Introducción

• Resumen breve de Jira Service Management y Kustomer como herramientas de tickets.
• Jira Service Management permite que los equipos de Dev y Ops colaboren a alta velocidad, para que puedan responder a los cambios en los negocios y ofrecer experiencias de servicio excepcionales para clientes y empleados rápidamente.
• Kustomer es la plataforma CRM de servicio al cliente pionera, diseñada para gestionar altos volúmenes de soporte optimizando las experiencias a lo largo del recorrido del servicio al cliente.
• Importancia de comparar herramientas de tickets para encontrar la más adecuada.

​

Descripción general de Jira Service Management

Características clave

• Gestión de Incidentes: Facilita la resolución rápida de incidentes.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Agiliza el proceso de solicitudes de servicio.
• Gestión de Cambios: Apoya implementaciones de cambios controlados y eficientes.
• Gestión del Conocimiento: Permite la creación y el intercambio de una base de conocimientos para la resolución eficiente de problemas.
• Gestión de SLA: Supervisa y asegura que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Automatización: Reduce tareas repetitivas con reglas de automatización.
• Integración: Se integra sin problemas con otros productos de Atlassian como Jira Software y Confluence, así como con otras aplicaciones de terceros.
• Flujos de Trabajo Personalizables: Adapta los flujos de trabajo para alinearlos con los procesos empresariales, mejorando la flexibilidad.

​

Descripción general de Kustomer

Características clave

• Vista Unificada del Cliente: Combina datos del cliente de varios puntos de contacto para una vista completa.
• Soporte Omnicanal: Permite el soporte a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
• Herramientas de Automatización: Incluye bots y macros para agilizar tareas repetitivas y mejorar los tiempos de respuesta.
• Base de Conocimientos: Centraliza información para asistir eficientemente a clientes y agentes.
• Analítica del Viaje del Cliente: Rastrea y analiza interacciones de clientes a lo largo de su viaje.
• Integración: Proporciona integraciones con numerosas aplicaciones de terceros para mejorar la funcionalidad.
• Campos Personalizados y Flujos de Trabajo: Permite la personalización para adaptarse a necesidades comerciales específicas.
• Análisis de Sentimientos: Detecta el sentimiento del cliente para priorizar y responder adecuadamente.

​

Similitudes

• Tanto Jira Service Management como Kustomer ofrecen robustas funciones de ticketing y resolución de problemas .
• Las capacidades de Automatización en ambas herramientas ayudan a agilizar los procesos de soporte, reduciendo el esfuerzo manual.
• Ambas plataformas proporcionan opciones de integración con varias aplicaciones de terceros para ampliar su funcionalidad.
• La Gestión del Conocimiento es una característica clave, que ayuda en la resolución eficiente de problemas y el intercambio de información.
• Cada plataforma incluye opciones de personalización , permitiendo a los usuarios adaptar flujos de trabajo y campos según las necesidades de su negocio.
• El soporte al cliente y al agente son centrales en ambas herramientas, enfocándose en mejorar la experiencia del servicio.

​

Diferencias

• Público Objetivo: Jira Service Management se dirige principalmente a equipos de Dev y Ops, enfocándose en servicios de TI de alta velocidad y gestión del cambio, mientras que Kustomer se centra principalmente en funciones de servicio al cliente y CRM.
• Gestión de Servicios: Jira Service Management ofrece amplias funciones de gestión de servicios de TI (ITSM) como gestión de incidentes, cambios y problemas, que son más avanzadas en comparación con Kustomer.
• Soporte Omnicanal: Kustomer proporciona un verdadero soporte omnicanal con transiciones sin problemas entre diferentes canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales), mientras que Jira Service Management se enfatiza en operaciones de TI y menos en interacciones con el cliente a través de diversas plataformas.
• Gestión de Datos del Cliente: Kustomer cuenta con una vista unificada del cliente, combinando múltiples puntos de contacto de datos en un perfil completo, una característica que no es tan pronunciada en Jira Service Management.
• Análisis de Sentimientos: El análisis de sentimientos de Kustomer ayuda a priorizar y abordar los problemas de los clientes de manera más efectiva, una función que se enfatiza menos en Jira Service Management.
• Ecosistema de Integración: Si bien ambos ofrecen integraciones, Jira Service Management tiene una integración nativa más fuerte con otros productos de Atlassian, beneficiando a los equipos que ya utilizan esas herramientas.

​

Ventajas y Desventajas

Jira Service Management

• Ventajas:
• Características ITSM completas
• Fuerte integración con otros productos de Atlassian
• Flujos de trabajo altamente personalizables
• Sólidas capacidades de automatización
• Gestión efectiva de incidentes y cambios

• Desventajas:
• Curva de aprendizaje más pronunciada
• Principalmente dirigido a departamentos de TI
• Soporte limitado de comunicación omnicanal
• Puede ser excesivo para equipos no técnicos

​

Kustomer

• Ventajas:
• Soporte omnicanal sin fisuras
• Vista unificada del cliente para un mejor contexto
• Analíticas avanzadas del recorrido del cliente
• Análisis de sentimientos para priorizar problemas
• Interfaz intuitiva con personalización fácil de usar

• Desventajas:
• Capacidades ITSM limitadas
• Costo más alto para organizaciones con necesidades más simples
• Se enfoca en el soporte al cliente en lugar de en operaciones de TI
• Integración menos fluida sin infraestructura CRM existente

​

Casos de Uso

• Escenarios ideales o casos de uso para Jira Service Management como herramienta de tickets:
• Organizaciones con un fuerte enfoque en las operaciones de TI, que requieren gestión avanzada de incidentes, cambios y problemas.
• Equipos de Dev y Ops que necesitan colaborar de manera eficiente y responder rápidamente a los cambios en los negocios.
• Empresas que ya utilizan productos de Atlassian en busca de una integración profunda y flujos de trabajo consistentes.
• Empresas que priorizan flujos de trabajo altamente personalizables y automatización para procesos de TI.

​

• Escenarios ideales o casos de uso para Kustomer como herramienta de tickets:
• Departamentos de servicio al cliente que necesitan una vista unificada de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
• Empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente a través de análisis avanzados y análisis de sentimientos.
• Entornos de soporte de alto volumen que requieren automatización para gestionar tareas repetitivas de manera efectiva.
• Organizaciones que buscan brindar soporte omnicanal fluido y perfiles de clientes completos.

​

Conclusión

• Al comparar Jira Service Management vs Kustomer para casos de uso de tickets, es evidente que cada herramienta sobresale en diferentes áreas. Jira Service Management es ideal para organizaciones enfocadas en TI que buscan capacidades ITSM robustas y una integración estrecha con los productos de Atlassian. Su fortaleza radica en la gestión de incidentes, cambios y problemas, convirtiéndola en una solución poderosa para equipos técnicos.

• Por otro lado, Kustomer brilla en soporte al cliente y funcionalidades CRM, ofreciendo una vista unificada del cliente, soporte omnicanal y analíticas avanzadas. Las empresas centradas en ofrecer experiencias superiores al cliente y gestionar eficientemente altos volúmenes de soporte se beneficiarían significativamente de las características de Kustomer.

​

• En última instancia, la elección entre Jira Service Management y Kustomer depende de las necesidades específicas de su organización. Para la gestión de servicios de TI y operaciones, Jira Service Management es la elección clara. Para la optimización del servicio al cliente y la gestión de altos volúmenes de soporte con una vista completa de las interacciones con los clientes, Kustomer es la mejor opción. Evalúa las características únicas de cada herramienta en relación con los objetivos de tu organización para tomar una decisión informada.