소개

모범적인 고객 서비스 제공에 있어 올바른 헬프데스크 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 이 비교에서 우리는 다양한 유형의 비즈니스를 위한 두 개의 강력한 티켓팅 도구인 고르기어스와 헬프 스카우트에 대해 깊이 있게 살펴보겠습니다.

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고르기어스 는 전자상거래 상점을 위해 특별히 설계된 헬프데스크입니다. 단일 앱에서 다중 채널 고객 서비스를 가능하게 하여 일반 요청에 대한 자동화된 응답으로 생산성을 향상시킵니다.

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헬프 스카우트 는 이메일 기반 지원 플랫폼, 지식 기반 도구 및 내장 검색/연락 위젯을 포함한 고객 지원 소프트웨어 제품군을 제공합니다. 조직이 원격 고객 서비스 운영을 유지하는 데 도움을 주기 위해 설계되었습니다.

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이 두 도구를 비교하는 것은 귀하의 비즈니스 요구에 가장 적합한 것을 찾는 데 필수적입니다. 각각에는 귀하의 선택에 상당한 영향을 미칠 수 있는 독특한 기능, 강점 및 약점이 있습니다.

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고르기어스 개요

고르기어스는 전자상거래 비즈니스를 위한 고객 지원 경험을 혁신적으로 변화시키도록 설계되었습니다. 그 특화된 기능은 여러 채널에서 고객 상호작용을 관리하기 위한 간소화되고 효율적인 플랫폼을 제공하는 것입니다.

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주요 기능

• 다중 채널 통합: 고르기어스는 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 상호작용(페이스북, 인스타그램) 및 기타 메시징 앱을 하나의 플랫폼으로 통합합니다.
• 자동화: 이 도구는 반복 작업 및 문의를 처리하기 위한 자동 응답 및 워크플로 자동화와 같은 강력한 자동화 기능을 제공합니다.
• 매크로: 반복적인 문의에 대한 빠른 응답을 위해 미리 정의된 응답을 허용합니다.
• 전자상거래 통합: Shopify, Magento 및 BigCommerce와 같은 주요 전자상거래 플랫폼과 원활하게 통합됩니다.
• 고객 데이터: 지원 에이전트에게 각 고객 문의에 대한 맥락을 제공하는 자세한 고객 정보 및 상호작용 이력을 제공합니다.
• AI 기반 응답: AI를 활용하여 관련 응답을 제안하고 티켓 분류를 자동화합니다.

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헬프 스카우트 개요

헬프 스카우트는 팀이 개인화된 고객 지원을 쉽게 제공할 수 있도록 설계되었습니다. 인간 중심의 접근 방식을 우선시하면서도 대규모 팀을 위한 운영 효율성과 확장성을 보장합니다.

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주요 기능

• 공유 사서함: 헬프 스카우트는 명확한 조직 및 협업 기능이 있는 공유 이메일 사서함을 제공합니다.
• 지식 기반: 고객들이 스스로 답을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털을 만들기 위한 종합적인 지식 기반 도구를 제공합니다.
• 비콘: 웹사이트에서 직접 상황에 맞춘 지원을 제공하는 내장 검색 및 연락 위젯입니다.
• 고객 관리: 상세한 고객 프로필과 이력이 지원 에이전트가 각 사용자를 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 자동화: 스마트 워크플로우는 반복 작업을 자동화하여 더 빠른 티켓 해결을 보장합니다.
• 보고 및 분석: 성과 지표, 고객 만족도 및 팀 생산성을 추적하는 고급 보고 도구입니다.

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유사점

• 다중 채널 지원: 고르기어스와 헬프 스카우트 모두 여러 커뮤니케이션 채널을 지원하여 고객 상호작용을 관리하기 위한 통합 플랫폼을 제공합니다.
• 자동화: 이들은 워크플로를 간소화하고 수동 노력을 줄이는 데 도움이 되는 자동화 기능을 제공합니다.
• 고객 관리: 두 도구 모두 고객 상호작용 및 이력에 대한 통찰력을 제공하여 지원 에이전트가 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
• 지식 기반: 각 앱에는 셀프 서비스 지원을 위한 지식 기반 기능이 포함되어 있습니다.
• 사용자 친화적인 인터페이스: 두 도구 모두 지원 관리 프로세스를 간소화하는 사용자 친화적인 인터페이스로 설계되었습니다.

