소개

티켓팅 도구에 있어 세일즈포스 서비스 클라우드와 프레시데스크는 기업의 주요 선택지 중 하나입니다. 이 도구들은 고객 지원 프로세스를 간소화할 뿐만 아니라 서비스 효율성을 높이기 위한 강력한 AI 및 자동화 기능을 제공합니다.

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Salesforce Service Cloud, known as the world's #1 AI platform for service, integrates trusted AI and data into a unified platform. 이 솔루션은 기업이 AI에 빠르게 적응할 수 있도록 도와주며, 셀프 서비스, 참여, 프로세스, 자동화 및 운영 전반에 걸쳐 효율성을 높입니다.

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Freshdesk, developed by Freshworks Inc., offers modern and intuitive software for customer support. 이 소프트웨어는 다양한 채널에서 고객 요청을 티켓으로 변환하여 티켓 해결을 효과적으로 통합합니다. 강력한 자동화 및 AI 기능을 통해 프레시데스크는 지원 프로세스를 간소화하고 팀 협업을 강화합니다.

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이 티켓팅 도구들을 비교하는 것은 기업이 특정 요구와 목표에 가장 잘 맞는 솔루션을 결정하는 데 중요합니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드 개요

세일즈포스 서비스 클라우드는 기업이 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해 설계된 포괄적인 AI 기반 서비스 플랫폼입니다. 다음은 주요 기능입니다:

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주요 기능

• 지능형 자동화: 반복 작업을 자동화하고 프로세스를 간소화하여 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 합니다.
• 옴니채널 지원: 이메일, 전화, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널을 통합하여 원활한 티켓 관리 및 해결을 위한 단일 플랫폼을 제공합니다.
• 서비스 분석 및 보고: 고급 분석 기능이 고객 서비스 운영의 성과에 대한 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
• 지식 기반 관리: 에이전트와 고객을 돕기 위해 관련 지식 기사를 생성, 관리 및 공유합니다.
• 셀프 서비스 포털: 고객이 검색 가능한 지식 기반을 통해 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 포털을 제공합니다. 이를 통해 직접 지원의 필요성을 줄입니다.
• 워크플로우 관리: 서비스 효율성을 높이고 일관된 서비스 제공을 보장하기 위해 워크플로우를 자동화합니다.
• 모바일 접근성: 에이전트가 이동 중에도 티켓에 접근하고 관리할 수 있도록 모바일 지원 기능을 제공합니다.
• 통합 기능: 다른 세일즈포스 제품과 다양한 제 3자 애플리케이션과의 통합을 통해 기능을 확장합니다.
• AI 기반 추천: AI를 사용하여 에이전트에게 상황에 맞는 추천 및 최적의 다음 작업을 제공합니다.

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프레시데스크 개요

프레시데스크는 효율적이고 자동화된 서비스 프로세스를 통해 고객을 만족시키기 위해 설계된 직관적인 고객 지원 소프트웨어입니다. 아래는 주요 기능입니다:

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주요 기능

• 다채널 티켓팅: 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜 미디어의 요청을 통합하여 티켓으로 변환합니다.
• 자동화와 AI: AI를 사용하여 티켓 할당, 우선순위 지정 및 응답을 자동화하여 지원 프로세스의 효율성을 향상시킵니다.
• 협업 도구: 공유 받은 편지함, 내부 메모 및 티켓 분할 기능으로 팀 협업을 촉진합니다.
• 지식 기반: 에이전트와 고객이 관련 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 포괄적인 지식 기반을 개발합니다.
• 셀프 서비스 기능: 고객이 셀프 서비스 포털을 제공받아 지원 에이전트의 부담을 줄입니다.
• 현장 서비스 관리: 현장 서비스를 효율적으로 관리하고, 기술자에게 작업을 배정하고 일정을 조정합니다.
• 예측 지원: 고객의 필요와 문제를 미리 예측할 수 있도록 예측 분석을 활용합니다.
• 제 3자 도구와의 통합: 서비스 기능을 향상시키기 위해 다양한 제 3자 애플리케이션과 원활하게 통합합니다.
• 보고 및 분석: 지원 메트릭에 대한 심층적인 인사이트를 제공하여 트렌드를 파악하고 성과를 측정하며 전략적 결정을 내립니다.

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유사점

세일즈포스 서비스 클라우드와 프레시데스크 모두 티켓팅 시스템을 통해 고객 지원을 관리하기 위한 강력한 솔루션을 제공합니다. 다음은 이 두 도구의 유사점입니다:

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• Multi-Channel Support: Both platforms unify requests from various channels such as email, phone, chat, and social media into tickets for centralized management.
• 자동화 및 AI: 강력한 자동화 기능을 제공하여 지능형 티켓 라우팅, 우선 순위 지정 및 AI 기반 응답을 포함하여 지원 프로세스를 간소화합니다.
• 지식 기반 관리: 두 도구 모두 기업이 지식 기반을 만들고 유지할 수 있게 해주며, 에이전트와 고객이 빠르게 정보를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
• 셀프 서비스 포털: 각 플랫폼은 고객이 지식 기사를 접근하고 일반적인 문제를 해결할 수 있게 하는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
• 분석 및 보고: 두 플랫폼 모두 고급 보고 및 분석 기능을 제공하여 기업이 지원 성과를 추적하고 지속적인 개선을 위한 인사이트를 얻도록 돕습니다.
• 통합 기능: 두 도구는 다양한 제 3자 애플리케이션과의 통합을 지원하여 기능성과 사용 편의성을 향상시킵니다.
• 확장성: 두 플랫폼 모두 작고 대규모 기업에 적합하도록 확장 가능한 솔루션입니다.

