Wstęp

Jeśli chodzi o platformy pomocy technicznej i komunikacji z klientami, firmy mają kilka opcji, w tym Re:amaze i Salesforce Service Cloud. Oba te narzędzia oferują solidne rozwiązania do zarządzania operacjami obsługi klienta, ale dostosowują się do różnych potrzeb i preferencji.

​

Re:amaze to platforma pomocy technicznej i komunikacji z klientami zaprojektowana dla stron internetowych, sklepów i aplikacji. Umożliwia zapewnienie wyjątkowego wsparcia dla klientów poprzez czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, SMS/MMS, VOIP oraz bazy wiedzy FAQ.

​

Z drugiej strony, Salesforce Service Cloud jest wiodącą na świecie platformą AI do obsługi klienta. Pomaga firmom pewnie przejść w erę AI, łącząc zaufane AI i dane na jednej platformie. Ta kombinacja pozwala firmom szybciej rozpocząć pracę z AI i na nowo wyobrazić sobie usługi w sposób, który zwiększa wydajność i obniża koszty w każdym punkcie kontaktu, w tym doświadczeniach z samodzielną obsługą, zaangażowania, procesach, automatyzacji i operacjach.

​

Zrozumienie różnic i podobieństw między tymi dwoma narzędziami jest kluczowe dla znalezienia najlepszego rozwiązania dla Twoich potrzeb w zakresie obsługi klienta. To szczegółowe porównanie ma na celu wyjaśnienie, które aplikacje mogą być najlepszym wyborem dla Twojej organizacji.

​

Przegląd Re:amaze

Re:amaze to wszechstronna platforma pomocy technicznej zaprojektowana w celu usprawnienia interakcji z klientami w wielu kanałach. Jest dostosowana do firm, które chcą włączyć wsparcie bezpośrednio na swoich stronach internetowych, w sklepach i aplikacjach.

​

Kluczowe cechy

• Wielokanałowa komunikacja: Re:amaze wspiera czat na żywo, e-mail, media społecznościowe, SMS/MMS, VOIP oraz bazy wiedzy FAQ, pozwalając firmom na kontakt z klientami za pośrednictwem preferowanych kanałów.
• Integracja CRM i helpdesku: Centralizuje interakcje z klientami i bezproblemowo integruje się z systemami CRM oraz platformami e-commerce takimi jak Shopify i Magento.
• Zautomatyzowane przepływy pracy: Gotowe odpowiedzi, automatyczne tagowanie i zautomatyzowane przepływy pracy zwiększają efektywność i zapewniają terminowe wsparcie.
• Analiza i raportowanie: Kompleksowe pulpity nawigacyjne dostarczają informacji na temat wydajności zespołu, satysfakcji klientów i trendów w obsłudze.
• Narzędzia współpracy: Wspólne skrzynki pocztowe, notatki wewnętrzne i funkcje przypisywania rozmów ułatwiają współpracę zespołową.
• Możliwości personalizacji: Możliwości personalizacji widgetów czatu i formularzy, które doskonale wkomponowują się w estetykę każdej strony internetowej lub aplikacji.

​

Przegląd Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud to kompleksowa, napędzana AI platforma usługowa zaprojektowana, aby pomóc firmom w zwiększeniu ich zdolności do obsługi klienta i zwiększeniu efektywności.

​

Kluczowe cechy

• Automatyzacja napędzana AI: Einstein AI zapewnia analizy predykcyjne, automatyczne odpowiedzi oraz inteligentne rekomendacje w celu uproszczenia operacji serwisowych.
• Wsparcie wielokanałowe: Integruje wiele kanałów serwisowych, w tym telefon, e-mail, czat i media społecznościowe, zapewniając spójne doświadczenie klienta.
• Zarządzanie sprawami: Centralizuje zarządzanie sprawami za pomocą narzędzi do śledzenia, priorytetyzacji i rozwiązywania problemów klientów.
• Portal samodzielnej obsługi: Umożliwia klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi poprzez markowy portal samodzielnej obsługi i fora społecznościowe.
• Analizy usług: Zaawansowane analizy i pulpity nawigacyjne śledzą kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i metryki obsługi klienta.
• Integracja z ekosystemem Salesforce: W pełni integruje się z Salesforce CRM, umożliwiając płynny przepływ informacji w całym procesie obsługi klienta.

​

Podobieństwa

• Wsparcie wielokanałowe: Zarówno Re:amaze, jak i Salesforce Service Cloud wspierają wiele kanałów obsługi klienta, zapewniając klientom możliwość kontaktu przez preferowane medium.
• Automatyzacja: Obie platformy oferują funkcje automatyzacji, aby zwiększyć efektywność obsługi. Re:amaze wykorzystuje zautomatyzowane przepływy pracy i gotowe odpowiedzi, podczas gdy Salesforce korzysta z AI Einsteina do analizy predykcyjnej i inteligentnej automatyzacji.
• Analizy: Oba narzędzia zapewniają solidne funkcje analityczne i raportujące do śledzenia wydajności zespołu, satysfakcji klientów i metryk usług.
• Integracja: Obie platformy integrują się z popularnymi systemami CRM i aplikacjami zewnętrznymi, chociaż Salesforce Service Cloud ma przewagę głębszej integracji w ekosystemie Salesforce.
• Zarządzanie sprawami: Obie wspierają kompleksowe funkcje zarządzania sprawami, aby skutecznie śledzić i rozwiązywać problemy klientów.

