介紹

在客戶支持領域，找到合適的工單工具能顯著影響你的團隊效率和客戶滿意度。 市場上兩個主要解決方案是 Zendesk 和 Freshdesk。 這兩個平台都提供強大的功能和先進的特點，以簡化客戶支持運營，但它們各有獨特的優勢。

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Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 此工具即裝即用，並能根據變更輕鬆修改，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 應用尖端 AI 技術幫助服務團隊迅速且準確地解決客戶問題。 基於數十億的客戶體驗互動，Zendesk 的人工智慧可以在整個服務體驗中使用，從自助服務到代理支持和管理，幫助公司高效成長並運營。

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Freshdesk 是 Freshworks Inc. 的一款產品，幫助企業以現代化和直觀的客戶支持軟件輕鬆取悅客戶。 Freshdesk 將電子郵件、網頁、電話、聊天、訊息和社交媒體的請求轉換為票務，統一了所有渠道的票務解決。 其強大的自動化和 AI 能力，比如自動票務分配、優先排序票務、代理協助和發送預設回應，簡化了支持過程。 此外，Freshdesk 增強了團隊協作，與各種第三方工具集成，並提供預測支持能力和現場服務管理。 其強大的報告和分析功能提供了增長業務所需的關鍵洞察。

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比較這兩個工具對於確定哪一款最適合您的業務需求至關重要。 我們將詳細探討 Zendesk 和 Freshdesk 的功能、相似之處、差異、優缺點以及用例，幫助您做出明智的決定。

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Zendesk 概述

主要功能

• AI 驅動的能力：Zendesk 使用基於數十億次客戶互動的 AI 提供準確和高效的支持。
• 設置和可擴展性：Zendesk 設計為易於設置和擴展，支持業務隨著增長而發展。
• 多渠道支持：支持多種渠道，包括電子郵件、聊天和社交媒體，將所有通信集聚於一處。
• 自助服務門戶：使用戶能夠通過詳細的知識庫和社區論壇自行尋找答案。
• 自動化和工作流程：自動執行常規任務，如票務路由、優先排序和回應自動化。
• 報告和分析：提供強大的分析和報告工具，以衡量支持運營的有效性並找出改進的地方。
• 可定制性：具有高度可定制的儀表板、工作流程和支持表單。
• 集成：支持與多個第三方工具和系統的集成。
• 移動支持：提供與桌面版本相同功能的移動應用程序。
• 安全和合規性：確保數據安全，並遵循行業標準的隱私措施。

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Freshdesk 概述 

主要功能

• 多渠道支持：將來自電子郵件、網頁、電話、聊天、訊息和社交媒體的請求轉換為票務。
• AI 和自動化：像 Freddy AI 這樣的工具可以協助票務分配、優先排序、快速回應和代理協助。
• 統一票務解決方案：在一個集中的平台上統一來自多個渠道的票務解決。
• 團隊協作：提供進階的協作工具，使代理能夠高效協同工作，包括票務共享擁有權和內部備註。
• 現場服務管理：提供無縫管理現場服務操作的工具。
• 可定制工作流程：允許詳細定制票務工作流程以匹配業務流程。
• 報告和分析：提供詳細報告和分析來監控業績和獲取洞察。
• 第三方集成：與各種第三方應用和服務進行廣泛的整合。
• 自助服務門戶：包括一個強大的知識庫和社區論壇，幫助客戶獨立找到解決方案。
• 移動支持：全面的移動應用，隨時隨地都能訪問客戶支持的功能。
• 安全和合規性：遵守行業標準的數據安全和合規性。

