Die Suche nach spezifischen Informationen in einer Wissensdatenbank kann ein frustrierendes Unterfangen sein, insbesondere wenn Sie unter Druck stehen, Kundenanfragen schnell zu lösen. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Kustomer-Wissensdatenbanksuche zu navigieren, sind Sie nicht allein. Viele Benutzer fühlen sich überwältigt von der großen Menge an Informationen, die durchsucht werden müssen, um die benötigte Expertise zu finden. In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, wie die Suchfunktion innerhalb der Kustomer-Wissensdatenbank funktioniert, heben häufige Schmerzpunkte von Benutzern hervor und geben praktische Tipps zur Verbesserung Ihres Sucherlebnisses. Wir werden auch besprechen, wie Sie die Fähigkeiten von Kustomer mit externen Tools für eine integrierte Erfahrung erweitern können. Am Ende dieses Artikels haben Sie ein besseres Verständnis dafür, wie Sie effizient die benötigten Informationen finden können, was letztendlich Ihre Arbeitsabläufe und Produktivität in Umgebungen für den Kundensupport verbessert.

Ein Überblick darüber, wie die Suche in der Kustomer-Wissensdatenbank funktioniert

Die Kustomer-Wissensdatenbank ist so konzipiert, dass sie als zentraler Anlaufpunkt für Supportteams dient und diesen ermöglicht, über eine durchsuchbare Oberfläche auf eine Fülle von Informationen zuzugreifen. Das Verständnis der Funktionsweise der Suche kann maßgeblich dazu beitragen, die Ressourcen, die Sie benötigen, schnell zu finden. Im Kern nutzt die Kustomer-Wissensdatenbanksuche ein Indexierungssystem, das Artikel, Dokumente und andere Ressourcen katalogisiert und sie während Supportfällen leicht abrufbar macht.

Ein wesentliches Merkmal der Suchfunktion ist ihre Unterstützung für Fuzzy Search. Das bedeutet, dass das System auch relevante Ergebnisse zurückgeben kann, wenn Benutzer Wörter oder Phrasen falsch eingeben. Wenn ein Benutzer beispielsweise nach "Zahlungsproblemen" sucht, könnte der Suchalgorithmus Artikel zu "Zahlungsproblemen" zurückgeben und ihnen helfen, das Gewünschte trotz des Tippfehlers zu finden.

Eine weitere Eigenschaft ist die Verwendung von Filtern. Benutzer können die Ergebnisse basierend auf Kategorien, Tags oder anderen Kriterien eingrenzen und so Inhalte zu spezifischen Themen schneller finden. Wenn ein Benutzer beispielsweise nach Problembehebungsartikeln im Zusammenhang mit Abrechnung sucht, kann er die Suchergebnisse filtern, um nur diese Ressourcen anzuzeigen. Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass trotz der Robustheit der Suche bestimmte Einschränkungen bestehen. Wissensdatenbankartikel erfordern eine ordnungsgemäße Tagging und Kategorisierung, um effektiv gefunden zu werden. Wenn Informationen nicht richtig indiziert oder gekennzeichnet sind, kann es schwierig sein, sie zu finden.

Häufige Schmerzpunkte bei der Kustomer-Wissensdatenbanksuche

• Inkonsistente Markierung und Indizierung: Ein großes Problem, mit dem Benutzer konfrontiert sind, besteht in der inkonsistenten Markierung und Indizierung von Artikeln. Wenn Informationen nicht ordnungsgemäß kategorisiert sind, kann die Suche nach den richtigen Ressourcen zu einer frustrierenden Übung werden. Beispielsweise kann ein wichtiger Leitfaden zur Fehlerbehebung vorhanden sein, aber wenn er nicht klar markiert ist, können Agenten unnötig viel Zeit mit der Suche danach verbringen.
• Einschränkungen von Suchanfragen: Benutzer finden die Suchfunktion oft einschränkend, da sie auf exakten Schlüsselwörtern beruht. Wenn ein Artikel andere Begriffe verwendet als das, wonach ein Benutzer sucht, kann es sein, dass der relevante Inhalt nicht in den Ergebnissen auftaucht. Dies kann insbesondere in Supportkontexten problematisch sein, in denen die Begriffe zwischen Benutzern und Dokumentationen stark variieren.
• Navigationsherausforderungen: Abhängig von der Vertrautheit mit der Wissensdatenbank können einige Benutzer die Navigation als umständlich empfinden. Für neue Teammitglieder kann beispielsweise die Vielzahl von Ressourcen überwältigend erscheinen, was das Verständnis darüber, wie man effektiv danach sucht, erschwert. Es kann zu Ineffizienzen während Kundeninteraktionen führen, wenn Agenten wichtige Informationen nicht schnell lokalisieren können.
• Informationsüberlastung: Wenn eine Suchanfrage zu viele Ergebnisse zurückgibt, können Benutzer Schwierigkeiten haben, durch die Informationen zu navigieren. Dieser Überfluss kann ebenso hinderlich sein wie ein Mangel und dazu führen, dass Agenten wichtige Ressourcen übersehen. Dies kann die Produktivität beeinträchtigen, wenn Zeit entscheidend ist.
• Begrenzte Suchergebnisbeschreibungen: Die Beschreibungen, die den Suchergebnissen beigefügt sind, können vage sein und den Benutzern unzureichenden Kontext bieten. Ohne klare Zusammenfassungen können Benutzer Schwierigkeiten haben zu erkennen, welche Artikel tatsächlich die gesuchten Informationen enthalten, was zu mehr Klicks und Frustration führt.

