سحابة خدمة Salesforce مقابل Freshdesk

المقدمة

عندما يتعلق الأمر بأدوات التذاكر، تعتبر سحابة خدمة Salesforce وFreshdesk من الخيارات الأولى للشركات. تعمل هذه الأدوات على تبسيط عمليات دعم العملاء وتجلب أيضًا قدرات قوية في الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتعزيز كفاءة الخدمة.

تعد Salesforce Service Cloud، المعروفة بأنها منصة الذكاء الاصطناعي رقم 1 في العالم للخدمات، تدمج الذكاء الاصطناعي الموثوق والبيانات ضمن منصة موحدة. تساعد هذه الحلول الشركات على التكيف بسرعة مع الذكاء الاصطناعي، مما يعزز الكفاءة عبر الخدمة الذاتية، والمشاركة، والعمليات، والأتمتة، والعمليات.

Freshdesk، التي طورتها شركة Freshworks Inc.، تقدم برنامجًا حديثًا وبديهيًا لدعم العملاء. تحول طلبات العملاء من قنوات متعددة إلى تذاكر، موحدة بذلك حل التذاكر بفعالية. مع قدرات الأتمتة والذكاء الاصطناعي القوية، تبسط Freshdesk عملية الدعم وتعزز التعاون بين الفريق.

من الضروري مقارنة هذه الأدوات للتذاكر للشركات لتحديد أي حل يتماشى بشكل أفضل مع احتياجاتهم وأهدافهم المحددة.

نظرة عامة على سحابة خدمة Salesforce

سحابة خدمة Salesforce هي منصة خدمة شاملة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي تهدف إلى تمكين الشركات من تقديم خدمة عملاء استثنائية. إليك الميزات الرئيسية لها:

الميزات الرئيسية

الأتمتة الذكية: استخدم الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام المتكررة وتبسيط العمليات، مما يتيح للوكلاء التعامل مع مشاكل أكثر تعقيدًا.
الدعم متعدد القنوات: دمج قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي في منصة واحدة لإدارة التذاكر وحلها بسلاسة.
تحليلات الخدمة والتقارير: توفر التحليلات المتقدمة رؤى قابلة للتنفيذ حول أداء عمليات خدمة العملاء.
إدارة قاعدة المعرفة: إنشاء وإدارة ومشاركة المقالات المعرفية ذات الصلة لمساعدة الوكلاء والعملاء.
بوابة الخدمة الذاتية: قدم للعملاء بوابة للعثور على إجابات عن الاستفسارات الشائعة من خلال قاعدة معارف قابلة للبحث، مما يقلل الحاجة إلى دعم مباشر.
إدارة سير العمل: أتمتة سير العمل لتعزيز كفاءة الخدمة وضمان تقديم الخدمة بشكل متسق.
الوصول عبر الهاتف المحمول: التأكد من أن الوكلاء يمكنهم الوصول وإدارة التذاكر أثناء التنقل مع قدرات دعم موبايل.
قدرات الدمج: الدمج مع منتجات Salesforce الأخرى ومجموعة واسعة من التطبيقات الطرف الثالث لتوسيع الوظائف.
توصيات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي: استخدم الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات ذات صلة بالسياق للوكلاء والإجراءات التالية الأفضل.

نظرة عامة على Freshdesk

Freshdesk هو برنامج دعم عملاء بديهي مصمم لإسعاد العملاء بعمليات خدمة فعالة وآلية. إليك الميزات الرئيسية لها:

الميزات الرئيسية

تذاكر متعددة القنوات: تحويل الطلبات من البريد الإلكتروني والويب والهاتف والدردشة والرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي إلى تذاكر لحل موحد.
الأتمتة والذكاء الاصطناعي: أتمتة تعيين التذاكر، والتحديد، والردود باستخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة كفاءة عملية الدعم.
أدوات التعاون: تسهيل التعاون بين الفريق من خلال صناديق البريد المشتركة، والملاحظات الداخلية، والقدرة على تقسيم التذاكر.
قاعدة المعرفة: تطوير قاعدة معرفة شاملة للوكلاء والعملاء للعثور بسرعة على المعلومات ذات الصلة.
قدرات الخدمة الذاتية: توفير بوابات للعملاء للخدمة الذاتية، مما يقلل من العبء على الوكلاء.
إدارة الخدمة الميدانية: إدارة الخدمات الميدانية بكفاءة، بما في ذلك جدولة وإرسال المهام إلى الوكلاء في الميدان.
الدعم التنبؤي: استخدام التحليلات التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء والمشاكل قبل حدوثها.
التكامل مع أدوات الطرف الثالث: دمج بسلاسة مع مجموعة متنوعة من التطبيقات الطرف الثالث لتعزيز قدرات الخدمة.
التقارير والتحليلات: الحصول على رؤى متعمقة في مقاييس الدعم لتحديد الاتجاهات، وقياس الأداء، وإبلاغ القرارات الإستراتيجية.

