Buscar información específica en una base de conocimientos puede ser un esfuerzo frustrante, especialmente cuando estás bajo presión para resolver consultas de clientes rápidamente. Si has tenido desafíos navegando por la Búsqueda en la Base de Conocimientos de Kustomer, no estás solo. Muchos usuarios se sienten abrumados por la gran cantidad de información que necesitan revisar para encontrar la experiencia que requieren. En esta publicación del blog, exploraremos cómo funciona la función de búsqueda dentro de la Base de Conocimientos de Kustomer, destacaremos los puntos críticos comunes experimentados por los usuarios y proporcionaremos consejos prácticos para mejorar tu experiencia de búsqueda. También discutiremos cómo ampliar las capacidades de Kustomer con herramientas externas para una experiencia más integrada. Al final de este artículo, tendrás un mejor entendimiento de cómo localizar eficientemente la información que necesitas, mejorando en última instancia tu flujo de trabajo y productividad en entornos de soporte al cliente.

Un Resumen de Cómo Funciona la Búsqueda en la Base de Conocimientos de Kustomer

La Base de Conocimientos de Kustomer está diseñada para servir como un centro central para equipos de soporte, permitiéndoles acceder a una gran cantidad de información a través de una interfaz buscable. Entender cómo funciona la función de búsqueda puede mejorar significativamente tu capacidad para encontrar los recursos que necesitas rápidamente. En su núcleo, la búsqueda en la Base de Conocimientos de Kustomer utiliza un sistema de indexación que cataloga artículos, documentos y otros recursos, haciéndolos fácilmente recuperables durante casos de soporte.

Una característica clave de la función de búsqueda es su soporte para búsqueda difusa. Esto significa que incluso si los usuarios escriben mal palabras o frases, el sistema aún puede devolver resultados relevantes. Por ejemplo, si un usuario busca "problemas de paymant," el algoritmo de búsqueda podría devolver artículos sobre "problemas de pago," ayudándolos a encontrar lo que necesitan a pesar del error tipográfico.

Otra característica es el uso de filtros. Los usuarios pueden reducir los resultados en función de categorías, etiquetas u otros criterios, lo que les permite encontrar contenido relevante para temas específicos más rápido. Por ejemplo, si un usuario busca artículos de resolución de problemas relacionados con la facturación, puede filtrar los resultados de búsqueda para mostrar solo esos recursos. Sin embargo, vale la pena señalar que aunque la búsqueda es sólida, existen ciertas limitaciones. Los artículos de la Base de Conocimientos requieren un etiquetado y categorización adecuados para ser encontrados de manera efectiva, así que si la información no está indexada o etiquetada correctamente, puede ser difícil de localizar.

Puntos Críticos Comunes con la Búsqueda en la Base de Conocimientos de Kustomer

• Etiquetado e indexación inconsistentes: Un problema importante que enfrentan los usuarios es el etiquetado e indexación inconsistentes de los artículos. Si la información no está categorizada correctamente, encontrar los recursos adecuados puede convertirse en un ejercicio de frustración. Por ejemplo, puede existir una guía crítica de resolución de problemas, pero si no está etiquetada claramente, los agentes pueden pasar tiempo innecesario buscándola.
• Limitaciones de las consultas de búsqueda: Los usuarios a menudo encuentran limitaciones en la funcionalidad de búsqueda debido a su dependencia de palabras clave exactas. Si un artículo utiliza terminología diferente a la que el usuario está buscando, es posible que no vean el contenido relevante en los resultados. Esto puede ser particularmente problemático en contextos de soporte donde la terminología puede variar ampliamente entre los usuarios y la documentación.
• Desafíos en la navegación: Dependiendo del conocimiento de la Base de Conocimientos, algunos usuarios pueden encontrar la navegación engorrosa. Por ejemplo, para los nuevos miembros del equipo, la variedad de recursos puede resultar abrumadora, lo que dificulta comprender cómo buscarlos de manera efectiva. Esto puede conducir a ineficiencias durante las interacciones con los clientes si los agentes no pueden encontrar rápidamente la información vital.
• Sobrecarga de información: Cuando una consulta de búsqueda devuelve demasiados resultados, los usuarios pueden tener dificultades para filtrar la información. Este exceso puede ser tan obstaculizante como la escasez, lo que lleva a fatiga de decisiones donde los agentes pueden pasar por alto recursos cruciales. Puede disminuir la productividad cuando el tiempo apremia.
• Descripciones limitadas de los resultados de búsqueda: Las descripciones que acompañan a los resultados de búsqueda pueden ser vagas, proporcionando un contexto insuficiente para los usuarios. Sin resúmenes claros, los usuarios pueden encontrar desafiante discernir qué artículos contienen realmente la información que buscan, lo que lleva a más clics y frustración.

