Introduction

Choisir les bons outils de billetterie pour votre entreprise peut avoir un impact significatif sur l'efficacité du support client et la satisfaction générale des clients. Help Scout et HubSpot Service Hub sont deux options populaires, chacune offrant des fonctionnalités robustes adaptées aux différents besoins des entreprises.

​

Help Scout est connu pour sa plateforme de support client basée sur l'email, son outil de base de connaissances et un widget de recherche/contact intégré. La plateforme est conçue pour améliorer l'agilité du support client et la collaboration dans un environnement de travail à distance.

​

HubSpot Service Hub se concentre sur la connexion avec les clients et l'aide à leur succès. Intégré à la plateforme HubSpot CRM, il vise à retenir les clients plus longtemps et à faire croître votre entreprise plus rapidement en mettant en avant la valeur des équipes de service et en prouvant le ROI réel.

​

Comparer ces outils de billetterie est crucial pour comprendre lequel convient le mieux à vos objectifs commerciaux et à votre flux de travail.

​

Aperçu de Help Scout

Help Scout se distingue par sa simplicité et son accent sur la fourniture d'un support client de haute qualité. Il est particulièrement bénéfique pour les équipes qui privilégient un système de support simple, basé sur l'email, une intégration fluide de la base de connaissances et des widgets de recherche intégrés.

​

Caractéristiques clés

• Shared Inbox: Offre une boîte de réception collaborative permettant à plusieurs membres de l'équipe de gérer et de répondre efficacement aux demandes des clients.
• Knowledge Base: Un outil robuste pour créer et gérer une base de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Customer Profiles: Fournit des profils clients détaillés pour donner aux agents de support un contexte sur chaque interaction avec le client.
• Workflows: Fonctionnalités d'automatisation qui aident à orienter les demandes des clients, à assigner des tâches et à déclencher des actions, réduisant ainsi le travail manuel.
• Tags and Custom Fields: Aide à organiser les tickets et à segmenter les interactions avec les clients pour des expériences de support sur mesure.
• Reporting and Analytics: Fournit des informations sur les performances de support, y compris les scores de satisfaction client et la productivité de l'équipe.

​

Aperçu de HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub s'intègre profondément avec la plateforme HubSpot CRM, offrant une suite complète d'outils qui gèrent non seulement les demandes des clients mais aussi améliorent les opérations globales de service client. Pour les entreprises utilisant déjà HubSpot, ajouter le Service Hub peut fournir une cohérence fluide entre les fonctions marketing, ventes et services.

​

Caractéristiques clés

• Ticketing System: Gère les demandes des clients, garantissant qu'elles sont suivies, priorisées et résolues efficacement.
• Knowledge Base: Permet aux équipes de créer des options d'auto-service pour les clients, réduisant ainsi le volume de tickets.
• Live Chat and Chatbots: Facilite le support en temps réel et délègue les requêtes simples à des bots automatisés, améliorant ainsi les temps de réponse.
• Customer Feedback: Outils pour collecter et analyser les retours des clients, fournissant des informations pour une amélioration continue.
• Automations and Workflows: Fonctionnalités d'automatisation sophistiquées pour rationaliser les processus de service, y compris le routage des tickets et l'attribution des tâches.
• Reporting: Rapports détaillés et tableaux de bord qui suivent les métriques de service, la satisfaction client et les performances de l'équipe.

​

Similarités

À la fois Help Scout et HubSpot Service Hub offrent des fonctionnalités robustes de billetterie et de support client, en faisant des outils précieux pour améliorer les opérations de service client.

​

• Email-Based Ticketing: Les deux plateformes offrent des systèmes de billetterie efficaces basés sur le courrier électronique qui aident à gérer et organiser les demandes des clients.
• Knowledge Base: Chaque outil comprend une fonction de base de connaissances, permettant la création de FAQ et d'articles d'aide pour faciliter l'auto-service des clients.
• Workflows Automation: Les deux offrent des workflows personnalisables et une automatisation pour rationaliser les processus de support, y compris le routage des tickets et l'attribution des tâches.
• Reporting: Chacun fournit des rapports détaillés et des analyses pour suivre la performance du service client et la productivité de l'équipe.
• Customer Management: Les deux plateformes offrent des outils pour gérer les profils clients, garantissant que les équipes de support ont le contexte nécessaire pour chaque interaction.

