Введение

В современных конкурентных условиях эффективный сервис обслуживания клиентов имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности и лояльности клиентов. Два известных инструмента в категории обслуживания — это Zoho и Zendesk, оба предлагают комплексные решения для оптимизации работы службы поддержки.

​

Zoho CRM служит единственным хранилищем для объединения ваших продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также оптимизации ваших процессов, политики и сотрудников на одной платформе. Эти возможности интеграции делают его ценным активом для компаний, стремящихся создать единый клиентский опыт через различные отделы.

​

С другой стороны, Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Zendesk работает готовым решением с простыми вариантами модификации, что позволяет компаниям быстро приспосабливаться к изменениям. Он использует передовые технологии ИИ, чтобы помочь службам поддержки быстрее и точнее решать вопросы клиентов, что делает его предпочтительным выбором для компаний, стремящихся улучшить свою поддержку.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок жизненно важен для оптимизации рабочих процессов службы поддержки и обеспечения бесперебойного взаимодействия как для клиентов, так и для агентов поддержки. Здесь мы сравниваем эти два инструмента, чтобы помочь вам решить, какой из них может лучше соответствовать вашим потребностям.

​

Обзор Zoho

Ключевые функции

​

• Единая платформа: Zoho CRM служит центральным узлом для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что упрощает командам сотрудничество и обмен информацией.
• Настройка: Предлагает обширные возможности настройки, включая пользовательские поля, модули и рабочие процессы для адаптации платформы под конкретные бизнес-требования.
• Многоуровневая поддержка: Позволяет управлять взаимодействием с клиентами через различные каналы, такие как электронная почта, телефон, социальные сети и чат, обеспечивая согласованную поддержку.
• Автоматизация: Автоматизирует рутинные задачи и рабочие процессы для повышения эффективности и уменьшения ручной нагрузки.
• Аналитика и отчетность: Предоставляет надежные инструменты аналитики и отчетности для отслеживания производительности и получения информации о поведении клиентов и эффективности поддержки.
• Возможности интеграции: Интегрируется со многими сторонними приложениями, включая другие приложения Zoho, чтобы создать бесперебойный рабочий процесс по различным бизнес-функциям.
• Портал самопомощи: Клиенты могут самостоятельно решать свои проблемы, используя портал самопомощи, что снижает объем заявок на поддержку.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

​

• Простота использования: Zendesk удобен и прост в настройке, что делает его доступным для компаний любого размера без обширных ИТ-ресурсов.
• Передовые технологии ИИ: Использует современные технологии ИИ для автоматизации маршрутизации заявок и предоставления агентам актуальной информации, ускоряя время ответа и повышая точность.
• Многоуровневая поддержка: Обрабатывает взаимодействия по электронной почте, чату, телефону, социальным медиа и другим каналам в рамках одного интерфейса, обеспечивая единый клиентский опыт.
• Масштабируемость: Легко масштабируется в соответствии с вашим бизнесом, учитывая растущие команды и увеличивающийся объем заявок без ущерба для производительности.
• Настройка и гибкость: Предлагает гибкость в изменении системы для адаптации к изменяющимся бизнес-требованиям с возможностью настройки рабочих процессов, автоматизации и панелей управления.
• Опции самопомощи: Дает возможность клиентам быстро находить ответы самостоятельно через хорошо организованную базу знаний и функции поиска на базе ИИ.
• Надежная аналитика: Современные функции отчетности и аналитики помогают отслеживать ключевые показатели, понимать производительность агентов и выявлять области для улучшения.

​

Схожести

Zoho и Zendesk имеют несколько схожих аспектов как инструменты для учета запросов, предназначенные для повышения эффективности поддержки клиентов и удовлетворенности.

​

• Многоуровневая поддержка: Оба инструмента обрабатывают взаимодействие через различные каналы, гарантируя, что клиенты могут обращаться через свои предпочитаемые методы.
• Автоматизация: Каждая платформа предлагает возможности автоматизации для оптимизации рутинных задач и рабочих процессов, экономя время для команд поддержки.
• Настройка: Оба Zoho и Zendesk имеют высокую степень настройки, позволяя компаниям адаптировать инструменты под свои конкретные нужды и рабочие процессы.
• Аналитика и отчетность: Надежные функции отчетности в обоих инструментах предоставляют информацию о производительности поддержки и помогают выявлять тенденции и области для улучшения.
• Опции самопомощи: Клиенты могут решать проблемы самостоятельно, используя порталы самопомощи, доступные в обеих платформах, что снижает необходимость прямого вмешательства агентов.
• Возможности интеграции: Оба Zoho и Zendesk интегрируются с широким спектром сторонних приложений, расширяя свои функции и позволяя создавать бесшовные рабочие процессы.

