Pendahuluan

Dalam hal helpdesk dan platform pesan pelanggan, bisnis memiliki beberapa opsi, termasuk Re:amaze dan Salesforce Service Cloud. Kedua alat ini memberikan solusi yang kuat untuk mengelola operasi layanan pelanggan, tetapi mereka memenuhi kebutuhan dan preferensi yang berbeda.

​

Re:amaze adalah platform helpdesk dan pesan pelanggan yang dirancang untuk situs web, toko, dan aplikasi. Ini memungkinkan Anda memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa melalui obrolan langsung, email, media sosial, SMS/MMS mobile, VOIP, dan Basis Pengetahuan FAQ.

​

Di sisi lain, Salesforce Service Cloud adalah platform AI nomor satu di dunia untuk layanan. Ini membantu perusahaan melangkah ke era AI dengan percaya diri dengan menggabungkan AI dan data terpercaya ke dalam satu platform. Kombinasi ini memungkinkan perusahaan untuk memulai dengan AI lebih cepat dan membayangkan kembali layanan dengan cara yang mendorong efisiensi dan mengurangi biaya di setiap titik kontak, termasuk pengalaman layanan mandiri, keterlibatan, proses, otomatisasi, dan operasi.

​

Memahami perbedaan dan kesamaan antara kedua alat ini sangat penting untuk menemukan yang paling sesuai dengan kebutuhan layanan pelanggan Anda. Perbandingan mendetail ini bertujuan untuk memberikan kejelasan tentang aplikasi mana yang mungkin menjadi pilihan terbaik untuk organisasi Anda.

​

Ikhtisar Re:amaze

Re:amaze adalah platform helpdesk yang serbaguna dirancang untuk memperlancar interaksi layanan pelanggan di berbagai saluran. Ini dirancang untuk bisnis yang ingin mengintegrasikan dukungan langsung ke dalam situs web, toko, dan aplikasi mereka.

​

Fitur Utama

• Dukungan Pesan Multi-Saluran: Re:amaze mendukung obrolan langsung, email, media sosial, SMS/MMS, VOIP, dan Basis Pengetahuan FAQ, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih.
• Integrasi CRM & Helpdesk: Memusatkan interaksi pelanggan dan mengintegrasikan secara mulus dengan sistem CRM dan platform e-commerce seperti Shopify dan Magento.
• Alur Kerja Automatis: Tanggapan yang sudah disiapkan, penandaan otomatis, dan alur kerja otomatis meningkatkan efisiensi dan memastikan dukungan yang tepat waktu.
• Analitik & Pelaporan: Dasbor yang komprehensif memberikan wawasan tentang kinerja tim, kepuasan pelanggan, dan tren layanan.
• Alat Kolaborasi: Kotak masuk bersama, catatan internal, dan fitur penugasan percakapan memfasilitasi kolaborasi tim.
• Widget yang Dapat Disesuaikan: Widget obrolan langsung dan formulir kontak yang dapat disesuaikan agar cocok dengan estetika situs web atau aplikasi apa pun.

​

Ikhtisar Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud adalah platform layanan yang komprehensif, didorong oleh AI, yang dirancang untuk membantu bisnis meningkatkan kemampuan layanan pelanggan mereka dan mendorong efisiensi.

​

Fitur Utama

• Automatisasi Bertenaga AI: Einstein AI menyediakan analitik prediktif, tanggapan otomatis, dan rekomendasi cerdas untuk memperlancar operasi layanan.
• Dukungan Omni-Channel: Mengintegrasikan berbagai saluran layanan termasuk telepon, email, obrolan, dan media sosial, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
• Manajemen Kasus: Memusatkan manajemen kasus dengan alat untuk melacak, memprioritaskan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.
• Portal Layanan Mandiri: Memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri melalui portal layanan mandiri yang bermerek dan forum komunitas.
• Analitik Layanan: Analitik dan dasbor canggih melacak indikator kinerja kunci (KPI) dan metrik layanan pelanggan.
• Integrasi dengan Ekosistem Salesforce: Integrasi penuh dengan CRM Salesforce, memungkinkan aliran informasi yang mulus di seluruh perjalanan pelanggan.

​

Kesamaan

• Dukungan Multi-Saluran: Baik Re:amaze maupun Salesforce Service Cloud mendukung berbagai saluran layanan pelanggan, memastikan pelanggan dapat menjangkau melalui saluran pilihan mereka.
• Automatisasi: Kedua platform menawarkan fitur otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi layanan. Re:amaze menggunakan alur kerja otomatis dan tanggapan yang sudah disiapkan, sementara Salesforce memanfaatkan Einstein AI untuk analitik prediktif dan otomatisasi cerdas.
• Analitik: Kedua alat menyediakan fitur analitik dan pelaporan yang kuat untuk melacak kinerja tim, kepuasan pelanggan, dan metrik layanan.
• Integrasi: Kedua platform terintegrasi dengan sistem CRM populer dan aplikasi pihak ketiga, meskipun Salesforce Service Cloud memiliki keuntungan integrasi yang lebih dalam dalam ekosistem Salesforce.
• Manajemen Kasus: Keduanya mendukung fitur manajemen kasus yang komprehensif untuk melacak dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.