​

Différences

Malgré leurs similarités, Help Scout et HubSpot Service Hub ont des différences critiques qui pourraient rendre l'un plus adapté à votre entreprise que l'autre.

​

• Integration: HubSpot Service Hub s'intègre profondément avec la plateforme CRM HubSpot, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises utilisant déjà HubSpot pour le marketing et les ventes. Help Scout, bien qu'il offre des intégrations, n'a pas le même niveau d'intégration cross-fonctionnelle.
• Live Chat and Chatbots: HubSpot Service Hub excelle avec ses fonctionnalités de chat en direct et de chatbots, offrant une communication en temps réel et des réponses automatisées. Help Scout, en revanche, met davantage l'accent sur le support par email.
• Customer Feedback Tools: HubSpot Service Hub inclut des outils complets pour collecter et analyser les retours client, tandis que Help Scout offre des options de retour plus limitées.
• Customization: HubSpot Service Hub offre des options de personnalisation plus étendues, permettant aux équipes d'adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques. Help Scout se concentre sur la simplicité, ce qui peut limiter la personnalisation mais réduit également la complexité.
• Pricing: Les modèles et niveaux de prix peuvent varier considérablement entre les deux, Help Scout étant généralement positionné comme plus simple et potentiellement plus économique pour les petites équipes.

​

Avantages et inconvénients

Help Scout

Pros:

• Facile à utiliser et à configurer
• Forte concentration sur le support par email
• Collaboration efficace grâce aux boîtes de réception partagées
• Outil de base de connaissances robuste
• Courbe d'apprentissage minimale

​

Cons:

• Outils de communication en temps réel limités
• Moins de personnalisation par rapport à HubSpot Service Hub
• Moins d'options d'intégration pour les entreprises utilisant des écosystèmes de logiciels divers

​

HubSpot Service Hub

Pros:

• Suite d'outils complète dans le cadre de la plateforme HubSpot CRM
• Intégration avec les fonctions marketing et ventes
• Reporting et analytics avancés
• Support en temps réel grâce au chat en direct et aux chatbots
• Capacités de personnalisation et d'automatisation étendues

​

Cons:

• Peut être complexe à configurer et à gérer
• Coût plus élevé, en particulier pour les petites entreprises
• Peut être surdimensionné pour les équipes nécessitant des solutions plus simples

​

Cas d'utilisation

Help Scout

Help Scout est idéal pour :

• Les petites et moyennes entreprises recherchant un système de support simple basé sur l'email.
• Les équipes qui privilégient la facilité d'utilisation et une configuration rapide sans formation extensive.
• Les entreprises ayant besoin d'une base de connaissances robuste intégrée dans leurs processus de support.
• Les organisations recherchant des solutions rentables pour un support client efficace.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est idéal pour :

• Les entreprises utilisant déjà la plateforme HubSpot CRM et recherchant une intégration fluide entre les départements.
• Les grandes équipes nécessitant des outils avancés d'automatisation, de personnalisation et de support en temps réel.
• Les organisations visant à montrer le ROI de leurs opérations de service.
• Les entreprises ayant besoin de mécanismes de feedback client complets et de rapports détaillés.

​

Conclusion

À la fois Help Scout et HubSpot Service Hub offrent des fonctionnalités précieuses pour gérer le support client, mais leur adéquation dépend de vos besoins spécifiques.

​

Help Scout est parfait pour les entreprises recherchant simplicité, facilité d'utilisation et un fort accent sur le support par email. C'est rentable et idéal pour les opérations de petite à moyenne taille qui ont besoin d'une gestion efficace des tickets et d'une base de connaissances robuste.

​

HubSpot Service Hub, en revanche, est adapté aux grandes équipes qui nécessitent des fonctionnalités avancées, une personnalisation extensive et une intégration dans l'écosystème HubSpot. Il fournit des outils complets pour un support en temps réel, des feedbacks clients et des analyses détaillées, en faisant un excellent choix pour les entreprises souhaitant développer leurs opérations de support et démontrer un ROI clair.

​

En fin de compte, évaluer la taille de votre entreprise, vos besoins en intégration, votre budget et la complexité de vos processus de support vous guidera dans le choix de l'outil le mieux adapté à votre organisation.