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相似之處

Zendesk 和 Freshdesk 都提供一系列旨在增強客戶支持運營的相似功能：

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• 多渠道支持：這兩個平台將來自多個渠道（電子郵件、聊天、社交媒體）的入站請求轉換為工單並集中處理工單。
• AI 和自動化：每個工具都提供強大的 AI 和自動化能力，以簡化票務分配和自動回應等任務。
• 自助服務選項：Zendesk 和 Freshdesk 都提供廣泛的自助服務門戶，包括知識庫和社區論壇。
• 團隊協作：兩個平台都通過共享票務擁有權、內部備註等增強團隊協作。
• 報告和分析：兩個平台都提供強大的報告和分析工具，以監控和改善支持運營。
• 第三方集成：Zendesk 和 Freshdesk 都與多種第三方工具和應用集成。
• 移動支持：每個平台都提供移動應用程序，以便用戶隨時隨地提供支持功能。
• 安全和合規性：兩個工具都保持高標準的數據安全和合規性。

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差異

雖然相似之處值得注意，但 Zendesk 和 Freshdesk 之間的差異可能在確定最適合您業務的工具時至關重要：

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• 易用性：Zendesk 經常因其即時裝好與易用性而受到讚譽，這對於需要迅速啟動而不需大量定制的企業來說至關重要。
• 可擴展性：Zendesk 設計為隨著增長易於擴展，使其成為預期快速增長的公司的優選。
• 定制：Freshdesk 以其廣泛的定制選項聞名，使企業能夠更好地按照特定需求來定制平台。
• 現場服務管理：Freshdesk 提供專用的現場服務管理工具，這對於需要現場支持的企業可能至關重要。
• 人工智慧解決方案：Zendesk 的人工智慧功能建立在大量的客戶互動數據上，提供高準確性和高效率的支持。
• 協作工具：Freshdesk 更強調團隊協作，提供專門增強代理合作的功能。
• 客戶社區功能：相比 Freshdesk，Zendesk 擁有更全面的客戶互動社區論壇功能。
• 定價模型：定價結構和模型各不相同，每個平台提供適合不同企業規模和預算的多個級別和附加選項。

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優缺點

Zendesk

優點：

• 易於設置和使用。
• 隨著業務成長而可擴展。
• 基於廣泛的客戶互動數據的強大 AI 能力。
• 強大的自助服務選項，提供知識庫和社區論壇。
• 廣泛的報告和分析。
• 與第三方工具的強大集成。

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缺點：

• 對於需要進階功能的大型團隊來說可能變得昂貴。
• 一些用戶認為相比競爭對手，定制選項有限。
• 對於不太懂技術的用戶來說，初始學習曲線較高。

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Freshdesk

優點：

• 高度可定制以滿足特定業務需求。
• 全面的多渠道支持。
• 強大的團隊協作工具。
• 包括現場服務管理工具。
• 對於小型和中型企業來說，成本效益高。
• 與多種第三方應用兼容性良好。

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缺點：

• 一些用戶報告說界面可能不太直觀。
• 定制的複雜性可能需要更多的時間進行初始設置。
• AI 功能可能不如 Zendesk 的先進。

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用例

Zendesk 非常適合尋求可擴展、易於使用的票務系統，具備先進的 AI 能力和強大的自助服務選項的企業。 這對於經歷快速增長的公司來說是一個很好的選擇，這些公司需要一個能有效處理不斷增加的支持需求的解決方案。

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Freshdesk 非常適合需要高度可定制的平台、現場服務管理和強大團隊協作工具的組織。 這是一個經濟高效的解決方案，適合希望統一其多渠道支持並以強大的自動化能力簡化操作的小型到中型企業。

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結論

Zendesk 和 Freshdesk 都是強大的票務工具，各有獨特的優勢，可以顯著改善客戶支持運營。 Zendesk 以其可擴展性、易用性及先進的 AI 功能而脫穎而出，是快速增長業務的絕佳選擇。 另一方面，Freshdesk 提供更大的定制性、強大的團隊協作工具和專業的現場服務管理，非常適合需要特定定制需求的企業，以及需要強大現場支持的企業。

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在選擇這兩者之間時，考慮您的業務規模、增長軌跡、特定功能需求和預算。 無論如何，投資像 Zendesk 或 Freshdesk 這樣的強大票務系統，都將提升您的客戶支持效率並提升客戶體驗。