Введение

Когда речь заходит о предоставлении образцового обслуживания клиентов, выбор правильного инструмента поддержки критически важен. В этом сравнении мы подробно рассмотрим Gorgias и Help Scout, два мощных инструмента для обработки заявок, которые обслуживают разные типы бизнеса.

​

Gorgias — это инструмент поддержки, специально разработанный для интернет-магазинов. Он позволяет предоставлять многоканальное обслуживание клиентов из одного приложения, повышая производительность с помощью автоматических ответов на общие запросы.

​

Help Scout предлагает пакет программного обеспечения для поддержки клиентов, который включает платформу поддержки на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов. Он предназначен для помощи организациям в поддержании сильных удаленных операций по обслуживанию клиентов.

​

Сравнение этих двух инструментов необходимо для нахождения лучшего варианта для ваших бизнес-потребностей. Каждый из них имеет уникальные функции, сильные и слабые стороны, которые могут значительно повлиять на ваш выбор.

​

Обзор Gorgias

Gorgias предназначен для трансформации опыта поддержки клиентов в электронной коммерции. Его особенность заключается в предоставлении упрощенной и эффективной платформы для управления взаимодействиями с клиентами через несколько каналов.

​

Ключевые функции

• Многоканальная интеграция: Gorgias объединяет электронные письма, живые чаты, взаимодействия в социальных сетях (Facebook, Instagram) и другие мессенджеры в одной платформе.
• Автоматизация: Инструмент предлагает мощные функции автоматизации, такие как автоответы и автоматизация рабочего процесса, для обработки повторяющихся задач и запросов.
• Макросы: Позволяет использовать предустановленные ответы для быстрого реагирования, экономя время на частые запросы.
• Интеграция с электронной коммерцией: Бесшовная интеграция с основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Данные о клиентах: Предоставляет подробную информацию о клиентах и историю взаимодействия, предоставляя агентам поддержки контекст для каждого запроса клиента.
• Ответы на основе AI: Использует ИИ для предложения релевантных ответов и автоматизации категоризации тикетов.

​

Обзор Help Scout

Help Scout предназначен для того, чтобы упрощать командам предоставление персонализированной поддержки клиентов. Он придает приоритет человеческому подходу, обеспечивая при этом операционную эффективность и масштабируемость для более крупных команд.

​

Ключевые функции

• Общие почтовые ящики: Help Scout предоставляет общие почтовые ящики с четкой организацией и функциями сотрудничества.
• База знаний: Предлагает обширный инструмент базы знаний для создания портала самообслуживания, к которому клиенты могут получить доступ для поиска ответов самостоятельно.
• Beacon: Встроенный виджет поиска и контактов, который предоставляет поддержку на основе контекста непосредственно на вашем веб-сайте.
• Управление клиентами: Подробные профили клиентов и история взаимодействия улучшают понимание каждого пользователя для агента поддержки.
• Автоматизация: Умные рабочие процессы автоматизируют повторяющиеся задачи, обеспечивая более быстрое решение тикетов.
• Отчетность и аналитика: Продвинутые инструменты отчетности для отслеживания показателей производительности, удовлетворенности клиентов и продуктивности команды.

​

Сходства

• Многоканальная поддержка: И Gorgias, и Help Scout поддерживают несколько каналов связи, предлагая единую платформу для управления взаимодействиями с клиентами.
• Автоматизация: Они предоставляют функции автоматизации, которые помогают упорядочить рабочие процессы и сократить ручной труд.
• Управление клиентами: Оба инструмента предоставляют инсайты в взаимодействия и истории клиентов, позволяя агентам поддержки предоставлять персонализированное обслуживание.
• База знаний: Каждое приложение включает функции базы знаний для самообслуживания.
• Удобный интерфейс: Оба инструмента разработаны с удобным интерфейсом, который упрощает процесс управления поддержкой.

