Введение

Когда дело доходит до платформ для общения с клиентами и службы поддержки, у компаний есть несколько вариантов, включая Re:amaze и Salesforce Service Cloud. Оба эти инструмента предоставляют надежные решения для управления операциями службы поддержки клиентов, но они ориентированы на разные потребности и предпочтения.

​

Re:amaze — это платформа службы поддержки и общения с клиентами, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Она позволяет предоставлять исключительную поддержку клиентам через живой чат, электронную почту, социальные медиа, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ.

​

С другой стороны, Salesforce Service Cloud является номером один в мире платформой ИИ для обслуживания. Она помогает компаниям уверенно вступить в эру ИИ, объединяя надежные ИИ и данные на одной платформе. Эта комбинация позволяет компаниям быстрее начинать работу с ИИ и переосмысливать обслуживание таким образом, который повышает эффективность и снижает затраты на каждом этапе взаимодействия, включая самообслуживание, взаимодействие, процессы, автоматизацию и операции.

​

Понимание различий и сходств между этими двумя инструментами имеет ключевое значение для поиска наилучшего решения для ваших потребностей в обслуживании клиентов. Это подробно сопоставление направлено на то, чтобы прояснить, какое приложение может быть наилучшим выбором для вашей организации.

​

Обзор Re:amaze

Re:amaze — это универсальная платформа службы поддержки, предназначенная для упрощения взаимодействия с клиентами через несколько каналов. Он предназначен для бизнеса, который ищет интеграцию поддержки непосредственно на своих веб-сайтах, в магазинах и приложениях.

​

Ключевые функции

• Многоканальная связь: Re:amaze поддерживает живой чат, электронную почту, социальные сети, SMS/MMS, VOIP и базы знаний FAQ, позволяя компаниям взаимодействовать с клиентами через предпочитаемые ими каналы.
• Интеграция CRM и справочной службы: Централизует взаимодействие с клиентами и бесшовно интегрируется с системами CRM и платформами электронной торговли, такими как Shopify и Magento.
• Автоматизированные рабочие процессы: Стандартные ответы, автоматическая сортировка и автоматизированные рабочие процессы улучшают эффективность и обеспечивают своевременную поддержку.
• Аналитика и отчетность: Комплексные панели мониторинга предоставляют информацию о производительности команды, удовлетворенности клиентов и тенденциях обслуживания.
• Инструменты для совместной работы: Общие почтовые ящики, внутренние заметки и функции назначения разговоров облегчают командную работу.
• Настраиваемые виджеты: Настраиваемые виджеты живого чата и контактные формы, которые гармонично вписываются в эстетику любого веб-сайта или приложения.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — это комплексная платформа обслуживания на основе ИИ, предназначенная для помощи компаниям в повышении их возможностей обслуживания клиентов и увеличении эффективности.

​

Ключевые функции

• Автоматизация на основе ИИ: Einstein AI предоставляет предсказательную аналитику, автоматические ответы и умные рекомендации для оптимизации операций обслуживания.
• Поддержка по всем каналам: Интегрирует несколько каналов обслуживания, включая телефон, электронную почту, чат и социальные медиа, обеспечивая последовательный опыт для клиентов.
• Управление делами: Централизует управление делами с инструментами для отслеживания, приоритизации и решения проблем клиентов.
• Портал самообслуживания: Позволяет клиентам находить ответы самостоятельно через брендированный портал самообслуживания и форумы сообщества.
• Аналитика обслуживания: Расширенная аналитика и панели управления отслеживают ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики обслуживания клиентов.
• Интеграция с экосистемой Salesforce: Полная интеграция с Salesforce CRM, что позволяет обеспечить бесперебойный поток информации на протяжении всего пути клиента.

​

Сходства

• Многоканальная поддержка: И Re:amaze, и Salesforce Service Cloud поддерживают несколько каналов обслуживания клиентов, обеспечивая возможность обращения в предпочитаемом формате.
• Автоматизация: Обе платформы предлагают функции автоматизации для повышения эффективности обслуживания. Re:amaze использует автоматизированные рабочие процессы и стандартные ответы, в то время как Salesforce использует Einstein AI для предиктивной аналитики и умной автоматизации.
• Аналитика: Обе инструменты предоставляют мощные функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности команды, удовлетворенности клиентов и метрик обслуживания.
• Интеграция: Обе платформы интегрируются с популярными системами CRM и сторонними приложениями, хотя Salesforce Service Cloud обладает преимуществом более глубокой интеграции в экосистему Salesforce.
• Управление делами: Обе поддерживают комплексные функции управления делами, чтобы эффективно отслеживать и решать проблемы клиентов.

