Introductie

Als het gaat om tickettools, is het essentieel om het juiste platform te selecteren voor efficiënte klantenservice en servicenbeheer. Twee prominente kandidaten in deze ruimte zijn Re:amaze en Freshservice. Re:amaze is een helpdesk- en klantcommunicatieplatform dat is ontworpen voor websites, winkels en apps. Het helpt bedrijven uitmuntende klantenservice te bieden via live chat, e-mail, sociale media, mobiele SMS/MMS, VOIP en FAQ-wetenschappelijke bases. Aan de andere kant is Freshservice een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL om organisaties in staat te stellen zich te concentreren op uitzonderlijke serviceverlening.

​

Het vergelijken van deze tools is cruciaal om te bepalen welke het beste voldoet aan de specifieke behoeften van uw organisatie, en zorgt voor optimale serviceverlening en klanttevredenheid.

​

Overzicht Re:amaze

Re:amaze is een veelzijdig platform dat is ontworpen om klantenservice via meerdere kanalen te stroomlijnen, waardoor het geschikt is voor een breed scala aan bedrijven, van e-commerce tot SaaS-toepassingen.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Multi-channel Support: Re:amaze integreert live chat, e-mail, sociale media, mobiele SMS/MMS en VOIP in éénUnified Plattform.
• CRM-capaciteiten: Biedt klantrelatiebeheermogelijkheden om klantgegevens en interactiegeschiedenis te centraliseren.
• Automatisering: Functies zoals robotautomatisering en workflowautomatisering helpen bij het verminderen van handmatige taken en het verbeteren van de efficiëntie.
• Beheer van FAQ en kennisbasis: Gemakkelijke creatie en beheer van FAQ- en kennisbasisartikelen om klanten zelfservice te bieden.
• Team samenwerking: Tools voor interne notities, opdrachten en botsingdetectie voorkomen dat meerdere agenten aan hetzelfde probleem werken.
• Rapportage en analyse: Omvattende analyses van klantinteracties, agentprestaties en effectiviteit van communicatiekanalen.

​

Overzicht Freshservice

Freshservice is een robuuste IT-service desk en IT-service management (ITSM) oplossing die gebruik maakt van de best practices van ITIL om organisaties te helpen uitzonderlijke IT-diensten te leveren.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Incident Management: Efficiënt volgen en oplossen van IT-problemen met ticketing en automatisering.
• Probleembeheer: Identificatie, logging en beheer van problemen om toekomstige incidenten te minimaliseren en te voorkomen.
• Wijzigingsbeheer: Vereenvoudigt het proces van aanvragen, goedkeuren en implementeren van wijzigingen om risico's en serviceonderbrekingen te verminderen.
• Asset Management: Omvattende asset tracking en management om ervoor te zorgen dat alle IT-assets zijn verantwoord en geoptimaliseerd.
• Kennisbasis: Maak en onderhoud een gedetailleerde kennisbasis om gebruikers snel oplossingen te laten vinden.
• Servicecatalogus: Een self-serviceportaal waar gebruikers diensten en ondersteuning kunnen aanvragen uit een catalogus met aanbiedingen.
• Automatisering: Workflow-automatiseringen om repetitieve taken en processen te stroomlijnen.
• Metrieken en rapportage: In-depth rapportagemogelijkheden om de serviceprestaties te meten en gebieden voor verbetering te identificeren.

​

Overeenkomsten

Bij het vergelijken van Re:amaze en Freshservice als tickettools, hebben beide verschillende belangrijke overeenkomsten:

​

• Multi-channel Support: Elk platform ondersteunt integratie met meerdere communicatiekanalen, waardoor uitgebreide ondersteuningsdiensten worden aangeboden via e-mail, chat, en meer.
• Automatiseringscapaciteiten: Beide tools bevatten automatiseringsfuncties om ondersteuning te stroomlijnen en te verbeteren, waardoor de handmatige werklast wordt verminderd en de efficiëntie toeneemt.
• Kennisbasis: Elk dienst biedt tools voor het creëren en beheren van kennisbases, waardoor gebruikers snel antwoorden kunnen vinden zonder tussenkomst van een agent.
• Rapportage en analyse: Beide platforms bieden robuuste rapportagetools om prestatiemetingen bij te houden, wat helpt bij besluitvorming en procesverbeteringen.

​

Verschillen

Ondanks hun overeenkomsten, voldoen Re:amaze en Freshservice aan verschillende behoeften en hebben ze duidelijke verschillen:

​

• Focusgebied:
• Re:amaze richt zich op het bieden van een uniforme klantenserviceoplossing voor websites, e-commerceplatforms en apps. Het is meer klantgericht.
• Freshservice legt de nadruk op IT-service management, houdt zich aan de best practices van ITIL, waardoor het ideaal is voor IT-afdelingen en servicegerichte organisaties.