​

Различия

Хотя у Zoho и Zendesk есть некоторые общие моменты, существуют ключевые различия, которые отличают их друг от друга:

​

• Возможности ИИ: Zendesk акцентирует внимание на ИИ, используя передовые технологии для помощи в маршрутизации заявок и предоставления контекстной информации агентам. Zoho также использует ИИ, но в меньшей степени по сравнению.
• Единая платформа против отдельного решения: Zoho предлагает комплексный набор, который включает CRM, маркетинг и поддержку, предоставляя универсальное решение. Zendesk более узко ориентирован на обслуживание клиентов.
• Простота использования: Zendesk известен своим удобным интерфейсом и быстрой настройкой, что делает его более доступным для компаний без обширной ИТ-поддержки. Хотя Zoho настраиваемый, он может потребовать более крутую кривую обучения.
• Масштабируемость: Хотя обе платформы масштабируемы, Zendesk особенно отмечается за свою способность эффективно обрабатывать стремительный рост и большие объемы заявок.
• Глубина интеграции: Интеграции Zoho являются выдающимися, особенно в рамках его набора инструментов, обеспечивая бесшовное соединение между различными бизнес-функциями. Zendesk хорошо интегрируется с другими инструментами, но больше фокусируется на решениях, ориентированных на поддержку.

​

Плюсы и минусы

Zoho

Плюсы:

• Комплексное решение, охватывающее продажи, маркетинг и поддержку.
• Обширные возможности настройки.
• Надежные функции аналитики и отчетности.
• Многоуровневая поддержка для согласованного клиентского опыта.
• Бесшовная интеграция с другими приложениями Zoho и сторонними инструментами.

​

Минусы:

• Может быть сложным для новых пользователей из-за обширных функций.
• Может потребовать больше ИТ-ресурсов для настройки и модификации.
• Менее развиты функции ИИ по сравнению с Zendesk.

​

Zendesk

Плюсы:

• Удобный для пользователя и быстро настраиваемый.
• Передовые функции, управляемые ИИ, для повышения эффективности.
• Легко масштабируется в соответствии с вашим бизнесом.
• Сильный фокус на обслуживании клиентов.
• Надежные возможности аналитики и отчетности.

​

Минусы:

• Менее комплексный как самостоятельный инструмент поддержки без более широкого набора функций продаж и маркетинга.
• Настройка может быть менее обширной по сравнению с Zoho.
• Может стать дорогим по мере роста и добавления новых функций.

​

Случаи использования

Zoho:

• Единое управление: Идеально подходит для компаний, ищущих единую платформу для бесшовного управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.
• Потребности в настройке: Подходит для организаций, которым нужны высоко настроенные решения для адаптации к специфическим бизнес-процессам.
• Многоуровневая поддержка: Компании, взаимодействующие с клиентами через различные каналы и нуждающиеся в согласованной поддержке на всех этапах.

​

Zendesk:

• Быстрая реализация: Идеально подходит для компаний, которым нужна быстрая и простая настройка без больших ИТ-вложений.
• Поддержка на базе ИИ: Лучше всего подходит для организаций, стремящихся использовать ИИ для повышения эффективности и точности поддержки.
• Масштабируемые решения: Подходит для быстро растущих компаний, которым нужна масштабируемая система поддержки, способная обрабатывать увеличенный объем заявок.
• Фокус на поддержке: Идеально подходит для компаний, которые хотят сосредоточиться на усовершенствовании и оптимизации своих операций по обслуживанию клиентов без необходимости более широких функций CRM.

​

Заключение

Сравнение Zoho и Zendesk по потребностям в обработке заявок выявляет ключевые различия и сходства, которые могут помочь компаниям сделать обоснованный выбор. Zoho предлагает комплексный набор, который интегрирует продажи, маркетинг и поддержку, предоставляя единую платформу для компаний, ищущих универсальные решения. Его обширные возможности настройки и надежная отчетность делают его подходящим для организаций с конкретными потребностями и сложными рабочими процессами.

​

Zendesk выделяется своей простотой в использовании, передовыми возможностями ИИ и масштабируемостью. Он особенно хорошо подходит для компаний, сосредоточенных на улучшении своих операций службы поддержки с быстрой реализацией и минимальными ИТ-ресурсами.

​

Для компаний, нуждающихся в универсальной платформе, охватывающей множество аспектов управления отношениями с клиентами, Zoho является лучшим выбором. В свою очередь, для тех, кто приоритизирует эффективность обслуживания клиентов, быструю настройку и использование технологий ИИ, Zendesk становится идеальным инструментом. В конечном итоге, выбор зависит от ваших специфических бизнес-требований, существующей инфраструктуры и долгосрочных целей поддержки.