소개

고객 상호 작용과 IT 서비스 요청을 관리하는 데 있어, 적절한 티켓팅 도구를 선택하는 것이 운영 효율성을 위해 매우 중요합니다. 이 분야에서 인기 있는 두 가지 도구는 고르기야스와 지라 서비스 관리입니다. 고르기야스는 전자 상거래 비즈니스를 위해 특별히 설계되어, 일반적인 요청에 대한 자동 응답을 제공하는 다채널 고객 서비스 플랫폼을 제공합니다. 반면, 지라 서비스 관리는 개발 및 운영 팀을 위해 맞춤 설계되어, 빠른 속도로 협업하고 비즈니스 변화 및 서비스 요청에 신속하게 응답할 수 있게 합니다.

​

이 도구들에 대한 심층 비교는 기업이 효과적인 고객 및 IT 서비스 관리에 대한 그들의 필요를 가장 잘 충족하는 솔루션을 식별하는 데 도움을 줄 것입니다.

​

고르기야스 개요

​

고르기야스는 전자 상거래 상점을 대상으로 하여, 이메일, 소셜 미디어 및 라이브 채팅과 같은 여러 채널에서 고객 서비스를 관리할 수 있는 통합 플랫폼을 제공합니다. 이 도구는 자동화 및 생산성을 강조하여 기업이 일반적인 고객 질문을 효율적으로 처리할 수 있도록 도와줍니다.

​

주요 기능

• 다채널 지원: 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 등으로부터의 고객 상호작용을 단일 대시보드로 중앙집중화합니다.
• 자동화: 자주하는 문의에 자동으로 응답하여 반복 작업에 소요되는 시간을 절약합니다.
• 매크로 및 템플릿: 일반적인 질문에 대한 재사용 가능한 템플릿으로 응답을 간소화합니다.
• 통합: Shopify, Magento, BigCommerce와 같은 주요 전자 상거래 플랫폼과 원활하게 통합됩니다.
• 고객 데이터: 고객 정보와 쿼리를 함께 표시하여 맥락을 제공하고 응답을 개인화합니다.
• 분석: 고객 지원 팀의 효율성을 추적하기 위한 성능 통찰을 제공합니다.

​

지라 서비스 관리 개요

​

지라 서비스 관리는 개발 및 운영 팀 간의 협업을 촉진하여 사건, 서비스 요청 및 비즈니스 변화에 대해 신속하게 응답할 수 있게 설계되었습니다. 고객과 직원 모두에게 전체 서비스 경험을 향상시킵니다.

​

주요 기능

• 서비스 요청 관리: 들어오는 서비스 요청을 중앙집중화하고 관리합니다.
• 사건 관리: 신속한 사건 대응 및 해결을 촉진합니다.
• 변경 관리: 위험을 최소화하고 준수를 보장하는 변경 프로세스를 관리합니다.
• 구성 관리 데이터베이스 (CMDB): IT 자산 및 구성을 추적하고 관리합니다.
• 자동화 규칙: 반복 작업 및 워크플로우를 자동화하여 효율성을 높입니다.
• 통합: Jira Software, Confluence 및 제3자 도구와 같은 다른 아틀라시안 제품 및 도구와 통합되어 cohesive한 워크플로우를 제공합니다.
• 사용자 정의 가능한 워크플로우: 고유한 팀 프로세스 및 요구에 맞게 조정합니다.

​

유사점

​

고르기야스와 지라 서비스 관리는 여러 유사한 기능을 가진 강력한 티켓팅 도구로서 기능합니다:

• 티켓 관리: 두 응용 프로그램 모두 고객 및 내부 서비스 요청을 처리하기 위해 중앙 집중화된 티켓 관리를 제공합니다.
• 자동화: 각 도구는 반복 작업을 간소화하기 위해 자동화를 지원합니다.
• 통합: 두 도구 모두 다양한 플랫폼과 통합되어 기능을 향상시킵니다.
• 보고 및 분석: 서비스 성과 및 효율성을 모니터링하기 위한 통찰력 및 분석을 제공합니다.
• 사용자 정의 가능한 워크플로우: 두 플랫폼 모두 특정 비즈니스 프로세스에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.