أوجه التشابه

تقدم كل من سحابة خدمة Salesforce وFreshdesk حلولاً قوية لإدارة دعم العملاء من خلال أنظمة التذاكر. إليك أوجه التشابه بين هذين الأداتين:

الدعم متعدد القنوات: كلا النظامين يوحدان الطلبات من قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي إلى تذاكر من أجل إدارة مركزية.
الأتمتة والذكاء الاصطناعي: تتميز كلا الطريقتين بقدرات أتمتة قوية تشمل توجيه التذاكر الذكي، والأولوية، والردود المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتبسيط عملية الدعم.
إدارة قاعدة المعرفة: يتيح كلا الأداتين للشركات إنشاء وصيانة قواعد المعرفة، مما يساعد الوكلاء والعملاء على العثور بسرعة على المعلومات.
بوابة الخدمة الذاتية: كل منهما توفر بوابات الخدمة الذاتية التي تسمح للعملاء بالوصول إلى المقالات المعرفية وحل المشكلات الشائعة دون الحاجة لتدخل الوكيل المباشر.
التحليلات والتقارير: يوفر كلا النظامين تقارير وتحليلات متقدمة لمساعدة الشركات في تتبع الأداء في الدعم وكسب رؤى من أجل التحسين المستمر.
قدرات الدمج: تدعم كلاهما التكامل مع مجموعة متنوعة من التطبيقات الطرف الثالث، مما يعزز وظائفهما وسهولة استخدامهما.
قابلية التوسع: كلاهما حلول قابلة للتوسع تناسب الأعمال التجارية من مختلف الأحجام، من الشركات الناشئة الصغيرة إلى المؤسسات الكبيرة.

الاختلافات

بينما هناك العديد من أوجه التشابه، عدة اختلافات رئيسية تميز بين سحابة خدمة Salesforce وFreshdesk:

قدرات الذكاء الاصطناعي: تتكامل قدرات الذكاء الاصطناعي في Salesforce Service Cloud بشكل عميق داخل المنصة، حيث تقدم ميزات ذكاء اصطناعي متقدمة مثل أفضل الإجراءات التالية والأتمتة الذكية. تركز Freshdesk، بينما تدعم الذكاء الاصطناعي، على التطبيقات العملية للذكاء الاصطناعي مثل الردود الآلية والدعم التنبؤي.
التكامل في النظام البيئي: تستفيد سحابة خدمة Salesforce من تضمينها في النظام البيئي الأوسع لSalesforce، مما يسمح بالتكامل السلس مع المنتجات الأخرى الخاصة بشركة Salesforce. تتوافق Freshdesk بشكل جيد مع الأدوات الخارجية لكنها لا تملك نفس مستوى التكامل البيئي مثل Salesforce.
إدارة الخدمة الميدانية: تقدم Freshdesk ميزات مخصصة لإدارة الخدمات الميدانية، مثل جدولة وإرسال المهام إلى الوكلاء في الميدان. يمكن توسيع Salesforce Service Cloud مع وحدات إضافية لإدارة الخدمة الميدانية لكنها لا تتضمن ذلك بشكل افتراضي.
واجهة المستخدم: تُعرف Freshdesk بواجهتها الحديثة والبديهية وسهلة الاستخدام، مما يجعلها متاحة حتى للفرق ذات الخبرة التقنية الأقل. في حين أن سحابة خدمة Salesforce قوية، إلا أنها قد تكون أكثر تعقيدًا وقد تتطلب منحنى تعلم أكثر حدة.
نموذج التسعير: تختلف هياكل التسعير بين سحابة خدمة Salesforce وFreshdesk. غالبًا ما تستخدم Salesforce نموذج تسعير منظم يمكن أن يصبح مكلفًا مع إضافة ميزات ومستخدمين إضافيين. توفر Freshdesk خطط تسعير أكثر مرونة تناسب أبعاد وحاجات الأعمال المختلفة.
قاعدة العملاء: تتبنى سحابة خدمة Salesforce بشكل كبير من قبل المؤسسات الكبرى بسبب ميزاتها الواسعة وقابليتها للتوسع. تعتبر Freshdesk شعبية بين الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن حلول دعم فعالة ومنخفضة التكلفة.

