Rechercher des informations spécifiques dans une base de connaissances peut être une tâche frustrante, surtout lorsque vous êtes sous pression pour résoudre rapidement les requêtes des clients. Si vous avez rencontré des défis lors de la navigation dans la recherche de la Base de Connaissances Kustomer, vous n'êtes pas seul. De nombreux utilisateurs se sentent submergés par la grande quantité d'informations à parcourir pour trouver l'expertise dont ils ont besoin. Dans cet article de blog, nous explorerons le fonctionnement de la fonction de recherche au sein de la Base de Connaissances de Kustomer, mettrons en avant les points de friction courants rencontrés par les utilisateurs et fournirons des conseils pratiques pour améliorer votre expérience de recherche. Nous discuterons également de la façon d'augmenter les capacités de Kustomer avec des outils externes pour une expérience plus intégrée. À la fin de cet article, vous aurez une meilleure compréhension de comment localiser efficacement les informations dont vous avez besoin, améliorant ainsi votre flux de travail et votre productivité dans les environnements de support client.

Un Aperçu de la Façon Dont la Recherche Fonctionne dans la Base de Connaissances Kustomer

La Base de Connaissances Kustomer est conçue pour servir de centre névralgique pour les équipes de support, leur permettant d'accéder à une mine d'informations via une interface consultable. Comprendre comment fonctionne la recherche peut considérablement améliorer votre capacité à trouver rapidement les ressources dont vous avez besoin. Au cœur de la recherche dans la Base de Connaissances Kustomer se trouve un système d'indexation qui catalogue les articles, documents et autres ressources, les rendant facilement accessibles lors des cas de support.

Une caractéristique clé de la fonction de recherche est son support pour la recherche floue. Cela signifie que même si les utilisateurs tapent mal des mots ou des phrases, le système peut quand même renvoyer des résultats pertinents. Par exemple, si un utilisateur recherche "problèmes de paiemant", l'algorithme de recherche peut renvoyer des articles sur "problèmes de paiement", les aidant ainsi à trouver ce dont ils ont besoin malgré la faute de frappe.

Une autre caractéristique est l'utilisation de filtres. Les utilisateurs peuvent affiner les résultats en fonction de catégories, de mots-clés ou d'autres critères, leur permettant de trouver plus rapidement du contenu pertinent sur des sujets spécifiques. Par exemple, si un utilisateur recherche des articles de dépannage liés à la facturation, il peut filtrer les résultats pour ne montrer que ces ressources. Cependant, il est important de noter que bien que la recherche soit robuste, certaines limitations existent. Les articles de la Base de Connaissances nécessitent un balisage et une catégorisation appropriés pour être trouvés efficacement, donc si les informations ne sont pas correctement indexées ou étiquetées, il peut être difficile de les localiser.

Points douloureux courants avec la Recherche dans la Base de Connaissances Kustomer

• Balisage et indexation incohérents : Un problème majeur auquel les utilisateurs sont confrontés est le balisage et l'indexation incohérents des articles. Si les informations ne sont pas correctement catégorisées, trouver les bonnes ressources peut devenir un exercice frustrant. Par exemple, un guide de dépannage critique peut exister, mais s'il n'est pas clairement balisé, les agents peuvent passer un temps inutile à le chercher.
• Limites des requêtes de recherche : Les utilisateurs trouvent souvent la fonction de recherche limitante en raison de sa dépendance aux mots-clés exacts. Si un article utilise des termes différents de ce que recherche un utilisateur, il se peut qu'il ne voie pas apparaître le contenu pertinent dans les résultats. Cela peut être particulièrement problématique dans les contextes de support où la terminologie peut varier largement entre les utilisateurs et la documentation.
• Défis de navigation : Selon la familiarité avec la Base de Connaissances, certains utilisateurs peuvent trouver la navigation laborieuse. Pour les nouveaux membres de l'équipe, par exemple, l'ensemble des ressources peut sembler accablant, ce qui rend la compréhension de la façon de les rechercher efficacement intimidante. Cela peut entraîner des inefficacités lors des interactions avec les clients si les agents ne parviennent pas à localiser rapidement les informations vitales.
• Surcharge d'informations : Lorsqu'une requête de recherche renvoie trop de résultats, les utilisateurs peuvent avoir du mal à trier les informations. Cet excès peut être tout aussi problématique qu'une pénurie, entraînant une fatigue décisionnelle où les agents peuvent passer à côté de ressources cruciales. Cela peut diminuer la productivité lorsque le temps est essentiel.
• Descriptions limitées des résultats de recherche : Les descriptions accompagnant les résultats de recherche peuvent être vagues, fournissant un contexte insuffisant aux utilisateurs. Sans résumés clairs, les utilisateurs peuvent trouver difficile de discerner quels articles contiennent réellement les informations recherchées, ce qui entraîne plus de clics et de frustration.