Consejos útiles para mejorar los resultados de búsqueda en la Base de Conocimientos de Kustomer

• Usar Palabras Clave Específicas: Al buscar, intenta utilizar las palabras clave más específicas posibles. En lugar de términos menos específicos como “facturación,” prueba con frases más precisas como “errores de facturación” o “problemas de facturas”. Esta especificidad puede ayudar a reducir los resultados, llevándote al recurso correcto más rápidamente.
• Utilizar Filtros de Forma Efectiva: Haz un uso completo de las opciones de filtrado disponibles en la Base de Conocimientos. Al limitar los resultados basados en categorías o etiquetas, puedes reducir drásticamente la cantidad de resultados irrelevantes. Por ejemplo, si necesitas orientación sobre una característica en particular, filtra de inmediato por el nombre de esa característica.
• Actualizar y Etiquetar el Contenido Regularmente: Anima a tu equipo a mantener los artículos dentro de la Base de Conocimientos. Actualizar regularmente el contenido ayuda a mantener la información relevante y precisa. Además, asegúrate de que todos los artículos estén etiquetados de manera integral, lo que los hace más fáciles de localizar en búsquedas futuras.
• Utilizar Sinónimos y Términos Relacionados: Si notas que tus búsquedas devuelven resultados insatisfactorios con frecuencia, considera usar variaciones o sinónimos de las palabras clave. Por ejemplo, si buscas “reembolso,” prueba con términos como “reembolso” o “crédito.” Esto puede llevarte a artículos que podrían no utilizar la terminología exacta que buscabas inicialmente.
• Capacitar a los Miembros del Equipo en Técnicas de Búsqueda: Proporciona sesiones de entrenamiento para los miembros del equipo enfocadas en utilizar eficientemente la Base de Conocimientos. Destacar las mejores prácticas de búsqueda, como el uso de palabras clave y la aplicación de filtros, puede equipar a los agentes con las habilidades necesarias para encontrar información más rápidamente, promoviendo la productividad general.

Mejorando tu Experiencia de Búsqueda más allá de la Base de Conocimientos de Kustomer

Si bien la Base de Conocimientos de Kustomer proporciona una plataforma poderosa para gestionar conocimientos internos, muchos equipos pueden encontrar valor en buscar herramientas adicionales para crear una experiencia de búsqueda más unificada en toda su pila tecnológica. Considera integrar soluciones externas diseñadas para ofrecer capacidades de búsqueda mejoradas que complementen tu configuración actual.

Guru, por ejemplo, es una herramienta que ayuda a los equipos a agilizar la gestión de sus conocimientos permitiéndoles crear, almacenar y recuperar rápidamente información esencial en varias plataformas. Al integrar Guru en tu flujo de trabajo, puedes asegurar que tu equipo tenga acceso a la información más relevante y actualizada, incluso más allá de la Base de Conocimientos. Esta conectividad permite a las organizaciones mejorar su funcionalidad de búsqueda en general sin desplazar los sistemas actuales en los que confían.

Para los equipos que trabajan frecuentemente en varias aplicaciones, Guru ofrece información contextualmente relevante, ahorrando tiempo y reduciendo la duplicación de esfuerzos. Cuando los agentes pueden acceder rápidamente a conocimientos en diferentes plataformas, pueden responder a consultas de clientes con confianza. Esta armonía entre Kustomer y las herramientas externas crea una experiencia de búsqueda enriquecida, lo que facilita ofrecer un soporte efectivo.