Введение

Когда речь идет о поддержке клиентов, выбор правильного инструмента обслуживания имеет решающее значение для обеспечения эффективности и максимизации удовлетворенности клиентов. В этом подробном сравнении мы углубимся в Gorgias и Freshdesk, два выдающихся инструмента обслуживания, разработанных для различных потребностей пользователей.

​

Gorgias - это служба поддержки, специально разработанная для интернет-магазинов. Она нацелена на предоставление многоканальной поддержки клиентов из одного приложения, значительно повышая продуктивность благодаря автоматизации ответов на распространенные запросы.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы из различных каналов в тикеты и предлагает надежные функции, такие как автоматизация, возможности ИИ, командное сотрудничество и мощная отчетность и аналитика.

​

Анализ этих инструментов и их сравнение имеет жизненно важное значение для понимания того, какой из них соответствует вашим уникальным требованиям бизнеса и целям обслуживания клиентов.

​

Обзор Gorgias

Gorgias адаптирован для интернет-бизнеса, что делает его специализированным решением для онлайн-ритейлеров, стремящихся оптимизировать обслуживание клиентов и повысить эффективность ответов.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Gorgias позволяет бизнесам управлять взаимодействием с клиентами через электронную почту, чат, телефон и социальные сети из одного приложения.
• Автоматизация и макросы: Автоматизируйте повторяющиеся задачи и устанавливайте макросы для быстрого ответа на общие запросы клиентов.
• Интеграция с платформами электронной коммерции: Бесшовно интегрируется с Shopify, Magento и BigCommerce, извлекая данные клиентов напрямую в службу поддержки.
• Управление заказами: Выполняйте действия, такие как обработка возвратов или изменение заказов непосредственно из тикетов клиентов.
• Информация о клиентах: Получите доступ к подробным профилям клиентов и историям взаимодействия, предоставляя более богатый контекст для сотрудников поддержки.
• Отслеживание метрик: Отслеживайте показатели эффективности, включая время ответа, время разрешения и уровни удовлетворенности клиентов.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk выделяется как всеобъемлющий инструмент поддержки клиентов, подходящий для различных типов бизнеса, предоставляя широкий спектр функций для эффективного управления и разрешения запросов клиентов.

​

Ключевые функции

• Управление тикетами: Организуйте и управляйте взаимодействиями с клиентами из электронной почты, веба, телефона, чата, сообщений и социальных каналов, преобразуя их в тикеты.
• Автоматизация: Автоматизируйте назначение тикетов, их приоритизацию и отправку шаблонных ответов для оптимизации рабочих процессов поддержки.
• ИИ и машинное обучение: Используйте функции ИИ, такие как Freddy AI, для помощи агентам, предложений ответов и предсказания приоритета тикетов.
• Сотрудничество: Улучшите командное сотрудничество с помощью совместной ответственности за тикеты, внутренних заметок и упоминаний, чтобы оптимизировать коммуникацию.
• Интеграции: Интегрируйте с множеством сторонних инструментов, включая CRM-системы, программное обеспечение для управления проектами и платформы электронной коммерции.
• Отчетность и аналитика: Надежные возможности отчетности для мониторинга производительности поддержки, тенденций вопросов и показателей удовлетворенности клиентов.
• Управление полевым обслуживанием: Управляйте и планируйте задачи для агентов полевого обслуживания, идеально подходящие для компаний, требующих поддержки на месте.

​

Сходства

Оба инструмента Gorgias и Freshdesk стремятся упростить и улучшить операции по поддержке клиентов с помощью ряда эффективных функций:

​

• Многоканальная поддержка: Обе платформы предоставляют поддержку через несколько каналов, позволяя легко управлять взаимодействиями с клиентами через единую платформу.
• Возможности автоматизации: Каждая платформа включает функции автоматизации, такие как шаблонные ответы и маршрутизация тикетов для повышения эффективности.
• Данные о клиентах и аналитика: Обе Gorgias и Freshdesk предоставляют доступ к информации о клиентах, дают агентам ценную информацию о взаимодействиях.
• Опции интеграции: Обе платформы интегрируются с различными сторонними приложениями и решениями для электронной коммерции, увеличивая свою универсальность.
• Отслеживание производительности: Каждый инструмент предоставляет метрики и функции отчетности для отслеживания эффективности усилий по поддержке клиентов.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Gorgias и Freshdesk имеют явные различия, которые нацелены на разные типы бизнеса и потребности в поддержке:

