Введение

• Краткий обзор Управления сервисами Jira и Kustomer как инструментов для обработки заявок.
• Управление сервисами Jira позволяет командам Dev и Ops сотрудничать с высокой скоростью, чтобы они могли реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять отличные услуги клиентам и сотрудникам.
• Kustomer - это первый в своем роде CRM-платформа обслуживания клиентов, созданная для управления большим объемом поддержки, оптимизируя взаимодействие на протяжении всего обслуживания клиентов.
• Важность сравнения инструментов для обработки заявок, чтобы найти наилучшее решение.

​

Обзор Управления сервисами Jira

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Обеспечивает быстрое решение инцидентов.
• Управление запросами на услуги: Упрощает процесс обработки запросов на услуги.
• Управление изменениями: Поддерживает контролируемую и эффективную реализацию изменений.
• Управление знаниями: Позволяет создавать и делиться базой знаний для эффективного решения проблем.
• Управление SLA: Отслеживает и обеспечивает выполнение соглашений об уровне обслуживания (SLA).
• Автоматизация: Снижает количество повторяющихся задач с помощью автоматизированных правил.
• Интеграция: Бесшовно интегрируется с другими продуктами Atlassian, такими как Jira Software и Confluence, а также с другими сторонними приложениями.
• Настраиваемые рабочие процессы: Настраивайте рабочие процессы в соответствии с бизнес-процессами, что повысит гибкость.

​

Обзор Kustomer

Ключевые функции

• Единый обзор клиента: Объединяет данные клиентов из различных точек взаимодействия для получения комплексного обзора.
• Поддержка многоканальности: Позволяет поддержку через множество каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети.
• Инструменты автоматизации: Включает ботов и макросы для оптимизации повторяющихся задач и улучшения времени реакции.
• База знаний: Централизует информацию, чтобы эффективно помогать клиентам и агентам.
• Аналитика пути клиента: Отслеживает и анализирует взаимодействия клиентов на протяжении их пути.
• Интеграция: Предоставляет интеграции с многочисленными сторонними приложениями для увеличения функциональности.
• Пользовательские поля и рабочие процессы: Позволяет настраивать в соответствии с конкретными бизнес-потребностями.
• Анализ настроений: Определяет настроение клиента, чтобы приоритизировать и реагировать адекватно.

​

Схожести

• Как Управление сервисами Jira, так и Kustomer предлагают мощные инструменты для обработки заявок и решения проблем функции.
• Автоматизация в обеих платформах помогает оптимизировать процессы поддержки, уменьшает ручной труд.
• Обе платформы предоставляют интеграцию с различными сторонними приложениями для расширения своей функциональности.
• Управление знаниями является основной функцией, способствующей эффективному решению проблем и обмену информацией.
• Каждая платформа включает настройки опции, позволяя пользователям адаптировать рабочие процессы и поля в соответствии с их бизнес-потребностями.
• Поддержка клиентов и агентов являются центральными для обеих платформ с акцентом на улучшение качества обслуживания.

​

Различия

• Целевая аудитория: Управление сервисами Jira в первую очередь нацелено на команды Dev и Ops, сосредотачиваясь на высокоскоростных IT-услугах и управлении изменениями, в то время как Kustomer в основном обслуживает функцию обслуживания клиентов и CRM.
• Управление сервисами: Управление сервисами Jira предлагает обширные возможности управления IT-услугами (ITSM), такие как управление инцидентами, изменениями и проблемами, которые более развиты по сравнению с Kustomer.
• Поддержка многоканальности: Kustomer предоставляет настоящую многоканальную поддержку с бесшовными переходами между различными каналами (электронная почта, чат, телефон, социальные сети), тогда как Управление сервисами Jira акцентируется на IT-операциях и меньше на взаимодействии с клиентами по различным платформам.
• Управление данными клиентов: Kustomer обладает единым обзором клиента, объединяя несколько точек данных в полную картину, функция, которая не так выражена в Управлении сервисами Jira.
• Анализ настроения: Анализ настроения Kustomer помогает приоритизировать и эффективно решать проблемы клиентов, эта функция менее акцентирована в Jira Service Management.
• Экосистема интеграции: Хотя оба предлагают интеграции, Управление сервисами Jira имеет более сильную нативную интеграцию с другими продуктами Atlassian, что выгодно для команд, которые уже используют эти инструменты.