​

차이점

​

고르기야스와 지라 서비스 관리가 몇 가지 공통점을 공유하고 있지만, 그들의 차이점은 상당합니다:

• 대상 고객: 고르기야스는 고객 서비스에 중점을 두고 전자 상거래 비즈니스를 위해 특별히 설계되었습니다. 반면, 지라 서비스 관리는 주로 IT 및 데브옵스 팀을 대상으로 하여 사건, 변경 및 서비스 요청 관리를 중점적으로 합니다.
• 각자만의 독특한 기능: 고르기야스는 라이브 채팅 및 소셜 미디어 통합과 같은 고객 상호작용 도구를 강조합니다. 지라 서비스 관리는 사건 및 구성 관리와 같은 IT 운영을 위한 기능을 제공한다.
• 플랫폼 통합: Gorgias는 전자 상거래 플랫폼(Shopify, Magento)과 통합되며, Jira Service Management는 Atlassian 제품 및 기타 IT 도구와 통합됩니다.
• 사용자 맞춤 설정 수준: 지라 서비스 관리는 복잡한 IT 환경에 적합한 워크플로우 및 자동화 규칙에 대해 더 깊이 있는 사용자 맞춤화를 허용합니다.

​

장점 및 단점

​

고르기야스

장점:

• 전자 상거래 고객 서비스 전문.
• 인기 있는 전자 상거래 플랫폼과의 쉬운 통합.
• 일반적인 문의를 처리하기 위한 강력한 자동화.
• 다채널 지원이 고객 상호 작용을 중앙집중화합니다.
• 고객 서비스 팀을 위한 사용자 친화적인 인터페이스.

​

단점:

• 제한된 IT 서비스 관리 기능.
• 복잡하고 대규모 IT 운영에는 적합하지 않습니다.
• 지라 서비스 관리에 비해 낮은 사용자 맞춤 설정.

​

지라 서비스 관리

장점:

• 종합적인 IT 서비스 관리 기능.
• 데브옵스 협업을 위한 설계.
• 광범위한 사용자 맞춤 설정 및 자동화 옵션.
• 다른 아틀라시안 제품과 원활하게 통합됩니다.
• 사건 및 변경 관리 기능을 포함합니다.

​

단점:

• 단순한 고객 서비스 요구에 비해 지나치게 복잡할 수 있습니다.
• 고르기야스에 비해 학습 곡선이 더 가파릅니다.
• 전자 상거래 고객 상호작용에 대한 집중도가 낮습니다.

​

사용 사례

​

고르기야스 사용 사례

• 전자 상거래 고객 지원: 다채널 고객 서비스를 관리하기 위한 통합 플랫폼이 필요한 전자 상거래 비즈니스에 이상적입니다.
• 자동화된 응답: 효율성을 높이기 위해 반복적인 고객 문의를 자동화하려는 기업.
• 플랫폼 통합: Shopify, Magento 또는 BigCommerce와 같은 플랫폼에 있는 전자 상거래 상점이 원활한 CRM 통합을 추구하는 경우.
• 고객 데이터: 개인화된 서비스를 위해 고객 데이터를 활용하고자 하는 사람들.

​

지라 서비스 관리 사용 사례

• IT 서비스 관리: 사건, 문제 및 변경 관리를 포함하여 강력한 IT 서비스 관리가 필요한 기업에 가장 적합합니다.
• 데브옵스 협업: 개발 및 운영 간의 협업을 개선하고자 하는 팀.
• 복잡한 워크플로우: 광범위한 워크플로우 맞춤 설정이 필요한 복잡한 프로세스를 가진 조직.
• 자산 관리: IT 팀은 자산을 추적하기 위해 구성 관리 데이터베이스(CMDB)가 필요합니다.

​

결론

​

고르기야스와 지라 서비스 관리는 각자의 영역에서 뛰어난 성능을 발휘합니다. 고르기야스는 다채널 기능과 소매 비즈니스에 맞춘 자동화를 통해 전자 상거래 고객 지원에서 두드러지는 성과를 보입니다. 반면, 지라 서비스 관리는 종합적인 IT 서비스 관리를 제공하여, 데브옵스 및 IT 팀이 사건, 변경 및 서비스 요청을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다.

​

최고의 도구 선택은 주로 귀하의 특정 요구에 따라 다릅니다. 고객 서비스를 중앙 집중화하고 자동화 지원을 통해 향상시키고자 하는 전자 상거래 비즈니스를 운영 중이라면, 고르기야스가 가장 적합한 솔루션입니다. 반대로, 귀하의 회사가 광범위한 사용자 맞춤 설정 및 강력한 데브옵스 협업을 요구하는 고급 IT 서비스 관리가 필요하다면, 지라 서비스 관리가 더 적합합니다.