​

Различия

• Фокус на электронной коммерции: Gorgias специально адаптирован для бизнеса электронной коммерции с глубокой интеграцией с популярными платформами. Help Scout имеет более широкий целевой рынок, обслуживая различные сегменты отрасли.
• Сложность автоматизации: Автоматизация Gorgias сильно ориентирована на специфические сценарии для электронной коммерции, такие как статус заказа и управление возвратами, в то время как Help Scout предлагает более общую автоматизацию, подходящую для различных случаев использования.
• База знаний: Инструмент базы знаний Help Scout более мощный и централизованный, использующий свои обширные функции для управления большим объемом контента для самослуживания. Gorgias предлагает более простые, более прямые функции FAQ.
• Beacon: Beacon Help Scout уникален, предоставляя интегрированный опыт поддержки непосредственно на сайте бизнеса, чего Gorgias не предлагает.
• Глубина аналитики: Хотя оба инструмента предлагают отчетность, Help Scout имеет более продвинутую и детализированную аналитику, предоставляя более глубокие инсайты о производительности команды и удовлетворенности клиентов.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Преимущества

• Интеграция с электронной коммерцией: Исключительная интеграция с основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify.
• Автоматизация: Эффективная и специфичная автоматизация, адаптированная для распространенных запросов клиентов электронной коммерции.
• Многоканальная поддержка: Объединяет несколько каналов в одной бесшовной платформе.
• Предложения на основе AI: Использует ИИ для улучшения временных откликов и категоризации тикетов.

​

Недостатки

• Ограниченное применение в отраслях: Менее подходит для некоммерческих бизнеса.
• Аналитика: Менее детализированная аналитика по сравнению с некоторыми конкурентами.
• Ограниченные функции базы знаний: Функции базы знаний не так развиты.

​

Help Scout

Преимущества

• Удобство использования: Интуитивно понятный и простой интерфейс.
• Мощная база знаний: Обширная база знаний для обширных возможностей самообслуживания.
• Beacon: Уникальная поддержка на основе контекста, встроенная на веб-сайтах.
• Продвинутая аналитика: Подробный мониторинг производительности и метрики удовлетворенности клиентов.

​

Недостатки

• Широкая аудитория: Не специализирован для какой-либо конкретной отрасли, в отличие от Gorgias.
• Интеграция: Может потребоваться использование сторонних инструментов для глубокой интеграции с платформами электронной коммерции.
• Автоматизация: Общая автоматизация, которая может потребовать настройки для специфических для отрасли рабочих процессов.

​

Сценарии использования

• Gorgias: Идеален для интернет-магазинов, стремящихся улучшить эффективность своей поддержки клиентов. Задачи, такие как отслеживание заказов, управление возвратами и обработка запросов о товарах, могут быть автоматизированы для экономии времени и повышения продуктивности. Бизнесы, сильно полагающиеся на многоканальную коммуникацию, получат значительную выгоду.
• Help Scout: Подходит для организаций, которые стремятся предоставить персонализированную поддержку в различных отраслях. Его мощная база знаний и Beacon делают его идеальным для компаний, желающих предложить обширные возможности самообслуживания. Help Scout также идеален для удалённых команд поддержки клиентов, которым нужна подробная аналитика для мониторинга производительности и рабочих процессов.

​

Заключение

Сравнивая Gorgias и Help Scout, оба инструмента предлагают мощные решения для поддержки клиентов, но служат различным бизнес-потребностям.

​

Gorgias: Лучше всего подходит для предприятий электронной коммерции благодаря своим целевым интеграциям и возможностям автоматизации. Он превосходно управляет многоканальной коммуникацией и повышает продуктивность агентов с помощью поддержки на базе ИИ.

​

Help Scout: Идеален для более широкого спектра отраслей, особенно тех, которые нуждаются в усовершенствованных возможностях самообслуживания и детализированной аналитике. Его универсальные функции, включая общие почтовые ящики и Beacon, делают его сильным конкурентом для организаций, ориентированных на клиента.

​

В конечном счете выбор между Gorgias и Help Scout должен основываться на ваших конкретных потребностях бизнеса и отрасли. Компании электронной коммерции найдут адаптированные функции Gorgias бесценными, в то время как те, кто ищет комплексные и масштабируемые решения поддержки, могут предпочесть Help Scout.