​

Плюсы и минусы

Управление сервисами Jira

• Плюсы:
• Всеобъемлющие ITSM-функции
• Сильная интеграция с другими продуктами Atlassian
• Высокая настраиваемость рабочих процессов
• Мощные возможности автоматизации
• Эффективное управление инцидентами и изменениями

• Минусы:
• Сложная кривая обучения
• Прежде всего нацелено на IT-отделы
• Ограниченная поддержка многоканальной связи
• Может быть избыточным для нетехнических команд

​

Kustomer

• Плюсы:
• Бесшовная поддержка многоканальности
• Единый обзор клиента для лучшего контекста
• Расширенная аналитика пути клиента
• Анализ настроений для приоритизации проблем
• Интуитивно понятный интерфейс с легкостью настройки

• Минусы:
• Ограниченные возможности ITSM
• Более высокая стоимость для организаций с более простыми потребностями
• Сосредоточено на поддержке клиентов, а не на IT-операциях
• Интеграция менее бесшовна без существующей инфраструктуры CRM

​

Сценарии использования

• Идеальные сценарии или случаи использования для Управления сервисами Jira как инструмента для обработки заявок:
• Организации с сильным фокусом на IT-операциях, требующие расширенного управления инцидентами, изменениями и проблемами.
• Команды Dev и Ops, которым необходимо эффективно сотрудничать и быстро реагировать на изменения в бизнесе.
• Компании, которые уже используют продукты Atlassian, стремящиеся к глубокой интеграции и последовательным рабочим процессам.
• Бизнесы, которые придают значение высоко настраиваемым рабочим процессам и автоматизации для ИТ-процессов.

​

• Идеальные сценарии или случаи использования Kustomer в качестве инструмента для обработки заявок:
• Отделы обслуживания клиентов, которым нужен единый обзор взаимодействия с клиентами через несколько каналов.
• Бизнесы, стремящиеся улучшить клиентский опыт с помощью расширенной аналитики и анализа настроений.
• Службы поддержки с большим объемом работы, требующие автоматизации для эффективного управления повторяющимися задачами.
• Организации, стремящиеся предоставить бесшовную многоканальную поддержку и полные профили клиентов.

​

Заключение

• При сравнении Jira Service Management и Kustomer для случаев использования тикетов очевидно, что каждый инструмент преуспевает в разных областях. Управление сервисами Jira идеально подходит для организаций, ориентированных на IT, стремящихся к мощным возможностям ITSM и тесной интеграции с продуктами Atlassian. Его сила заключается в управлении инцидентами, изменениями и проблемами, что делает его мощным решением для технических команд.

• С другой стороны, Kustomer выделяется в области поддержки клиентов и функций CRM, предлагая единый обзор клиентов, многоканальную поддержку и расширенную аналитику. Организации, сосредоточенные на предоставлении превосходных клиентских впечатлений и эффективном управлении высоким объемом поддержки, значительно выиграют от функций Kustomer.

​

• В конечном итоге выбор между Jira Service Management и Kustomer зависит от конкретных потребностей вашей организации. Для управления IT-услугами и операциями Управление сервисами Jira является очевидным выбором. Для оптимизации обслуживания клиентов и управления высоким объемом поддержки с полным обзором взаимодействия с клиентами Kustomer является более подходящим вариантом. Оцените уникальные возможности каждого инструмента в соответствие с целями вашей организации, чтобы принять обоснованное решение.