Introdução

Quando se trata de suporte ao cliente, escolher a ferramenta de tickets certa é crucial para garantir eficiência e maximizar a satisfação do cliente. Nesta comparação detalhada, mergulharemos no Gorgias e no Freshdesk, duas ferramentas de ticketing proeminentes projetadas para diferentes necessidades dos usuários.

​

Gorgias é um helpdesk especificamente projetado para lojas de e-commerce. Ele visa fornecer atendimento ao cliente multicanal a partir de um único aplicativo, aumentando significativamente a produtividade ao automatizar respostas a solicitações comuns.

​

Freshdesk, um produto da Freshworks Inc., foi criado para ajudar as empresas a encantar seus clientes sem esforço com software moderno e intuitivo para suporte ao cliente. Freshdesk converte solicitações de vários canais em tickets e oferece recursos robustos como automação, capacidades de IA, colaboração em equipe e fortes funções de relatórios e análises.

​

Analisar e comparar essas ferramentas é vital para entender qual se adapta melhor às suas necessidades comerciais exclusivas e objetivos de atendimento ao cliente.

​

Visão Geral do Gorgias

O Gorgias é adaptado para empresas de e-commerce, tornando-se uma solução especializada para varejistas online que buscam otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência nas respostas.

​

Recursos Principais

• Suporte Multicanal: O Gorgias permite que as empresas gerenciem interações com clientes via e-mail, chat ao vivo, telefone e mídias sociais a partir de um único aplicativo.
• Automação e Macros: Automatize tarefas repetitivas e implemente macros para responder rapidamente a consultas comuns de clientes.
• Integração com Plataformas de E-commerce: Integra-se perfeitamente com Shopify, Magento e BigCommerce, puxando dados de clientes diretamente para o helpdesk.
• Gerenciamento de Pedidos: Realize ações como processar reembolsos ou modificar pedidos diretamente de tickets de clientes.
• Insights de Clientes: Acesse perfis detalhados de clientes e históricos de interação, proporcionando um contexto mais rico para os representantes de suporte.
• Monitoramento de Métricas: Acompanhe métricas de desempenho, incluindo tempos de resposta, tempos de resolução e índices de satisfação do cliente.

​

Visão Geral do Freshdesk

Freshdesk se destaca como uma ferramenta de suporte ao cliente abrangente, adequada para uma variedade de tipos de negócios, oferecendo funcionalidades extensas para gerenciar e resolver consultas de clientes de forma eficiente.

​

Recursos Principais

• Gerenciamento de Tickets: Organize e gerencie interações com clientes via e-mail, web, telefone, chat, mensagens e mídias sociais convertendo-as em tickets.
• Automação: Automatize a atribuição, priorização de tickets e o envio de respostas prontas para otimizar fluxos de trabalho de suporte.
• IA e Aprendizado de Máquina: Utilize recursos de IA como Freddy AI para ajudar os agentes, sugerir respostas e prever prioridades de tickets.
• Colaboração: Aprimore a colaboração da equipe com propriedade compartilhada de tickets, notas internas e @menções para simplificar a comunicação.
• Integrações: Integre-se com várias ferramentas de terceiros, incluindo sistemas de CRM, software de gerenciamento de projetos e plataformas de e-commerce.
• Relatórios e Análises: Recursos robustos de relatórios para monitorar o desempenho do suporte, tendências de problemas e métricas de satisfação do cliente.
• Gerenciamento de Serviço de Campo: Gerencie e agende tarefas para agentes de serviço de campo, ideal para empresas que exigem suporte no local.

​

Semelhanças

Tanto o Gorgias quanto o Freshdesk visam simplificar e melhorar as operações de suporte ao cliente por meio de uma variedade de recursos eficazes:

​

• Suporte Multicanal: Ambas as ferramentas oferecem suporte em múltiplos canais, permitindo fácil gerenciamento das interações com os clientes através de uma única plataforma.
• Capacidades de Automação: Cada plataforma inclui recursos de automação como respostas prontas e roteamento de tickets para melhorar a eficiência.
• Dados e Insights do Cliente: Tanto o Gorgias quanto o Freshdesk oferecem acesso a informações sobre clientes, fornecendo um contexto valioso para as interações dos representantes de suporte.
• Opções de Integração: Ambas as plataformas se integram a várias aplicações de terceiros e soluções de e-commerce, aumentando sua versatilidade.
• Monitoramento de Desempenho: Cada ferramenta fornece métricas e recursos de relatórios para rastrear a eficácia dos esforços de suporte ao cliente.

