Jira Service Management vs Kustomer

Introdução

Visão geral breve do Jira Service Management e Kustomer como ferramentas de ticketing.
O Jira Service Management capacita equipes de Dev e Ops a colaborar em alta velocidade, para que possam responder às mudanças nos negócios e oferecer rapidamente ótimas experiências de serviço ao cliente e ao funcionário.
Kustomer é a primeira plataforma de CRM de atendimento ao cliente desenvolvida para gerenciar alto volume de suporte otimizando experiências ao longo da jornada de atendimento ao cliente.
Importância de comparar ferramentas de ticketing para encontrar a melhor opção.

Gestão de Incidentes: Facilita a rápida resolução de incidentes.
Gestão de Solicitações de Serviço: Agiliza o processo de solicitações de serviço.
Gestão de Mudanças: Suporta implementações de mudanças controladas e eficientes.
Gestão do Conhecimento: Permite a criação e compartilhamento de uma base de conhecimento para resolução eficiente de problemas.
Gestão de SLA: Monitora e garante que os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) sejam atendidos.
Automação: Reduz tarefas repetitivas com regras de automação.
Integração: Integra-se perfeitamente com outros produtos Atlassian, como Jira Software e Confluence, bem como com outras aplicações de terceiros.
Fluxos de Trabalho Personalizáveis: Personalize fluxos de trabalho para alinhar com processos de negócios, aumentando a flexibilidade.

Visão Unificada do Cliente: Combina dados do cliente de vários pontos de contato para uma visão abrangente.
Suporte Omnicanal: Habilita suporte através de múltiplos canais, incluindo email, chat, telefone e mídias sociais.
Ferramentas de Automação: Inclui bots e macros para agilizar tarefas repetitivas e melhorar os tempos de resposta.
Base de Conhecimento: Centraliza informações para ajudar clientes e agentes de forma eficiente.
Análise da Jornada do Cliente: Rastreia e analisa interações com o cliente ao longo de sua jornada.
Integração: Fornece integrações com várias aplicações de terceiros para aumentar a funcionalidade.
Campos Personalizados & Fluxos de Trabalho: Permite personalização para atender necessidades específicas de negócios.
Análise de Sentimentos: Detecta o sentimento do cliente para priorizar e responder adequadamente.

Tanto o Jira Service Management quanto o Kustomer oferecem robustas funcionalidades de ticketing e resolução de problemas .
Capacidades de Automação em ambas as ferramentas ajudam a agilizar processos de suporte, reduzindo o esforço manual.
Ambas as plataformas fornecem opções de integração com várias aplicações de terceiros para expandir suas funcionalidades.
Gestão do Conhecimento é um recurso central, auxiliando na resolução eficiente de problemas e compartilhamento de informações.
Cada plataforma inclui opções de personalização , permitindo que os usuários ajustem fluxos de trabalho e campos de acordo com suas necessidades de negócios.
Suporte ao Cliente e ao Agente são centrais em ambas as ferramentas, focando na melhoria da experiência de serviço.

Público-Alvo: O Jira Service Management tem como foco principal as equipes de Dev e Ops, concentrando-se em serviços de TI de alta velocidade e gestão de mudanças, enquanto o Kustomer atende principalmente à funcionalidade de atendimento ao cliente e CRM.
Gestão de Serviços: O Jira Service Management oferece extensas características de gestão de serviços de TI (ITSM) como gestão de incidentes, mudanças e problemas, que são mais avançadas em comparação ao Kustomer.
Suporte Omnicanal: O Kustomer oferece suporte omnicanal verdadeiro com transições suaves entre diferentes canais (email, chat, telefone, mídias sociais), enquanto o Jira Service Management enfatiza operações de TI e menos interações com o cliente em várias plataformas.
Gestão de Dados do Cliente: O Kustomer exibe uma visão unificada do cliente, combinando múltiplos pontos de dados em um perfil abrangente, um recurso não tão pronunciado no Jira Service Management.
Análise de Sentimento: A análise de sentimento do Kustomer ajuda a priorizar e resolver questões dos clientes de forma mais eficaz, um recurso que é menos enfatizado no Jira Service Management.
Ecosistema de Integração: Embora ambos ofereçam integrações, o Jira Service Management possui integração nativa mais forte com outros produtos Atlassian, beneficiando equipes que já utilizam essas ferramentas.

Cenários ideais ou casos de uso para o Jira Service Management como ferramenta de ticketing:
Organizações com forte foco em operações de TI, que requerem gestão avançada de incidentes, mudanças e problemas.
Equipes de Dev e Ops que precisam colaborar de forma eficiente e responder rapidamente a mudanças nos negócios.
Empresas que já utilizam produtos Atlassian em busca de integração profunda e fluxos de trabalho consistentes.
Negócios que priorizam fluxos de trabalho altamente personalizáveis e automação para processos de TI.

Cenários ideais ou casos de uso para o Kustomer como ferramenta de ticketing:
Departamentos de atendimento ao cliente que precisam de uma visão unificada das interações com o cliente em múltiplos canais.
Empresas que buscam melhorar a experiência do cliente por meio de análise avançada e análise de sentimentos.
Ambientes de suporte de alto volume que exigem automação para gerenciar tarefas repetitivas efetivamente.
Organizações que buscam fornecer suporte omnicanal sem costura e perfis de cliente abrangentes.

Ao comparar Jira Service Management com Kustomer para casos de uso de ticket, é evidente que cada ferramenta se destaca em áreas diferentes. O Jira Service Management é ideal para organizações focadas em TI que buscam capacidades robustas de ITSM e integração estreita com produtos Atlassian. Sua força reside na gestão de incidentes, mudanças e problemas, tornando-se uma solução poderosa para equipes técnicas.

Por outro lado, o Kustomer brilha em suporte ao cliente e funcionalidades de CRM, oferecendo uma visão unificada do cliente, suporte omnicanal e análise avançada. As empresas focadas em oferecer experiências superiores aos clientes e gerenciar eficientemente altos volumes de suporte se beneficiariam significativamente dos recursos do Kustomer.

No final, a escolha entre Jira Service Management e Kustomer depende das necessidades específicas da sua organização. Para gestão de serviços de TI e operações, o Jira Service Management é a escolha clara. Para otimização do atendimento ao cliente e gestão de altos volumes de suporte com uma visão abrangente das interações com o cliente, o Kustomer é a melhor opção. Avalie os recursos únicos de cada ferramenta em relação aos seus objetivos organizacionais para tomar uma decisão informada.