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차이점

• 전자상거래 초점: 고르기어스는 전자상거래 비즈니스에 맞춰 특별히 설계되었으며, 인기 전자상거래 플랫폼에 깊이 통합되어 있습니다. 헬프 스카우트는 다양한 산업 부문을 서비스하여 더 폭넓은 대상 고객을 제공합니다.
• 자동화 복잡성: Gorgias의 자동화는 주문 상태 및 반품 관리와 같은 전자상거래 전용 시나리오에 매우 집중되어 있으며, Help Scout은 다양한 사용 사례에 적합한 보다 일반적인 자동화를 제공합니다.
• 지식 기반: Help Scout의 지식 기반 도구는 보다 강력하고 중앙 집중화되어 있어 대량의 셀프 서비스 콘텐츠를 관리하기 위한 광범위한 기능의 이점을 누립니다. 고르기어스는 더 간단하고 직접적인 FAQ 기능을 제공합니다.
• 비콘: Help Scout의 비콘은 독특하여 비즈니스 웹사이트에 직접 통합된 지원 경험을 제공하며, Gorgias는 이를 제공하지 않습니다.
• 분석 심도: 두 도구 모두 보고 기능을 제공하지만, 헬프 스카우트는 더 많은 고급 및 상세한 분석 기능을 가지고 있어 팀 성과와 고객 만족도에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

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장점 및 단점

고르기어스

장점

• 전자상거래 통합: Shopify와 같은 주요 전자상거래 플랫폼과의 탁월한 통합입니다.
• 자동화: 일반 전자상거래 고객 문의에 맞춘 특별하고 효과적인 자동화입니다.
• 다중 채널 지원: 여러 채널을 하나의 매끄러운 플랫폼으로 결합합니다.
• AI 기반 제안: 응답 시간 및 티켓 분류를 개선하기 위해 AI를 사용합니다.

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단점

• 제한된 산업 사용: 비전자상거래 비즈니스에는 적합하지 않습니다.
• 분석: 일부 경쟁업체에 비해 세부 분석이 부족합니다.
• 제한된 지식 기반: 지식 기반 기능이 그리 발전하지 않았습니다.

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헬프 스카우트

장점

• 사용자 친화적: 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스입니다.
• 강력한 지식 기반: 광범위한 셀프 서비스 옵션을 위한 포괄적인 지식 기반입니다.
• 비콘: 웹사이트에 내장된 고유한 컨텍스트 기반 지원입니다.
• 고급 분석: 성과 추적 및 고객 만족도 메트릭을 상세히 분석합니다.

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단점

• 광범위한 대상: 고르기어스와 달리 특정 산업을 전문으로 하지 않습니다.
• 통합: 전자상거래 플랫폼과 깊게 통합하기 위해서는 타사 도구가 필요할 수 있습니다.
• 자동화: 산업 특정 워크플로우에 맞춰 조정이 필요할 수 있는 일반 자동화입니다.

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사용 사례

• 고르기어스: 고객 지원 효율성을提升하려는 전자상거래 상점에 이상적입니다. 주문 추적, 반품 관리 및 제품 문의 처리와 같은 작업을 자동화하여 시간을 절약하고 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 다중 채널 커뮤니케이션에 크게 의존하는 비즈니스는 크게 혜택을 볼 것입니다.
• 헬프 스카우트: 다양한 산업 전반에 걸쳐 개인화된 지원을 제공하고자 하는 조직에 적합합니다. 그의 강력한 지식 기반과 비콘은 광범위한 셀프 서비스 옵션을 제공하려는 회사에 적합합니다. 헬프 스카우트는 성과와 워크플로우를 모니터링하기 위해 자세한 분석이 필요한 원격 고객 지원 팀에도 이상적입니다.

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결론

고르기어스와 헬프 스카우트를 비교하면 두 도구 모두 고객 지원을 위한 강력한 솔루션을 제공하지만 서로 다른 비즈니스 요구를 충족합니다.

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고르기어스: 목표 통합 및 자동화 기능으로 전자상거래 비즈니스에 가장 적합합니다. 멀티채널 커뮤니케이션 관리와 AI 기반 지원으로 에이전트의 생산성을 높이는 데 탁월합니다.

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헬프 스카우트: 특히 고급 셀프 서비스 옵션 및 세부 분석을 필요로 하는 더 넓은 산업에 이상적입니다. 공유된 사서함 및 비콘을 포함한 다양한 기능은 고객 중심 조직을 위한 강력한 경쟁자입니다.

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궁극적으로 고르기어스와 헬프 스카우트 간의 선택은 귀하의 특정 비즈니스 요구와 산업 초점에 의해 안내되어야 합니다. 전자상거래 비즈니스는 Gorgias의 맞춤형 기능이 매우 유용하다고 느낄 것이며, 포괄적이고 확장 가능한 지원 솔루션을 찾는 사람들은 Help Scout을 선호할 수 있습니다.