Conseils utiles pour améliorer les résultats de recherche de la Base de Connaissances Kustomer

• Utilisez des mots-clés spécifiques : Lors de la recherche, essayez d'utiliser les mots-clés les plus spécifiques possibles. Plutôt que des termes moins ciblés comme "facturation", essayez des expressions plus précises comme "erreurs de facturation" ou "problèmes de facture". Cette spécificité peut aider à réduire les résultats, vous conduisant plus rapidement à la ressource appropriée.
• Utilisez efficacement les filtres : Utilisez pleinement les options de filtrage disponibles dans la Base de Connaissances. En limitant les résultats en fonction des catégories ou des balises, vous pouvez réduire de manière significative le nombre de résultats sans pertinence. Par exemple, si vous avez besoin d'orientations sur une fonction particulière, filtrez immédiatement par le nom de cette fonction.
• Mettez régulièrement à jour et balisez le contenu : Encouragez votre équipe à maintenir les articles au sein de la Base de Données. La mise à jour régulière du contenu contribue à maintenir les informations pertinentes et précises. De plus, assurez-vous que tous les articles sont balisés de manière exhaustive, les rendant plus faciles à localiser lors de recherches futures.
• Utilisez des synonymes et des termes connexes : Si vous constatez que vos recherches renvoient fréquemment des résultats insatisfaisants, envisagez d'utiliser des variations ou des synonymes des mots-clés. Par exemple, si vous recherchez "remboursement", essayez des termes comme "indemnisation" ou "crédit". Cela peut vous conduire à des articles qui n'utilisent pas la terminologie exacte que vous avez originellement recherchée.
• Former les membres de l'équipe aux techniques de recherche : Organisez des sessions de formation pour les membres de l'équipe axées sur l'utilisation efficace de la Base de Connaissances. Mettre en avant les meilleures pratiques de recherche, telles que l'utilisation de mots-clés et l'application de filtres, peut doter les agents des compétences nécessaires pour trouver les informations plus rapidement, favorisant ainsi la productivité globale.

Améliorer Votre Expérience de Recherche Au-delà de la Base de Connaissances de Kustomer

Alors que la Base de Connaissances de Kustomer offre une plateforme puissante pour gérer les connaissances internes, de nombreuses équipes peuvent trouver de la valeur à rechercher des outils supplémentaires pour créer une expérience de recherche plus unifiée à travers leur pile technologique. Envisagez d'intégrer des solutions externes conçues pour offrir des capacités de recherche améliorées qui complètent votre configuration existante.

Guru, par exemple, est un outil qui aide les équipes à rationaliser leur gestion des connaissances en leur permettant de créer, stocker et retrouver rapidement des informations essentielles sur diverses plateformes. En intégrant Guru dans votre flux de travail, vous pouvez vous assurer que votre équipe a accès aux informations les plus pertinentes et les plus à jour, même au-delà de la Base de Connaissances. Cette connectivité permet aux organisations d'améliorer leur fonctionnalité de recherche globale sans déplacer les systèmes actuels sur lesquels elles comptent.

Pour les équipes qui travaillent souvent sur plusieurs applications, Guru offre des informations contextuellement pertinentes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la duplication des efforts. Lorsque les agents peuvent accéder rapidement aux connaissances sur différentes plateformes, ils peuvent répondre aux demandes des clients en toute confiance. Cette harmonie entre Kustomer et les outils externes crée une expérience de recherche enrichie, facilitant la fourniture d'un support efficace.