​

Diferenças

Apesar de suas semelhanças, o Gorgias e o Freshdesk têm diferenças distintas que atendem a diferentes tipos de negócios e necessidades de suporte:

​

• Público-Alvo: O Gorgias é especificamente projetado para empresas de e-commerce, com recursos adaptados para operações de varejo online. Freshdesk, por outro lado, atende a um público mais amplo, adequado para várias indústrias que requerem suporte ao cliente.
• IA e Automação Avançada: O Freshdesk inclui recursos avançados de IA como Freddy AI, que auxilia no gerenciamento de tickets e prevê prioridades. Gorgias foca mais na automação básica adequada para tarefas específicas de e-commerce.
• Gerenciamento de Serviço de Campo: O Freshdesk oferece capacidades de gerenciamento de serviço de campo, tornando-o ideal para empresas que precisam gerenciar suporte no local. O Gorgias carece desse recurso, refletindo seu foco em e-commerce.
• Gerenciamento de Pedidos: O Gorgias permite o gerenciamento direto de pedidos a partir do helpdesk, o que é inestimável para empresas de e-commerce. O Freshdesk não inclui esse recurso nativamente.
• Ferramentas de Colaboração: O Freshdesk oferece ferramentas de colaboração mais avançadas, incluindo propriedade compartilhada de tickets e recursos de comunicação interna. Gorgias fornece funcionalidades básicas de colaboração.

​

Prós e Contras

Gorgias

Prós:

• Adaptado para e-commerce, fornecendo recursos específicos como gerenciamento de pedidos.
• Integração perfeita com plataformas de e-commerce populares.
• Suporte multicanal a partir de um único aplicativo.
• Recursos robustos de automação para consultas comuns.
• Perfis detalhados de clientes para um contexto de suporte mais rico.

​

Contras:

• Limitado a empresas de e-commerce, menos versátil para outras indústrias.
• Recursos básicos de IA em comparação com concorrentes.
• Falta ferramentas avançadas de colaboração.

​

Freshdesk

Prós:

• Adequado para várias indústrias além do e-commerce.
• Sistema abrangente de tickets multicanal.
• Avançadas capacidades de IA e automação.
• Recursos excelentes de colaboração em equipe.
• Relatórios e análises robustos.
• Gerenciamento de serviço de campo para necessidades de suporte no local.

​

Contras:

• Pode incluir recursos desnecessários para configurações simples de e-commerce.
• Pode ser complexo e exigir mais treinamento para novos usuários.
• A integração com plataformas de e-commerce não é tão suave quanto a do Gorgias.

​

Casos de Uso

Gorgias

O Gorgias é ideal para:

• Empresas de e-commerce que buscam otimizar o suporte ao cliente em vários canais.
• Varejistas online que precisam gerenciar consultas relacionadas a pedidos diretamente dentro do helpdesk.
• Empresas que buscam automatizar interações repetitivas com clientes para economizar tempo.
• Negócios que exigem perfis de clientes detalhados e dados históricos para melhorar a qualidade do suporte.

​

Freshdesk

O Freshdesk se adapta:

• Empresas de diferentes indústrias que buscam uma ferramenta de suporte ao cliente versátil.
• Negócios que exigem IA avançada para ajudar na resolução de tickets e fluxos de trabalho de suporte.
• Equipes que precisam de ferramentas de colaboração robustas para gerenciar tickets de suporte coletivamente.
• Organizações com agentes de serviço de campo que exigem agendamento e gerenciamento de tarefas.
• Empresas que buscam insights profundos e análises para medir o desempenho do suporte e a satisfação do cliente.

​

Conclusão

Ao comparar Gorgias e Freshdesk, é claro que cada um possui suas fortalezas e casos de uso ideais. Ao comparar Gorgias e Freshdesk, fica claro que cada um tem suas forças e casos de uso ideais. O Gorgias se destaca em atender empresas de e-commerce com integrações simplificadas e recursos de gerenciamento de pedidos, enquanto o Freshdesk oferece uma solução mais abrangente e versátil com IA avançada, automação e gerenciamento de serviço de campo.

​

Para empresas de e-commerce que buscam recursos de suporte especializados adaptados ao varejo online, Gorgias é a escolha mais adequada. No entanto, para empresas de diversos setores que precisam de uma ferramenta de suporte abrangente e colaborativa com funcionalidades avançadas, Freshdesk se destaca como a melhor opção.

​

Ao entender as necessidades e objetivos específicos do seu negócio, você pode tomar uma decisão informada entre Gorgias e Freshdesk, garantindo que escolha a melhor ferramenta para impulsionar a satisfação do cliente e a eficiência do suporte.