Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок является ключевым для бизнеса, стремящегося оптимизировать поддержку клиентов, повысить производительность и упростить операции. Это сравнение сосредоточено на двух известных инструментах для обработки заявок: Zoho CRM и Freshdesk, чтобы помочь вам определить, какой из них может быть наилучшим соответствием вашим потребностям.

​

Zoho CRM выступает в качестве единого хранилища, объединяющего ваши продажи, маркетинговые и клиентские активности. Он упрощает процессы, политики и работу команд на одной платформе, предлагая целостный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., позволяет компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Он объединяет решение тикетов через множество каналов, автоматизирует различные задачи поддержки, улучшает командное сотрудничество, интегрируется с сторонними инструментами и предлагает мощные аналитические функции и отчеты.

​

Понимание критических различий и сходств между этими двумя инструментами является необходимым для любого бизнеса, стремящегося улучшить свою поддержку клиентов и операционную эффективность.

​

Обзор Zoho CRM

Ключевые функции

• Единая платформа: Zoho CRM объединяет продажи, маркетинг и поддержку клиентов в одном месте, разрушая барьеры и усиливая межотделовое сотрудничество.
• Многоканальная поддержка: Интегрирует электронную почту, социальные сети и телефонию в CRM, упрощая управление всеми взаимодействиями с клиентами из одного интерфейса.
• Автоматизация: Автоматизация рабочих процессов для задач, назначений и последующих действий уменьшает ручные работы и увеличивает эффективность.
• AI ассистент (Zia): Помогает предсказывать тенденции продаж, обнаруживать аномалии и предоставляет аналитические данные для поддержки принятия решений.
• Настраиваемые панели управления: Всеобъемлющие, настраиваемые панели и отчеты позволяют легко отслеживать ключевые показатели и метрики производительности.
• Интеграции с третьими лицами: Поддерживает широкий спектр интеграций, включая популярные инструменты, такие как Gmail, Slack и Microsoft Office.
• Геймификация: Осуществляет продажные активности в виде игр, чтобы мотивировать и поощрять команды.
• Мобильная CRM: Обеспечивает мобильный доступ, гарантируя, что полевые представители смогут получить доступ к важной информации и обновить статусы в пути.

​

Обзор Freshdesk

Ключевые функции

• Многоканальное тикетирование: Превращает клиентские запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в тикеты и объединяет разрешение тикетов.
• Автоматизированное управление тикетами: Автоматизирует назначение, приоритезацию и ответ на тикеты, сокращая время отклика и повышая эффективность.
• AI-поддержка агента: Использует искусственный интеллект для поддержки агентов с ответами, предложениями и автоматизированными ответами.
• Инструменты для сотрудничества: Улучшает командное взаимодействие с такими функциями, как совместная собственность тикетов, команды и совместное тикетирование.
• Управление полевыми службами: Предоставляет возможности управления полевыми службами, планирования и распределения задач.
• Интеграции с третьими лицами: Интегрируется безукоризненно с широким спектром сторонних инструментов, таких как Slack, Salesforce и Google Apps.
• Портал самообслуживания: Предоставляет базу знаний и форумы сообщества, где клиенты могут находить ответы и поддерживать себя.
• Аналитика и отчеты: Расширенные отчеты и аналитика для отслеживания метрик поддержки, удовлетворенности клиентов и эффективности команды.

​

Схожести

Zoho CRM и Freshdesk имеют несколько сходств как инструменты для обработки заявок:

• Многоканальная поддержка: Оба инструмента предлагают многоканальную поддержку, позволяя бизнесу эффективно обрабатывать взаимодействия с клиентами из различных каналов.
• Автоматизация: Оба предлагают мощные функции автоматизации для оптимизации рабочих процессов, назначения тикетов и ответов.
• Интеграции с третьими лицами: Оба интегрируются с широким спектром сторонних инструментов, расширяя их функциональность и идеально вписываясь в существующие технологические стек.
• Аналитика и отчетность: Комплексные возможности отчетности и аналитики предоставляются обоими инструментами, позволяя бизнесу отслеживать производительность и получать полезную информацию.
• Настраиваемость: Каждый инструмент предлагает варианты настройки, позволяющие бизнесам адаптировать программное обеспечение к их конкретным потребностям.
• Сотрудничество пользователей: Обе платформы имеют функции, которые способствуют сотрудничеству в команде, упрощая работу команд при решении запросов клиентов.