المزايا والعيوب

سحابة خدمة Salesforce

المزايا:

قدرات متقدمة في الذكاء الاصطناعي وأتمتة ذكية.
تكامل سلس مع نظام Salesforce البيئي.
أدوات تحليلات شاملة وتقارير.
قابلية التوسع للمؤسسات الكبيرة والعمليات المعقدة.
دعم قوي من جميع القنوات.

السلبيات:

تكلفة أعلى، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة.
منحنى تعلم حاد وتعقيد.
يتطلب تخصيصًا وتكوينًا كبيرًا.

Freshdesk

المزايا:

واجهة مستخدم بديهية وسهلة الاستخدام.
خطط تسعير فعّالة تناسب مجموعة متنوعة من أحجام الأعمال.
ميزات قوية لإدارة الخدمة الميدانية.
إعداد بسيط وسريع مع حد أدنى من التكوين.
أدوات فعالة لتعاون الفريق.

السلبيات:

قدرات ذكاء اصطناعي أقل مقارنة بسحابة خدمة Salesforce.
تكامل محدود داخل نظام بيئي أوسع.
قد تفتقر إلى الميزات المتقدمة المطلوبة من قبل المؤسسات الكبيرة جدًا.

حالات الاستخدام

السيناريوهات المثالية لسحابة خدمة Salesforce:

المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى منصة خدمة قوية وقابلة للتوسع.
الشركات التي تستخدم بالفعل منتجات Salesforce وتبحث عن تكامل سلس في النظام البيئي.
الشركات التي تتطلب الذكاء الاصطناعي المتقدم والأتمتة للتعامل مع تفاعلات الخدمة المعقدة.
المنظمات التي تبحث عن تحليلات شاملة وتقارير لاتخاذ قرارات استراتيجية.

السيناريوهات المثالية لـ Freshdesk:

الشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تبحث عن حل دعم فعال ومنخفض التكلفة.
الشركات التي تحتاج إلى برنامج بديهي وسهل الاستخدام مع حد أدنى من وقت الإعداد.
الشركات التي لديها عمليات خدمة ميدانية تتطلب أدوات جدولة وإرسال فعالة.
الفرق التي تقدر ميزات التعاون القوية والتكامل السهل مع أدوات الطرف الثالث.

الخلاصة

عند مقارنة سحابة خدمة Salesforce وFreshdesk كأدوات تذاكر، تقدم كل منهما فوائد كبيرة مصممة لتلبية احتياجات الأعمال المختلفة. تتميز سحابة خدمة Salesforce بقدراتها المتقدمة في الذكاء الاصطناعي، وتكاملها العميق داخل نظام Salesforce البيئي، وقابلية التوسع للمؤسسات الكبيرة. ومع ذلك، يأتي ذلك مع تكلفة أعلى وتعقيد.

تتفوق Freshdesk، من ناحية أخرى، بفضل واجهتها البديهية، وأسعارها الفعالة، وميزات إدارة الخدمة الميدانية القوية. إنها خيار ممتاز للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن منصة دعم فعالة وسهلة الاستخدام.

في النهاية، يعتمد الاختيار بين Salesforce Service Cloud وFreshdesk على احتياجات عملك المحددة، وميزانيتك، وبيئة التكنولوجيا الحالية. لتلبية احتياجات الذكاء الاصطناعي الشامل والتكامل السلس في المؤسسات الكبيرة، قد تكون سحابة خدمة Salesforce هي الأنسب. للحصول على حل سهل الاستخدام ويمكن توسيعه مع إدارة خدمة ميدانية فعالة، تعد Freshdesk منافسًا قويًا.