​

Różnice

• Możliwości AI: Salesforce Service Cloud wyróżnia się zaawansowanymi funkcjonalnościami AI dzięki Einstein AI, który zapewnia analizy predykcyjne i inteligentne rekomendacje. Re:amaze oferuje automatyzację, ale nie dorównuje poziomowi integracji AI, jaki występuje w Salesforce.
• Personalizacja: Re:amaze pozwala na większą elastyczność w personalizacji widgetów czatu i formularzy, aby dopasować się do marki stron internetowych i aplikacji. Salesforce Service Cloud koncentruje się bardziej na integracji w szerszym ekosystemie Salesforce.
• Opcje samodzielnej obsługi: Salesforce Service Cloud oferuje bardziej rozbudowany portal samodzielnej obsługi i fora społecznościowe w porównaniu do Re:amaze.
• Docelowa grupa odbiorców: Re:amaze jest generalnie skierowane do małych i średnich przedsiębiorstw poszukujących łatwego w implementacji rozwiązania pomocy technicznej. Salesforce Service Cloud jest zaprojektowana dla większych przedsiębiorstw, które wymagają zaawansowanych możliwości AI i głębokiej integracji z innymi produktami Salesforce.
• Cennik: Re:amaze jest zwykle bardziej przystępne dla małych i średnich przedsiębiorstw, podczas gdy Salesforce Service Cloud, z jego rozbudowanymi możliwościami, ma wyższą cenę, co sprawia, że jest lepiej dopasowane do większych przedsiębiorstw.

​

Zalety i Wady

Re:amaze

Zalety:

• Łatwe do wdrożenia i używania, z przejrzystym interfejsem użytkownika.
• Przystępny model cenowy dostosowany do małych i średnich przedsiębiorstw.
• Kompleksowe wsparcie wielokanałowe.
• Wysoki poziom personalizacji dla widgetów czatu i formularzy.
• Centralizacja interakcji z klientem za pomocą integracji CRM i e-commerce.

​

Wady:

• Ograniczone możliwości AI w porównaniu do Salesforce Service Cloud.
• Mniej opcji samodzielnej obsługi.
• Może brakować zaawansowanych funkcji wymaganych przez większe przedsiębiorstwa.

​

Salesforce Service Cloud

Zalety:

• Zaawansowana automatyzacja napędzana AI i analizy predykcyjne.
• Rozbudowane opcje samodzielnej obsługi, w tym fora społecznościowe i markowe portale samodzielnej obsługi.
• Głęboka integracja z ekosystemem Salesforce.
• Solidne zarządzanie sprawami i wsparcie wielokanałowe.
• Kompleksowe funkcje analityczne i raportujące.

​

Wady:

• Wyższe koszty, co czyni je bardziej odpowiednimi dla większych przedsiębiorstw.
• Złożona implementacja i potencjalna krzywa uczenia się.
• Mniej możliwości personalizacji dla widgetów czatu i formularzy w porównaniu do Re:amaze.

​

Przypadki użycia

Re:amaze:

• Idealne dla małych i średnich przedsiębiorstw szukających przystępnej, łatwej do wdrożenia platformy pomocy technicznej i komunikacyjnej.
• Odpowiednie dla firm e-commerce potrzebujących integracji z platformami takimi jak Shopify i Magento.
• Świetne dla firm, które wymagają wsparcia wielokanałowego, ale nie potrzebują zaawansowanych możliwości AI.

​

Salesforce Service Cloud:

• Idealne dla większych przedsiębiorstw, które potrzebują kompleksowej, napędzanej AI platformy usługowej.
• Odpowiednie dla firm, które już korzystają z Salesforce CRM i szukają głębokiej integracji w całym ekosystemie Salesforce.
• Idealne dla organizacji, które wymagają solidnych opcji samodzielnej obsługi i zaawansowanych funkcji zarządzania sprawami.

​

Wnioski

Re:amaze i Salesforce Service Cloud oferują potężne rozwiązania do zarządzania obsługą klienta, ale dostosowują się do różnych potrzeb i budżetów.

​

Re:amaze to świetna opcja dla małych i średnich przedsiębiorstw szukających efektywnej kosztowo i przyjaznej dla użytkownika platformy, która wspiera komunikację wielokanałową i dobrze integruje się z platformami e-commerce.

​

Salesforce Service Cloud, z drugiej strony, jest dobrze dopasowana do większych przedsiębiorstw z bardziej złożonymi wymaganiami. Zaawansowane możliwości AI, kompleksowe opcje samodzielnej obsługi i głęboka integracja z ekosystemem Salesforce czynią ją solidnym wyborem dla firm, które chcą wykorzystać AI w celu zwiększenia efektywności usług.

​

Ostatecznie wybór między Re:amaze a Salesforce Service Cloud zależy od wielkości Twojej organizacji, budżetu i specyficznych potrzeb. Choć mniejsze firmy mogą uznać Re:amaze za idealne rozwiązanie, większe przedsiębiorstwa z potrzebą zaawansowanej automatyzacji i głębokiej integracji CRM prawdopodobnie zyskają więcej z Salesforce Service Cloud.