Введение

В сфере клиентской поддержки выбор правильного инструмента для учета заявок может значительно повлиять на эффективность вашей команды и удовлетворенность ваших клиентов. Два ведущих решения на рынке — это Zendesk и Freshdesk. Оба этих платформы предлагают надежные возможности и передовые функции для оптимизации операций по поддержке клиентов, но у каждой из них есть свои уникальные сильные стороны.

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Этот инструмент работает сразу после установки и может быть легко модифицирован в ответ на изменения, позволяя компаниям действовать быстрее. Zendesk использует передовой ИИ, чтобы помочь командам обслуживания быстро и точно решать проблемы клиентов. Полученное на основе миллиардов взаимодействий с клиентами, искусственный интеллект Zendesk может использоваться на протяжении всего сервиса, от самосервиса до поддержки агентов и администрирования, помогая компаниям расти и эффективно работать на масштабе.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы из электронной почты, веба, телефонов, чатов, мессенджеров и социальных сетей в тикеты, унифицируя решение по тикетам через все каналы. Его сильные автоматизация и возможности ИИ, такие как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и отправка готовых ответов, упрощают процесс поддержки. Кроме того, Freshdesk повышает командное взаимодействие, интегрируется с множеством сторонних инструментов и предлагает возможности предсказательной поддержки и управления полевыми службами. Его мощные функции отчетности и аналитики предоставляют важные данные для роста бизнеса.

​

Сравнение этих двух инструментов имеет решающее значение для определения того, какой из них лучше всего соответствует вашим бизнес-потребностям. Мы подробно изучим функции, сходства, различия, преимущества, недостатки и варианты использования Zendesk и Freshdesk, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

​

Обзор Zendesk

Ключевые особенности

• Возможности на базе ИИ: Zendesk использует ИИ, основанный на миллиардах взаимодействий с клиентами, чтобы предоставить точную и эффективную поддержку.
• Легкость настройки и масштабируемость: Zendesk разработан так, чтобы его было легко настраивать и масштабировать, поддерживая компании по мере их роста.
• Поддержка нескольких каналов: Поддерживает различные каналы, включая электронную почту, чат и социальные сети, объединяя все коммуникации в одном месте.
• Портал самопомощи: Позволяет клиентам находить ответы самостоятельно через подробную базу знаний и форумы сообщества.
• Автоматизация и рабочие процессы: Автоматизирует рутинные задачи, такие как маршрутизация тикетов, приоритизация и автоматизация ответов.
• Отчетность и аналитика: Предлагает надежные инструменты для аналитики и отчетности, чтобы оценить эффективность операций по поддержке и определить области для улучшения.
• Настраиваемость: Высоконастраиваемые панели приборов, рабочие процессы и формы поддержки.
• Интеграции: Поддерживает интеграцию с множеством сторонних инструментов и систем.
• Мобильная поддержка: Мобильные приложения, которые предлагают те же функциональные возможности, что и настольные версии.
• Безопасность и соблюдение требований: Обеспечивает безопасность данных с мерами конфиденциальности, соответствующими стандартам отрасли.

​

Обзор Freshdesk 

Ключевые особенности

• Поддержка нескольких каналов: Преобразует входящие запросы из электронной почты, веба, телефонов, чатов, мессенджеров и социальных сетей в тикеты.
• ИИ и автоматизация: Инструменты, такие как Freddy AI, помогают с назначением тикетов, приоритизацией, готовыми ответами и помощью агентам.
• Унифицированное решение по тикетам: Централизует решение по тикетам из нескольких каналов на одной упрощенной платформе.
• Командное взаимодействие: Современные инструменты для командного взаимодействия, позволяющие агентам эффективно работать вместе, включая совместное владение тикетами и внутренние заметки.
• Управление полевыми службами: Предоставляет инструменты для бесперебойного управления полевыми операциями.
• Настраиваемые рабочие процессы: Позволяет детальную настройку рабочих процессов тикетов в соответствии с бизнес-процессами.
• Отчетность и аналитика: Предлагает подробные отчеты и аналитику для мониторинга производительности и получения сведений.
• Интеграции с третьими сторонами: Интегрируется с широким диапазоном сторонних приложений и услуг.
• Портал самообслуживания: Включает надежную базу знаний и форумы сообщества, позволяющие клиентам находить решения самостоятельно.
• Мобильная поддержка: Комплексные мобильные приложения для доступа к функционалу поддержки клиентов в пути.
• Безопасность и соблюдение норм: Соответствует отраслевым стандартам по безопасности данных и соблюдению норм.