​

• Целевая аудитория: Gorgias специально разработан для бизнеса электронной коммерции, с функциями, адаптированными для операций онлайн-ритейла. Freshdesk, с другой стороны, обслуживает более широкую аудиторию, подходит для различных отраслей, требующих поддержки клиентов.
• ИИ и продвинутая автоматизация: Freshdesk включает в себя продвинутые функции ИИ, такие как Freddy AI, которые помогают в обработке тикетов и предсказании приоритетов. Gorgias более ориентирован на базовую автоматизацию, подходящую для задач, специфичных для электронной коммерции.
• Управление полевым обслуживанием: Freshdesk предлагает возможности управления полевым обслуживанием, что делает его идеальным для компаний, которым необходимо управлять поддержкой на месте. Gorgias не имеет этой функции, отражая свою концентрацию на электронной коммерции.
• Управление заказами: Gorgias позволяет напрямую управлять заказами из службы поддержки, что очень важно для бизнесов электронной коммерции. Freshdesk не включает эту функцию по умолчанию.
• Инструменты сотрудничества: Freshdesk предлагает более продвинутые инструменты для сотрудничества, включая совместное владение тикетами и функции внутренней коммуникации. Gorgias предлагает основные функции сотрудничества.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Плюсы:

• Адаптирован для электронной коммерции, предоставляя такие специфические функции, как управление заказами.
• Бесшовная интеграция с популярными платформами электронной коммерции.
• Многоканальная поддержка из одного приложения.
• Сильные возможности автоматизации для общих запросов.
• Подробные профили клиентов для более богатого контекста поддержки.

​

Минусы:

• Ограничен бизнесом электронной коммерции, менее универсален для других отраслей.
• Базовые функции ИИ по сравнению с конкурентами.
• Не хватает современных инструментов для сотрудничества.

​

Freshdesk

Плюсы:

• Подходит для различных отраслей, выходящих за рамки электронной коммерции.
• Всеобъемлющая многоканальная система обработки заявок.
• Продвинутые возможности ИИ и автоматизации.
• Отличные функции командного сотрудничества.
• Надежная отчетность и аналитика.
• Управление полевым обслуживанием для нужд поддержки на месте.

​

Минусы:

• Может включать функции, ненужные для простых установок электронной коммерции.
• Может быть сложным и требовать больше обучения для новых пользователей.
• Интеграция с платформами электронной коммерции не так безупречна, как Gorgias.

​

Сценарии использования

Gorgias

Gorgias идеально подходит для:

• Бизнесов электронной коммерции, стремящихся оптимизировать поддержку клиентов через множество каналов.
• Интернет-ритейлеров, которым необходимо управлять запросами, связанными с заказами, прямо в службе поддержки.
• Компаний, стремящихся автоматизировать повторяющиеся взаимодействия с клиентами, чтобы сэкономить время.
• Бизнесов, которые требуют подробных профилей клиентов и исторических данных для повышения качества поддержки.

​

Freshdesk

Freshdesk подходит для:

• Предприятий различных отраслей, ищущих универсальный инструмент поддержки клиентов.
• Бизнесов, требующих продвинутых ИИ для помощи в разрешении тикетов и рабочих процессах поддержки.
• Команд, которым нужны мощные инструменты для совместной работы для управления тикетами совместно.
• Организаций с агентами полевого обслуживания, которым требуются возможности планирования и управления задачами.
• Компаний, ищущих глубокие инсайты и аналитику для измерения эффективности поддержки и удовлетворенности клиентов.

​

Заключение

При сравнении Gorgias и Freshdesk очевидно, что у каждого есть свои сильные стороны и идеальные варианты использования. В сравнении Gorgias и Freshdesk ясно, что каждый из них имеет свои сильные стороны и идеальные сценарии использования. Gorgias превосходит в обслуживании бизнеса электронной коммерции с упрощенными интеграциями и функциями управления заказами, тогда как Freshdesk предлагает более широкое и универсальное решение с продвинутыми возможностями ИИ, автоматизации и управления полевым обслуживанием.

​

Для интернет-магазинов, ищущих специализированные функции поддержки, адаптированные для онлайн-торговли, Gorgias является более подходящим выбором. Однако для компаний из различных отраслей, которым нужен комплексный, совместный инструмент поддержки с расширенными функциональными возможностями, Freshdesk выделяется как лучший вариант.

​

Поняв конкретные потребности и цели вашего бизнеса, вы сможете принять обоснованное решение между Gorgias и Freshdesk, стараясь выбрать лучший инструмент для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности поддержки.