Введение

Когда речь идет о управлении взаимодействием с клиентами и запросами IT-услуг, выбор правильных инструментов для обработки заявок имеет решающее значение для операционной эффективности. Два популярных инструмента в этой области - это Gorgias и Jira Service Management. Gorgias разработан специально для интернет-магазинов, предлагая многоканальную платформу обслуживания клиентов с автоматическими ответами на общие запросы. С другой стороны, Jira Service Management адаптирован для команд разработки и операций, позволяя им эффективно сотрудничать и быстро реагировать на изменения в бизнесе и запросы на обслуживание.

​

Глубокое сравнение этих инструментов поможет бизнесу определить, какое решение лучше всего соответствует их потребностям в эффективном управлении клиентским обслуживанием и IT-услугами.

​

Обзор Gorgias

​

Gorgias ориентирован на интернет-магазины, предоставляя единую платформу для управления обслуживанием клиентов через несколько каналов, таких как электронная почта, социальные сети и чат. Этот инструмент акцентирует внимание на автоматизации и производительности, помогая бизнесам эффективно справляться с общими запросами клиентов.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Централизует взаимодействие с клиентами из электронной почты, социальных сетей, чата и других каналов в одной панели управления.
• Автоматизация: Автоматически отвечает на частые запросы, экономя время на повторяющихся задачах.
• Макросы и шаблоны: Упрощает ответы с помощью повторно используемых шаблонов для общих вопросов.
• Интеграции: Безопасно интегрируется с основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Данные клиентов: Отображает информацию о клиентах вместе с их запросами для предоставления контекста и персонализации ответов.
• Аналитика: Предоставляет аналитические данные о производительности, чтобы отслеживать эффективность команды поддержки клиентов.

​

Обзор Jira Service Management

​

Jira Service Management предназначен для облегчения сотрудничества между командами разработки и операций, обеспечивая быструю реакцию на инциденты, запросы на обслуживание и изменения в бизнесе. Он улучшает общее обслуживание как для клиентов, так и для сотрудников.

​

Ключевые функции

• Управление запросами на обслуживание: Централизует и управляет входящими запросами на обслуживание.
• Управление инцидентами: Обеспечивает быструю реакцию на инциденты и их разрешение.
• Управление изменениями: Управляет процессами изменений, чтобы минимизировать риски и обеспечить соответствие.
• База данных управления конфигурациями (CMDB): Отслеживает и управляет IT-активами и конфигурациями.
• Правила автоматизации: Автоматизирует повторяющиеся задачи и рабочие процессы для повышения эффективности.
• Интеграции: Интегрируется с другими продуктами Atlassian, такими как Jira Software, Confluence и сторонними инструментами для согласованного рабочего процесса.
• Настраиваемые рабочие процессы: Подстраивается под уникальные процессы и требования команды.

​

Сходства

​

Оба Gorgias и Jira Service Management служат устойчивыми инструментами для обработки заявок с несколькими похожими возможностями:

• Управление заявками: Оба приложения предоставляют централизованное управление заявками для обработки запросов клиентов и внутренних услуг.
• Автоматизация: Каждый инструмент поддерживает автоматизацию для упрощения повторяющихся задач.
• Интеграции: Оба интегрируются с множеством других платформ, расширяя их функциональность.
• Отчетность и аналитика: Они предлагают аналитические данные для мониторинга производительности и эффективности обслуживания.
• Настраиваемые рабочие процессы: Обе платформы позволяют настройку для соответствия конкретным бизнес-процессам.

​

Различия

​

Несмотря на то, что Gorgias и Jira Service Management имеют некоторые общие черты, их различия являются значительными:

• Целевая аудитория: Gorgias разработан специально для бизнесов электронной торговли, с акцентом на обслуживание клиентов через торговые каналы. В отличие от этого, Jira Service Management в первую очередь ориентирован на команды IT и DevOps, с акцентом на управление инцидентами, изменениями и запросами на обслуживание.
• Эксклюзивные функции для каждого: Gorgias акцентирует внимание на инструментах взаимодействия с клиентами, таких как чат и интеграция с социальными сетями. Jira Service Management предлагает функции, ориентированные на IT-операции, такие как управление инцидентами и конфигурациями.
• Интеграция платформ: Gorgias интегрируется с платформами электронной торговли (Shopify, Magento), в то время как Jira Service Management интегрируется с продуктами Atlassian и другими IT-инструментами.
• Уровень настройки: Jira Service Management позволяет более глубокую настройку своих рабочих процессов и правил автоматизации, подходящих для сложных IT-окружений.

​

Плюсы и минусы

​

Gorgias

Преимущества:

• Специализируется на обслуживании клиентов в сфере электронной торговли.
• Легкая интеграция с популярными платформами для электронной торговли.
• Сильная автоматизация обработки общих запросов.
• Многоканальная поддержка централизации взаимодействия с клиентами.
• Удобный интерфейс, ориентированный на команды обслуживания клиентов.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности управления IT-услугами.
• Не подходит для комплексных, крупномасштабных IT-операций.
• Меньшая степень настройки по сравнению с Jira Service Management.

​

Jira Service Management

Преимущества:

• Всеобъемлющие функции управления IT-услугами.
• Предназначен для сотрудничества DevOps.
• Обширные возможности настройки и автоматизации.
• Бесперебойная интеграция с другими продуктами Atlassian.
• Включает возможности управления инцидентами и изменениями.

​

Недостатки:

• Может быть чрезмерно сложным для простых нужд обслуживания клиентов.
• Более высокая кривая обучения по сравнению с Gorgias.
• Меньшее внимание к взаимодействию с клиентами в сфере электронной торговли.

​

Сценарии использования

​

Сценарии использования Gorgias

• Поддержка клиентов в сфере электронной торговли: Идеально подходит для бизнесов электронной торговли, которым нужна единая платформа для управления многоканальным обслуживанием клиентов.
• Автоматизированные ответы: Бизнесы, стремящиеся автоматизировать повторяющиеся запросы клиентов для повышения эффективности.
• Интеграция платформы: Интернет-магазины на платформах, таких как Shopify, Magento или BigCommerce, ищущие бесшовную интеграцию CRM.
• Данные клиентов: Те, кто хочет использовать данные клиентов для персонализированного обслуживания.

​

Сценарии использования Jira Service Management

• Управление IT-услугами: Лучше всего для компаний, которым требуется надежное управление IT-услугами, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями.
• Сотрудничество DevOps: Команды, стремящиеся улучшить сотрудничество между разработкой и операциями.
• Комплексные рабочие процессы: Организации с сложными процессами, требующими обширной настройки рабочих процессов.
• Управление активами: IT-команды, которым требуется база данных управления конфигурациями (CMDB) для отслеживания активов.

​

Заключение

​

Оба Gorgias и Jira Service Management прекрасно справляются в своих соответствующих областях. Gorgias выделяется в сфере поддержки клиентов в электронной коммерции благодаря своим многоканальным возможностям и автоматизации, адаптированной для розничного бизнеса. В то время как Jira Service Management предоставляет всестороннее управление IT-услугами, идеально подходит для команд DevOps и IT для эффективного управления инцидентами, изменениями и запросами на обслуживание.

​

Выбор лучшего инструмента в значительной степени зависит от ваших конкретных потребностей. Если вы управляете бизнесом электронной торговли и хотите улучшить обслуживание клиентов с помощью централизованной и автоматизированной поддержки, Gorgias - это ваше решение. С другой стороны, если вашей компании требуется передовое управление IT-услугами с обширной настройкой и мощным сотрудничеством DevOps, Jira Service Management - это лучший выбор.