• Integratiekanalen:
• Re:amaze integreert breder met verschillende klantenservicekanalen, waaronder sociale media en mobiele SMS/MMS.
• Freshservice richt zich meer op interne ITSM-processen en ondersteunt mogelijk niet direct integraties met zoveel publiekgerichte kanalen.

• Assetbeheer:
• Freshservice omvat een gedetailleerde functie voor IT-assetbeheer die IT-assets bijhoudt en optimaliseert, een cruciaal onderdeel van IT-service management.
• Re:amaze biedt geen assetbeheer en richt zich meer op klanteninteractiebeheer.

​

• Servicecatalogus:
• Freshservice biedt een functie voor de servicecatalogus waarmee eindgebruikers efficiënt diensten kunnen aanvragen uit een vooraf gedefinieerde lijst.
• Re:amaze mist een vergelijkbare servicecatalogus die zich richt op IT-services.

​

Voordelen en Nadelen

Re:amaze

Voordelen:

• Uitgebreide multi-channel ondersteuning
• Sterke CRM- en klantgerichte functies
• Effectieve automatiseringstools voor klantenservice-werkstromen
• Gebruiksvriendelijke interface voor het beheren van klantinteracties
• Robuuste samenwerkingstools voor teams

​

Nadelen:

• Mist ITSM-specifieke functies zoals asset- en changemanagement
• Is mogelijk niet ideaal voor IT-afdelingen die een diepgaande ITIL-afstemming nodig hebben
• Richt zich meer op externe klantenservice dan op intern servicebeheer

​

Freshservice

Voordelen:

• Voldoet aan de best practices van ITIL, ideaal voor IT-service management
• Robuuste functies voor incident-, probleem- en changemanagement
• Uitgebreid assetbeheer
• Automatiseringstools om ITSM-processen te stroomlijnen
• Gedetailleerde servicecatalogus voor efficiënte serviceverzoeken

Nadelen:

• Beperkte focus op klantenservice-kanaalintegraties
• Niet zo goed geschikt voor klantenservicescenario's zonder IT
• Kan overweldigend zijn voor kleinere teams die geen volledige ITIL-vaardigheden nodig hebben

​

Gebruikscasussen

Ideale scenario's voor Re:amaze:

• E-commerce winkels die klantenservice moeten beheren via meerdere kanalen zoals e-mail, live chat en sociale media.
• SaaS-bedrijven die een unified platform nodig hebben om klantvragen en ondersteuningsverzoeken met robuuste CRM-mogelijkheden te verwerken.
• Kleinere bedrijven die zich richten op het leveren van klantservice van hoge kwaliteit zonder uitgebreide IT-beheerfunctionaliteiten te hoeven inzetten.

​

Ideale scenario's voor Freshservice:

• Organisaties met toegewijde IT-afdelingen die volledige ITIL-compliant servicemanagement vereisen.
• Bedrijven die uitgebreid assetbeheer nodig hebben om IT-assets bij te houden en hun gebruik te optimaliseren.
• Ondernemingen die incident-, probleem- en changemanagement nodig hebben om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en risico's te mitigeren.

​

Conclusie

Re:amaze en Freshservice zijn beide krachtige tickettools, elk uitblinkend in hun domein. Re:amaze biedt een uitgebreide klantondersteuningsoplossing met multi-channel integratie en robuuste CRM-functies, waardoor het een geweldige keuze is voor klantengerichte bedrijven zoals e-commerce en SaaS-platforms. De gebruiksvriendelijke interface en automatiseringstools stroomlijnen klantinteracties effectief.

​

Freshservice, aan de andere kant, is gericht op IT-service management. Het blinkt uit in incident-, probleem- en changemanagement en biedt gedetailleerde functies voor assetbeheer. Volgens de best practices van ITIL is Freshservice ideaal voor organisaties met toegewijde IT-afdelingen die uitzonderlijk intern servicebeheer moeten leveren.

​

De keuze tussen Re:amaze en Freshservice hangt af van uw specifieke behoeften:

• Als uw primaire doel is om de klantenservice via verschillende kanalen te verbeteren en een klantgerichte tool nodig heeft, is Re:amaze de betere keuze.
• Als u een robuuste IT-service managementoplossing nodig heeft die zich houdt aan ITIL-praktijken, met de focus op interne service-efficiëntie, dan is Freshservice geschikter.

​

Evalueer de specifieke vereisten van uw organisatie en overweeg een proefperiode voor beide platforms om te bepalen welke tool het beste aansluit bij uw service doelstellingen.