​

Сходства

Как Zendesk, так и Freshdesk предлагают ряд похожих функций, предназначенных для улучшения операций по поддержке клиентов:

​

• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы преобразуют входящие запросы из нескольких каналов (электронная почта, чат, социальные сети) в тикеты и централизуют решение по тикетам.
• ИИ и автоматизация: Каждый инструмент предоставляет сильные возможности ИИ и автоматизации, чтобы оптимизировать такие задачи, как назначение тикетов и автоматизированные ответы.
• Варианты самообслуживания: Как Zendesk, так и Freshdesk предлагают обширные порталы самообслуживания, включая базы знаний и форумы сообщества.
• Командное взаимодействие: Оба платформы улучшают командное взаимодействие за счет совместного владения тикетами, внутренних заметок и других функций.
• Отчетность и аналитика: На обеих платформах доступны надежные инструменты отчетности и аналитики для мониторинга и улучшения операций поддержки.
• Интеграции с третьими сторонами: И Zendesk, и Freshdesk интегрируются с различными сторонними инструментами и приложениями.
• Мобильная поддержка: Каждое из них предлагает мобильные приложения для предоставления функционала поддержки на ходу.
• Безопасность и соблюдение норм: Оба инструмента поддерживают высокие стандарты безопасности данных и соблюдения норм.

​

Различия

Хотя сходства заметны, различия между Zendesk и Freshdesk могут быть решающими для определения наилучшего варианта для вашего бизнеса:

​

• Легкость использования: Zendesk часто хвалят за его простоту установки и использования, что может быть решающим для бизнеса, который нуждается в быстром старте без значительной настройки.
• Масштабируемость: Zendesk разработан для легкого масштабирования с растущими бизнесами, что делает его предпочтительным выбором для компаний, ожидающих быстрого роста.
• Настройка: Freshdesk известен своими обширными возможностями настройки, позволяя компаниям настраивать платформу в соответствии с конкретными потребностями.
• Управление полевыми службами: Freshdesk предлагает специальные инструменты управления полевыми службами, которые могут быть необходимы для бизнеса, требующего возможностей поддержки на месте.
• Решения на основе ИИ: Возможности искусственного интеллекта Zendesk основаны на обширной базе данных взаимодействий клиентов, обеспечивая высокий уровень точности и эффективности в поддержке.
• Инструменты для взаимодействия: Freshdesk уделяет больше внимания командному взаимодействию с функциями, специально направленными на улучшение сотрудничества агентов.
• Функции сообщества клиентов: Zendesk имеет более комплексные возможности форумов сообщества для взаимодействия с клиентами по сравнению с Freshdesk.
• Ценовые модели: Структуры и модели ценообразования различаются, при этом каждая платформа предлагает различные уровни и дополнения, соответствующие различным размерам бизнеса и бюджетам.

​

Преимущества и недостатки

Zendesk

Преимущества:

• Легко настраивать и использовать.
• Масштабируемо с ростом бизнеса.
• Мощные возможности ИИ, основанные на обширных данных взаимодействия с клиентами.
• Надежные варианты самопомощи с базами знаний и форумами сообщества.
• Обширная отчетность и аналитика.
• Сильные интеграции с сторонними инструментами.

​

Недостатки:

• Может стать дорогим, особенно для больших команд с расширенными потребностями.
• Некоторые пользователи считают, что возможности настройки ограничены по сравнению с конкурентами.
• Первоначальные трудности в обучении для менее технически подкованных пользователей.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Высокая настраиваемость для удовлетворения специфических бизнес-потребностей.
• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи.
• Сильные инструменты для командного взаимодействия.
• Включает инструменты управления полевыми службами.
• Экономически эффективное решение для малых и средних предприятий.
• Хорошо интегрируется с различными сторонними приложениями.

​

Недостатки:

• Некоторые пользователи сообщают, что интерфейс может быть менее интуитивно понятным.
• Сложности с настройкой могут требовать больше времени для первоначальной настройки.
• Возможности ИИ могут быть не такими продвинутыми, как у Zendesk.

​

Случаи использования

Zendesk идеально подходит для компаний, ищущих масштабируемую, легкую в использовании систему тикетов с продвинутыми возможностями ИИ и надежными вариантами самопомощи. Это отличное решение для компаний, испытывающих быстрый рост и нуждающихся в решении для эффективного управления растущими требованиями поддержки.

​

Freshdesk идеален для организаций, которым нужна высокая настраиваемость, управление полевыми службами и сильные инструменты для командного взаимодействия. Это экономически эффективное решение для малых и средних предприятий, стремящихся объединить свою многоуровневую поддержку и оптимизировать операции с помощью надежных возможностей автоматизации.

​

Заключение

И Zendesk, и Freshdesk являются мощными инструментами для тикетов с уникальными сильными сторонами, которые могут значительно улучшить операции по поддержке клиентов. Zendesk выделяется своей масштабируемостью, простотой использования и передовыми возможностями ИИ, что делает его отличным выбором для быстро растущих компаний. Freshdesk, с другой стороны, предлагает большую настройку, сильные инструменты для командного взаимодействия и специализированное управление полевыми службами, что делает его идеальным для компаний с конкретными потребностями в настройке и тех, кто нуждается в надежной поддержке полевых операций.

​

При выборе между ними учитывайте размер вашего бизнеса, траекторию роста, специфические потребности в функциях и бюджет. В любом случае, инвестиции в надежную систему тикетов, такую как Zendesk или Freshdesk, повысят эффективность вашей поддержки клиентов и улучшат опыт клиентов.