​

Perbedaan

• Kemampuan AI: Salesforce Service Cloud menonjol dengan fungsionalitas AI canggih melalui Einstein AI, yang menyediakan analitik prediktif dan rekomendasi cerdas. Re:amaze menawarkan otomatisasi tetapi tidak sejajar dengan tingkat integrasi AI yang ditemukan di Salesforce.
• Kustomisasi: Re:amaze memungkinkan lebih banyak fleksibilitas dalam menyesuaikan widget obrolan dan formulir untuk sesuai dengan branding situs web dan aplikasi. Salesforce Service Cloud lebih fokus pada integrasi dalam platform Salesforce yang lebih luas.
• Opsi Layanan Mandiri: Salesforce Service Cloud menawarkan portal layanan mandiri yang lebih kuat dan forum komunitas dibandingkan dengan Re:amaze.
• Target Audiens: Re:amaze umumnya ditujukan untuk bisnis kecil hingga menengah yang mencari solusi helpdesk yang mudah diterapkan. Salesforce Service Cloud dirancang untuk perusahaan besar yang memerlukan kemampuan AI yang canggih dan integrasi mendalam dengan produk Salesforce lainnya.
• Harga: Re:amaze cenderung lebih terjangkau untuk bisnis kecil hingga menengah, sementara Salesforce Service Cloud, dengan kemampuannya yang luas, datang dengan harga lebih tinggi, menjadikannya lebih cocok untuk perusahaan besar.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Re:amaze

Kelebihan:

• Mudah untuk diterapkan dan digunakan, dengan antarmuka pengguna yang sederhana.
• Model harga yang terjangkau cocok untuk bisnis kecil hingga menengah.
• Dukungan multi-saluran yang komprehensif.
• Tingkat kustomisasi yang tinggi untuk widget obrolan dan formulir.
• Interaksi pelanggan terpusat melalui integrasi CRM dan e-commerce.

​

Kekurangan:

• Kemampuan AI yang terbatas dibandingkan dengan Salesforce Service Cloud.
• Opsi layanan mandiri yang lebih sedikit.
• Mungkin kurang fitur canggih yang diperlukan oleh perusahaan besar.

​

Salesforce Service Cloud

Kelebihan:

• Automatisasi bertenaga AI yang canggih dan analitik prediktif.
• Opsi layanan mandiri yang luas termasuk forum komunitas dan portal layanan mandiri bermerek.
• Integrasi mendalam dengan ekosistem Salesforce.
• Manajemen kasus yang kuat dan dukungan omni-channel.
• Fitur analitik dan pelaporan yang komprehensif.

​

Kekurangan:

• Biaya yang lebih tinggi, menjadikannya lebih cocok untuk perusahaan besar.
• Implementasi yang kompleks dan kemungkinan kurva pembelajaran.
• Widget obrolan dan formulir yang kurang dapat disesuaikan dibandingkan dengan Re:amaze.

​

Kasus Penggunaan

Re:amaze:

• Ideal untuk bisnis kecil hingga menengah yang mencari platform helpdesk dan pesan yang mudah diterapkan dan terjangkau.
• Cocok untuk bisnis e-commerce yang membutuhkan integrasi dengan platform seperti Shopify dan Magento.
• Bagus untuk perusahaan yang memerlukan dukungan multi-saluran tetapi tidak membutuhkan kemampuan AI canggih.

​

Salesforce Service Cloud:

• Sempurna untuk perusahaan besar yang membutuhkan platform layanan yang komprehensif dan didorong oleh AI.
• Cocok untuk bisnis yang sudah menggunakan CRM Salesforce dan mencari integrasi mendalam di seluruh ekosistem Salesforce.
• Ideal untuk organisasi yang memerlukan opsi layanan mandiri yang kuat dan fitur manajemen kasus yang canggih.

​

Kesimpulan

Re:amaze dan Salesforce Service Cloud keduanya menawarkan solusi yang kuat untuk manajemen layanan pelanggan, tetapi mereka memenuhi kebutuhan dan anggaran yang berbeda.

​

Re:amaze adalah opsi yang bagus untuk bisnis kecil hingga menengah yang mencari platform yang ramah anggaran dan mudah digunakan yang mendukung komunikasi multi-saluran dan terintegrasi dengan baik dengan platform e-commerce.

​

Salesforce Service Cloud, di sisi lain, cocok untuk perusahaan besar dengan persyaratan yang lebih kompleks. Kemampuan AI canggih, opsi layanan mandiri yang komprehensif, dan integrasi mendalam dengan ekosistem Salesforce menjadikannya pilihan yang kuat bagi bisnis yang ingin memanfaatkan AI untuk meningkatkan efisiensi layanan.

​

Akhirnya, pilihan antara Re:amaze dan Salesforce Service Cloud tergantung pada ukuran, anggaran, dan kebutuhan spesifik organisasi Anda. Meskipun bisnis kecil mungkin menemukan Re:amaze sebagai pilihan yang sempurna, perusahaan besar dengan kebutuhan otomatisasi canggih dan integrasi CRM yang mendalam kemungkinan akan lebih diuntungkan dari Salesforce Service Cloud.