderungsmanagement
• Möglicherweise nicht ideal für IT-Abteilungen, die eine tiefe ITIL-Ausrichtung benötigen
• Konzentriert sich mehr auf den externen Kundenservice als auf das interne Servicemanagement

​

Freshservice

Vorteile:

• Hält sich an die ITIL-Best-Practices, ideal für das IT-Service-Management
• Robuste Funktionen für Incident-, Problem- und Änderungsmanagement
• Umfassendes Asset Management
• Automatisierungstools zur Rationalisierung von ITSM-Prozessen
• Detaillierter Service-Katalog für effiziente Serviceanfragen

Nachteile:

• Begrenzter Fokus auf integrationsmöglichkeiten für kundenorientierte Kanäle
• Nicht so gut geeignet für kundenservice-Szenarien außerhalb der IT
• Könnte für kleinere Teams überwältigend sein, die keine vollständigen ITIL-Funktionen benötigen

​

Anwendungsfälle

Re:amaze Ideale Szenarien:

• E-Commerce-Shops, die Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien verwalten müssen.
• SaaS-Unternehmen, die eine einheitliche Plattform benötigen, um Kundenanfragen und Support-Tickets mit robusten CRM-Funktionen zu bearbeiten.
• Kleinere Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, ohne umfassende IT-Management-Funktionen zu benötigen.

​

Freshservice Ideale Szenarien:

• Organisationen mit eigenen IT-Abteilungen, die ein vollständiges ITIL-konformes Servicemanagement benötigen.
• Unternehmen, die ein umfassendes Asset Management benötigen, um IT-Assets zu verfolgen und deren Nutzung zu optimieren.
• Unternehmen, die Incident-, Problem- und Änderungsmanagement benötigen, um die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten und Risiken zu mindern.

​

Fazit

Re:amaze und Freshservice sind beide leistungsstarke Ticketing-Tools, die in ihrem Bereich hervorstechen. Re:amaze bietet eine umfassende Kundenservice-Lösung mit Multi-Channel-Integration und robusten CRM-Funktionen, wodurch es eine hervorragende Wahl für kundenorientierte Unternehmen wie E-Commerce- und SaaS-Plattformen ist. Die benutzerfreundliche Oberfläche und die Automatisierungstools rationalisieren effektiv die Kundeninteraktionen.

​

Freshservice hingegen ist auf IT-Service-Management ausgerichtet. Es zeichnet sich im Incident-, Problem- und Änderungsmanagement aus und bietet detaillierte Funktionen für das Asset Management. Nach den ITIL-Best-Practices ist Freshservice ideal für Organisationen mit eigenen IT-Abteilungen, die außergewöhnliches internes Servicemanagement bieten müssen.

​

Die Entscheidung zwischen Re:amaze und Freshservice hängt von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab:

• Wenn Ihr primäres Ziel darin besteht, den Kundenservice über verschiedene Kanäle zu verbessern und ein kundenorientiertes Tool zu benötigen, ist Re:amaze die bessere Wahl.
• Wenn Sie eine robuste IT-Service-Management-Lösung benötigen, die sich an die ITIL-Praktiken hält und sich auf die Effizienz des internen Service konzentriert, ist Freshservice geeigneter.

​

Bewerten Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und ziehen Sie eine Testphase für beide Plattformen in Betracht, um festzustellen, welches Tool am besten mit Ihren Servicezielen übereinstimmt.