Введение

Когда речь идет об инструментах для обработки заявок, Salesforce Service Cloud и Freshdesk являются одними из лучших выборов для бизнеса. Эти инструменты не только упрощают процессы поддержки клиентов, но и предоставляют мощные возможности ИИ и автоматизации для повышения эффективности обслуживания.

​

Salesforce Service Cloud, известный как #1 платформа ИИ для сервиса в мире, интегрирует надежный ИИ и данные в единую платформу. Это решение помогает компаниям быстро адаптироваться к ИИ, повышая эффективность в области самообслуживания, взаимодействия, процессов, автоматизации и операций.

​

Freshdesk, разработанный компанией Freshworks Inc., предлагает современное и интуитивно понятное программное обеспечение для поддержки клиентов. Он преобразует запросы клиентов из различных каналов в тикеты, эффективно объединяя решение по тикетам. С сильными возможностями автоматизации и ИИ Freshdesk упрощает процесс поддержки и улучшает взаимодействие в команде.

​

Сравнение этих инструментов для обработки заявок имеет решающее значение для бизнеса, чтобы определить, какое решение лучше всего соответствует их конкретным потребностям и целям.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — это комплексная платформа обслуживания на основе ИИ, предназначенная для того, чтобы помочь компаниям предоставлять исключительный клиентский сервис. Вот его ключевые функции:

​

Ключевые функции

• Интеллектуальная автоматизация: Используйте ИИ для автоматизации повторяющихся задач и оптимизации процессов, освобождая агентов для решения более сложных проблем.
• Поддержка нескольких каналов: Интегрируйте несколько каналов, таких как электронная почта, телефон, чат и социальные сети, в единую платформу для бесшовного управления тикетами и их разрешения.
• Аналитика услуг и отчетность: Продвинутая аналитика предоставляет полезные рекомендации по производительности операций обслуживания клиентов.
• Управление базой знаний: Создавайте, управляйте и делитесь актуальными статьями знаний для помощи как агентам, так и клиентам.
• Портал самообслуживания: Предложите клиентам портал для поиска ответов на общие вопросы через базу знаний с поиском, чтобы сократить необходимость в поддержке.
• Управление рабочими процессами: Автоматизируйте рабочие процессы для повышения эффективности обслуживания и обеспечения последовательной доставки услуг.
• Мобильная доступность: Обеспечьте, чтобы агенты могли получать доступ и управлять тикетами в пути с помощью возможностей мобильной поддержки.
• Интеграционные возможности: Интегрируйтесь с другими продуктами Salesforce и широким спектром сторонних приложений для расширения функциональности.
• Рекомендации на основе ИИ: Используйте ИИ для предоставления агентам контекстно релевантных рекомендаций и следующих лучших действий.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk — это интуитивно понятное программное обеспечение для поддержки клиентов, предназначенное для удовлетворения потребностей клиентов с помощью эффективных и автоматизированных процессов обслуживания. Ниже приведены его ключевые функции:

​

Ключевые функции

• Многоканальная обработка заявок: Преобразуйте запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в тикеты для единого решения.
• Автоматизация и ИИ: Автоматизируйте назначение тикетов, приоритезацию и ответы с помощью ИИ для повышения эффективности процесса поддержки.
• Инструменты сотрудничества: Обеспечьте совместную работу команды с помощью общих почтовых ящиков, внутренних заметок и возможности делить тикеты.
• База знаний: Разработайте комплексную базу знаний для агентов и клиентов, чтобы быстро находить актуальную информацию.
• Возможности самообслуживания: Обеспечьте клиентские порталы для самообслуживания, уменьшая нагрузку на агентов поддержки.
• Управление полевыми службами: Эффективно управляйте выездными службами, включая планирование и распределение задач полевым агентам.
• Предсказательная поддержка: Используйте предсказательную аналитику для предвидения потребностей и проблем клиентов до того, как они возникнут.
• Интеграция с инструментами третьих сторон: Бесшовно интегрируйтесь с разнообразными сторонними приложениями для улучшения возможностей обслуживания.
• Отчетность и аналитика: Получайте глубокие анализы показателей поддержки, чтобы выявлять тенденции, измерять производительность и информировать стратегические решения.

​

Сходства

Как Salesforce Service Cloud, так и Freshdesk предлагают надежные решения для управления поддержкой клиентов через системы обработки заявок. Вот сходства между этими двумя инструментами:

​

• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы объединяют запросы из различных каналов, таких как электронная почта, телефон, чат и социальные сети, в тикеты для централизованного управления.
• Автоматизация и ИИ: У них мощные возможности автоматизации, включая интеллектуальную маршрутизацию тикетов, приоритезацию и ответы на основе ИИ для оптимизации процесса поддержки.
• Управление базой знаний: Обе инструменты позволяют компаниям создавать и поддерживать базы знаний, помогая агентам и клиентам быстро находить информацию.
• Портал самообслуживания: Каждая из них предлагает порталы для самообслуживания, которые позволяют клиентам получать доступ к статьям знаний и решать общие проблемы без непосредственного участия агента.
• Аналитика и отчетность: Обе платформы предоставляют продвинутую отчетность и аналитику, чтобы помочь компаниям отслеживать производительность поддержки и получать информацию для постоянного улучшения.
• Интеграционные возможности: Они поддерживают интеграцию с различными сторонними приложениями, улучшая их функциональные возможности и удобство использования.
• Масштабируемость: Оба являются масштабируемыми решениями, подходящими для бизнеса различных размеров, от малых стартапов до крупных предприятий.