​

Различия

Хотя Zoho CRM и Freshdesk имеют общие функции, у них также есть значительные различия:

• Цель: Zoho CRM в первую очередь является инструментом CRM с интегрированной функциональностью обработки заявок, в то время как Freshdesk является специализированной платформой поддержки клиентов, специализированной на обработке заявок.
• Возможности AI Assist: Хотя оба инструмента используют ИИ, Zia в Zoho CRM больше ориентируется на анализ продаж и прогнозирование, тогда как ИИ Freshdesk помогает в решении заявок и поддержке агентов.
• Управление полевыми службами: Freshdesk имеет уникальные функции управления полевыми службами, которых лишен Zoho CRM.
• Порталы самообслуживания: Freshdesk предлагает комплексный портал самообслуживания с базой знаний и форумами сообщества, что не так выделяется в Zoho CRM.
• Геймификация: Zoho CRM использует геймификацию для мотивации команд продаж, что является функцией, которая не предлагается в Freshdesk.
• Мобильный доступ: Мобильные возможности Zoho CRM более широки, поддерживая обширные функции CRM на местах, в то время как мобильное приложение Freshdesk сосредоточено на поддержке заявок.

​

Плюсы и минусы

Zoho CRM

Преимущества:

• Комплексная интеграция продаж, маркетинга и поддержки на одной платформе.
• Мощные AI-инсайты от Zia.
• Обширные возможности настройки, адаптированные к различным потребностям бизнеса.
• Надежные возможности многоканальной коммуникации.
• Автоматизирует сложные рабочие процессы, повышая эффективность бизнеса.

​

Недостатки:

• Более крутая кривая обучения из-за широкого спектра функциональных возможностей.
• Может быть избыточным для бизнеса, ищущего чисто инструмент поддержки заявок.
• Некоторым пользователям может показаться, что интерфейс менее интуитивно понятен по сравнению с специализированными системами обработки заявок.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Интуитивно понятный интерфейс, разработанный специально для поддержки клиентов.
• Современные функции AI и автоматизации, которые улучшают эффективность разрешения заявок.
• Сильные возможности управления полевыми службами.
• Комплексный портал самообслуживания с базой знаний.
• Бесшовные интеграции с третьими лицами, повышающие общую функциональность.

​

Недостатки:

• В основном сосредоточен на поддержке клиентов, не имея интеграции с продажами и маркетингом.
• Может потребоваться дополнительная лицензия для некоторых расширенных функций.
• Недостаток геймификации, которая присутствует в некоторых CRM.

​

Сценарии использования

• Идеальные сценарии использования Zoho CRM:
• Компании, ищущие комплексное решение, объединяющее продажи, маркетинг и поддержку клиентов.
• Организации, которые получают выгоду от исследований и прогнозирования продаж на основе искусственного интеллекта.
• Команды, нуждающиеся в мобильном доступе для полевых продаж и поддержки.
• Компании, стремящиеся геймифицировать свои продажи, чтобы повысить мотивацию команды и производительность.

​

• Идеальные сценарии использования Freshdesk:
• Компании, ищущие специализированное, интуитивно понятное решение для поддержки клиентов.
• Организации, которым нужна мощная автоматизация для управления тикетами и их разрешения.
• Команды, требующие надежных возможностей управления полевыми службами.
• Компании, которые получают выгоду от порталов самообслуживания для сокращения потока тикетов.
• Сотруднические среды, где команды имеют решающее значение для разрешения тикетов.

​

Заключение

Сравнение Zoho CRM и Freshdesk дает представление о том, как найти правильный инструмент для обработки заявок, адаптированный к специфическим нуждам бизнеса. Zoho CRM выделяется своим целостным подходом, интегрирующим продажи, маркетинг и поддержку на одной платформе, идеально подходящей для бизнеса, стремящегося к комплексной функциональности CRM. Freshdesk превосходит как специализированный инструмент поддержки клиентов, предлагая надежные функции тикетирования, автоматизации и сотрудничества, разработанные для упрощения процессов поддержки.

​

Выбор между двумя зависит от ваших бизнес-целей:

• Для всеобъемлющей CRM, включающей мощное тикетирование наряду с функциями продаж и маркетинга, Zoho CRM является надежным выбором.
• Для бизнеса, ориентированного в первую очередь на эффективность поддержки клиентов, управление тикетами и использование автоматизированных решений, Freshdesk оказывается более привлекательным.

​

Тщательно рассмотрите требования вашей организации, существующие рабочие процессы и долгосрочные цели, чтобы принять обоснованное решение между Zoho CRM и Freshdesk. Оба инструмента предлагают уникальные преимущества, которые могут значительно повысить поддержку клиентов и общую эффективность бизнеса.