Hilfreiche Tipps zur Verbesserung der Kustomer-Wissensdatenbanksuchergebnisse

• Verwenden Sie spezifische Schlüsselwörter: Wenn Sie suchen, versuchen Sie, die spezifischsten Schlüsselwörter möglich zu verwenden. Statt weniger gezielter Begriffe wie "Abrechnung" versuchen Sie präzisere Phrasen wie "Abrechnungsfehler" oder "Rechnungsprobleme". Diese Spezifität kann dazu beitragen, die Ergebnisse einzugrenzen und Sie schneller zur richtigen Ressource zu führen.
• Filters effektiv nutzen: Nutzen Sie die Filteroptionen vollständig in der Wissensdatenbank. Durch die Begrenzung der Ergebnisse basierend auf Kategorien oder Tags können Sie die Anzahl irrelevanter Ergebnisse drastisch reduzieren. Wenn Sie beispielsweise Anleitung zu einer bestimmten Funktion benötigen, filtern Sie sofort nach dem Namen dieser Funktion.
• Inhalte regelmäßig aktualisieren und taggen: Ermutigen Sie Ihr Team, Artikel in der Wissensdatenbank zu pflegen. Durch regelmäßige Aktualisierung der Inhalte wird geholfen, die Informationen relevant und korrekt zu halten. Darüber hinaus stellen Sie sicher, dass alle Artikel umfassend markiert sind, was es einfacher macht, sie bei zukünftigen Suchen zu finden.
• Synonyme und verwandte Begriffe nutzen: Wenn Sie feststellen, dass Ihre Suchen häufig unbefriedigende Ergebnisse liefern, erwägen Sie die Verwendung von Variationen oder Synonymen der Schlüsselwörter. Beispielsweise, wenn Sie nach "Rückerstattung" suchen, versuchen Sie Begriffe wie "Erstattung" oder "Gutschrift". Dies kann Sie zu Artikeln führen, die möglicherweise nicht die exakten Begriffe verwenden, die Sie ursprünglich gesucht haben.
• Teammitglieder in Suchtechniken schulen: Bieten Sie Schulungssitzungen für Teammitglieder an, die darauf abzielen, die Wissensdatenbank effizient zu nutzen. Die Hervorhebung bewährter Suchpraktiken, wie die Verwendung von Schlüsselwörtern und Filtern, kann Agenten mit den Fähigkeiten ausstatten, die sie benötigen, um Informationen schneller zu finden und so die Gesamtproduktivität zu fördern.

Erweitern Sie Ihr Sucherlebnis über das Wissen von Kustomer hinaus

Während die Kustomer Knowledge Base eine leistungsstarke Plattform zur Verwaltung interner Kenntnisse bietet, können viele Teams Wert darauf legen, zusätzliche Tools zu suchen, um ein einheitlicheres Sucherlebnis über ihren Technologiestack hinweg zu schaffen. Berücksichtigen Sie die Integration externer Lösungen, die verbesserte Suchfunktionen bieten, die Ihre vorhandene Einrichtung ergänzen.

Guru ist beispielsweise ein Tool, das Teams dabei unterstützt, ihr Wissensmanagement zu optimieren, indem es ihnen ermöglicht, wesentliche Informationen über verschiedene Plattformen hinweg zu erstellen, zu speichern und schnell abzurufen. Durch die Integration von Guru in Ihren Workflow können Sie sicherstellen, dass Ihr Team Zugriff auf die relevantesten und aktuellsten Informationen hat, selbst über die Knowledge Base hinaus. Diese Konnektivität ermöglicht es Organisationen, ihre gesamte Suchfunktionalität zu verbessern, ohne die aktuellen Systeme, auf die sie angewiesen sind, zu verdrängen.

Für Teams, die häufig mit mehreren Anwendungen arbeiten, bietet Guru kontextuell relevante Informationen, die Zeit sparen und die Aufwandsduplizierung reduzieren. Wenn Mitarbeiter schnell auf Informationen aus verschiedenen Plattformen zugreifen können, können sie mit Zuversicht auf Kundenanfragen reagieren. Diese Harmonie zwischen Kustomer und externen Tools schafft ein bereichertes Sucherlebnis, das es erleichtert, effektive Unterstützung zu bieten.