​

Различия

Хотя существует много сходств, несколько ключевых различий выделяют Salesforce Service Cloud и Freshdesk:

​

• Возможности ИИ: Возможности ИИ Salesforce Service Cloud глубоко интегрированы в платформу, предлагая продвинутые функции ИИ, такие как лучшие действия и интеллектуальная автоматизация. Freshdesk, хотя также поддерживает ИИ, больше фокусируется на практических приложениях ИИ, таких как автоматизированные ответы и предсказательная поддержка.
• Интеграция в экосистему: Salesforce Service Cloud выигрывает от своего включения в более широкую экосистему Salesforce, что позволяет осуществлять бесшовную интеграцию с другими продуктами Salesforce. Freshdesk хорошо интегрируется с инструментами третьих сторон, но не имеет такого же уровня интеграции в экосистему, как Salesforce.
• Управление полевыми службами: Freshdesk предлагает специализированные функции для управления полевыми службами, такие как планирование и распределение задач полевым агентам. Salesforce Service Cloud может быть расширен за счет дополнительных модулей для управления полевыми службами, но не включает это в стандартной поставке.
• Пользовательский интерфейс: Freshdesk известен своим современным, интуитивно понятным и удобным интерфейсом, что делает его доступным даже для команд с меньшим техническим опытом. Salesforce Service Cloud, хотя мощный, может быть более сложным и может потребовать более крутую кривую обучения.
• Ценовая модель: Ценовые структуры Salesforce Service Cloud и Freshdesk различаются. Salesforce часто использует многоуровневую ценовую модель, которая может стать дорогой по мере добавления дополнительных функций и пользователей. Freshdesk предлагает более гибкие тарифные планы, которые подходят для различных размеров и потребностей бизнеса.
• Клиентская база: Salesforce Service Cloud активно используется крупными предприятиями благодаря своим обширным функциональным возможностям и масштабируемости. Freshdesk популярен среди малых и средних предприятий, ищущих эффективное и экономичное решение для поддержки.

​

Плюсы и минусы

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Развитыми возможностями ИИ и интеллектуальной автоматизации.
• Бесшовная интеграция с экосистемой Salesforce.
• Комплексные инструменты аналитики и отчетности.
• Масштабируемость для крупных предприятий и сложных сервисных операций.
• Мощная поддержка омни-каналов.

​

Недостатки:

• Высокая стоимость, особенно для небольших предприятий.
• Крутая кривая обучения и сложность.
• Требует значительной настройки и конфигурации.

​

Freshdesk

Плюсы:

• Интуитивно понятный и удобный интерфейс.
• Ценовые планы, экономически эффективные и подходящие для различных размеров бизнеса.
• Сильные функции управления полевыми службами.
• Простая и быстрая настройка с минимальной конфигурацией.
• Эффективные инструменты командного взаимодействия.

​

Недостатки:

• Менее обширные возможности ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Ограниченная интеграция в более широкой экосистеме.
• Может не хватать продвинутых функций, необходимых очень крупным предприятиям.

​

Сценарии использования

Идеальные сценарии для Salesforce Service Cloud:

• Крупные предприятия, нуждающиеся в мощной, масштабируемой платформе обслуживания.
• Компании, которые уже используют продукты Salesforce и ищут бесшовную интеграцию в экосистему.
• Компании, требующие продвинутого ИИ и автоматизации для обработки сложных взаимодействий с сервисом.
• Организации, ищущие комплексную аналитику и отчетность для стратегического принятия решений.

​

Идеальные сценарии для Freshdesk:

• Малые и средние предприятия, ищущие экономически эффективное решение поддержки.
• Компании, которым необходимо интуитивно понятное, удобное программное обеспечение с минимальным временем настройки.
• Компании с операциями полевого обслуживания, требующими эффективных инструментов планирования и диспетчеризации.
• Команды, которые ценят сильные функции совместимости и легкую интеграцию с инструментами третьих сторон.

​

Заключение

Сравнивая Salesforce Service Cloud и Freshdesk как инструменты обработки заявок, оба предлагают значительные преимущества, адаптированные к различным потребностям бизнеса. Salesforce Service Cloud выделяется своими продвинутыми возможностями ИИ, глубокой интеграцией в экосистему Salesforce и масштабируемостью для крупных предприятий. Тем не менее, это связано с более высокой стоимостью и сложностью.

​

Freshdesk, с другой стороны, превосходит с интуитивно понятным интерфейсом, экономически эффективным ценообразованием и сильными функциями управления полевыми службами. Это отличный выбор для малых и средних предприятий, ищущих эффективную и удобную платформу поддержки.

​

В конечном итоге выбор между Salesforce Service Cloud и Freshdesk зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса, бюджета и существующего технологического стека. Для мощного ИИ и бесшовной интеграции в крупном предприятии Salesforce Service Cloud может быть лучшим вариантом. Для интуитивно понятного, масштабируемого решения с эффективным управлением полевым обслуживанием Freshdesk является сильным конкурентом.