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차이점

많은 유사점이 있지만, 세일즈포스 서비스 클라우드와 프레시데스크를 구별짓는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다:

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• AI Capabilities: Salesforce Service Cloud's AI capabilities are deeply integrated into the platform, offering advanced AI features such as next-best actions and intelligent automation. 프레시데스크는 AI가 지원되지만, 자동화된 응답 및 예측 지원과 같은 실용적인 AI 애플리케이션에 더 중점을 둡니다.
• 생태계 통합: 세일즈포스 서비스 클라우드는 더 넓은 세일즈포스 생태계에 포함되어 있어, 다른 세일즈포스 제품들과의 원활한 통합이 가능합니다. Freshdesk integrates well with third-party tools but doesn't have the same level of ecosystem integration as Salesforce.
• 현장 서비스 관리: 프레시데스크는 현장 서비스를 관리하기 위한 전용 기능을 제공하여 현장 에이전트에게 작업을 예약하고 할당합니다. Salesforce Service Cloud can be extended with additional modules for field service management but doesn't include it out-of-the-box.
• 사용자 인터페이스: 프레시데스크는 현대적이고 직관적이며 사용자 친화적인 인터페이스로 알려져 있어 기술적 경험이 적은 팀원들도 쉽게 접근할 수 있습니다. 세일즈포스 서비스 클라우드는 강력하지만, 더 복잡할 수 있으며 더 가파른 학습 곡선이 필요할 수 있습니다.
• 가격 모델: 세일즈포스 서비스 클라우드와 프레시데스크의 가격 구조는 다릅니다. 세일즈포스는 종종 추가 기능 및 사용자가 추가됨에 따라 비싸질 수 있는 계층 가격 모델을 사용합니다. 프레시데스크는 다양한 비즈니스 규모와 요구에 맞춘 더 유연한 가격 계획을 제공합니다.
• 고객 기반: 세일즈포스 서비스 클라우드는 광범위한 기능과 확장성으로 인해 대기업에서 널리 채택되고 있습니다. 프레시데스크는 효율적이고 비용 효과적인 지원 솔루션을 찾는 중소기업에 인기가 있습니다.

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장점 및 단점

세일즈포스 서비스 클라우드

장점:

• 고급 AI 기능 및 지능형 자동화.
• 세일즈포스 생태계와 매끄럽게 통합됩니다.
• 포괄적인 분석 및 보고 도구.
• 대기업 및 복잡한 서비스 운영을 위한 확장성.
• 강력한 옴니채널 지원.

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단점:

• 비교적 높은 비용, 특히 소규모 기업의 경우.
• 가파른 학습 곡선 및 복잡성.
• 상당한 맞춤화 및 구성이 필요합니다.

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프레시데스크

장점:

• 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스.
• 다양한 비즈니스 규모에 적합한 비용 효과적인 가격 계획.
• 강력한 현장 서비스 관리 기능.
• 최소한의 구성으로 간단하고 빠른 설정.
• 효과적인 팀 협력 도구.

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단점:

• 세일즈포스 서비스 클라우드에 비해 AI 기능이 덜 광범위합니다.
• 보다 넓은 생태계 내에서의 제한된 통합.
• 매우 큰 기업이 요구하는 고급 기능이 부족할 수 있습니다.

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사용 사례

세일즈포스 서비스 클라우드에 대한 이상적인 시나리오:

• 강력하고 확장 가능한 서비스 플랫폼이 필요한 대기업.
• 이미 세일즈포스 제품을 사용하고 있는 기업으로, 원활한 생태계 통합을 찾는 기업.
• 복잡한 서비스 상호작용을 처리하는 데 고급 AI 및 자동화를 필요로 하는 기업.
• 전략적 의사결정을 위한 포괄적인 분석 및 보고를 찾는 조직.

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프레시데스크에 대한 이상적인 시나리오:

• 비용 효과적인 지원 솔루션을 찾는 중소기업.
• 최소한의 설정 시간으로 직관적이고 사용자 친화적인 소프트웨어가 필요한 기업.
• 효율적인 스케줄링 및 배차 도구가 필요한 현장 서비스 운영을 하는 기업.
• 강력한 협업 기능과 제 3자 도구와의 쉬운 통합을 중시하는 팀.

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결론

세일즈포스 서비스 클라우드와 프레시데스크를 티켓팅 도구로 비교할 때, 두 제품은 각기 다른 비즈니스 요구에 맞춘 상당한 이점을 제공합니다. 세일즈포스 서비스 클라우드는 고급 AI 기능, 세일즈포스 생태계 내 깊은 통합 및 대기업을 위한 확장성에서 뛰어난 성과를 보입니다. 하지만, 이는 높은 비용과 복잡함을 동반합니다.

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반면에 프레시데스크는 직관적인 인터페이스, 비용 효과적인 가격 및 강력한 현장 서비스 관리 기능에서 뛰어난 성과를 보입니다. 효율적이고 사용자 친화적인 지원 플랫폼을 찾는 중소기업에 매우 적합한 선택입니다.

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Ultimately, the choice between Salesforce Service Cloud and Freshdesk depends on your business's specific needs, budget, and existing technology stack. 강력한 AI와 대기업의 원활한 통합을 원한다면 세일즈포스 서비스 클라우드가 가장 적합할 수 있습니다. 효율적인 현장 서비스 관리를 포함한 사용자 친화적이고 확장 가능한 솔루션을 원한다면 프레시데스크가 강력한 경쟁자가 될 수 있습니다.