​

Различия

• Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud выделяется своими продвинутыми функциями ИИ через Einstein AI, который предоставляет предсказательную аналитику и умные рекомендации. Re:amaze предлагает автоматизацию, но не сопоставима с уровнем интеграции ИИ, найденным в Salesforce.
• Настройка: Re:amaze предлагает большую гибкость в настройке виджетов чата и форм, чтобы они соответствовали брендингу веб-сайтов и приложений. Salesforce Service Cloud больше ориентирован на интеграцию в рамках более широкой платформы Salesforce.
• Опции самообслуживания: Salesforce Service Cloud предлагает более надежный портал самообслуживания и форумы сообщества по сравнению с Re:amaze.
• Целевая аудитория: Re:amaze, как правило, ориентирована на малые и средние предприятия, ищущие простое в реализации решение для службы поддержки. Salesforce Service Cloud предназначен для крупных предприятий, которым нужны сложные возможности ИИ и глубокая интеграция с другими продуктами Salesforce.
• Цены: Re:amaze, как правило, более доступна для малых и средних предприятий, в то время как Salesforce Service Cloud с его обширными возможностями имеет более высокую стоимость, что делает его более подходящим для крупных предприятий.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Преимущества:

• Легко реализовать и использовать с простым пользовательским интерфейсом.
• Доступная ценовая модель, подходящая для малых и средних предприятий.
• Всёобъемлющая поддержка многоканальной связи.
• Высокий уровень настройки для виджетов чата и форм.
• Централизованное взаимодействие с клиентами через интеграцию CRM и электронной коммерции.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Меньше опций самообслуживания.
• Могут отсутствовать продвинутые функции, требуемые более крупными предприятиями.

​

Salesforce Service Cloud

Преимущества:

• Совершенная автоматизация на основе ИИ и предиктивная аналитика.
• Обширные опции самообслуживания, включая форумы сообщества и брендовую платформу самообслуживания.
• Глубокая интеграция с экосистемой Salesforce.
• Надежное управление делами и поддержка по всем каналам.
• Обширные функции аналитики и отчетности.

​

Недостатки:

• Высокая стоимость, что делает его более подходящим для крупных предприятий.
• Сложная реализация и потенциальная кривая обучения.
• Менее настраиваемые виджеты чата и формы по сравнению с Re:amaze.

​

Сценарии использования

Re:amaze:

• Идеально подходит для малых и средних предприятий, ищущих доступную, легкую в внедрении платформу службы поддержки и сообщений.
• Подходит для интернет-магазинов, нуждающихся в интеграции с платформами такими как Shopify и Magento.
• Отлично подходит для компаний, которым требуется поддержка по нескольким каналам, но не нужны продвинутые возможности ИИ.

​

Salesforce Service Cloud:

• Идеально подходит для крупных предприятий, которым нужна комплексная платформа обслуживания на базе ИИ.
• Подходит для компаний, уже использующих Salesforce CRM и ищущих глубокую интеграцию по всей экосистеме Salesforce.
• Идеально подходит для организаций, которым требуются надежные опции самообслуживания и продвинутые функции управления делами.

​

Заключение

Re:amaze и Salesforce Service Cloud предлагают мощные решения для управления обслуживанием клиентов, но они ориентированы на разные потребности и бюджеты.

​

Re:amaze — отличный вариант для малых и средних предприятий, которые ищут экономически эффективную и удобную платформу, поддерживающую многоканальную связь и хорошо интегрирующуюся с платформами электронной коммерции.

​

Salesforce Service Cloud, с другой стороны, хорошо подходит для крупных предприятий с более сложными требованиями. Его расширенные возможности ИИ, обширные опции самообслуживания и глубокая интеграция с экосистемой Salesforce делают его надежным выбором для компаний, стремящихся использовать ИИ для повышения эффективности обслуживания.

​

В конечном итоге выбор между Re:amaze и Salesforce Service Cloud зависит от размера вашей организации, бюджета и конкретных потребностей. Хотя более мелким компаниям может показаться, что Re:amaze — это идеальный выбор, более крупные предприятия, требующие продвинутой автоматизации и глубокой интеграции CRM, вероятно, получат больше преимуществ от Salesforce Service Cloud.