Introduction

Dans le domaine du service client, trouver le bon outil de billetterie peut avoir un impact significatif sur l'efficacité de votre équipe et la satisfaction de vos clients. Deux des solutions leaders sur le marché sont Zendesk et Freshdesk. Ces deux plateformes offrent des capacités robustes et des fonctionnalités avancées pour rationaliser les opérations de support client, mais chacune a ses forces uniques.

​

Zendesk est une solution de service alimentée par IA qui est facile à configurer, à utiliser et à étendre. Cet outil fonctionne immédiatement et peut être facilement modifié en réponse à des changements, permettant aux entreprises d'agir plus rapidement. Zendesk utilise des IA de pointe pour aider les équipes de service à résoudre rapidement et avec précision les problèmes des clients. Basée sur des milliards d'interactions d'expérience client, l'IA de Zendesk peut être utilisée sur l'ensemble de l'expérience de service, du libre-service au support agent et à l'administration, aidant les entreprises à se développer et à fonctionner efficacement à grande échelle.

​

Freshdesk, un produit de Freshworks Inc., aide les entreprises à ravir leurs clients sans effort avec un logiciel moderne et intuitif pour le support client. Freshdesk convertit les demandes provenant des e-mails, du web, du téléphone, du chat, des messages et des médias sociaux en tickets, unifiant la résolution des tickets sur tous les canaux. Ses capacités d'automatisation et d'IA solides, telles que l'automatisation de l'attribution des tickets, la priorisation des tickets, l'assistance agent et l'envoi de réponses préenregistrées, rationalisent le processus de support. De plus, Freshdesk améliore la collaboration entre les équipes, s'intègre à une gamme d'outils tiers et offre des capacités de support prédictif et de gestion des services sur le terrain. Ses puissantes fonctionnalités de reporting et d'analytique fournissent des informations essentielles pour développer une entreprise.

​

Comparer ces deux outils est crucial pour déterminer lequel convient le mieux aux besoins de votre entreprise. Nous allons explorer en détail les caractéristiques, similitudes, différences, avantages, inconvénients et cas d'utilisation pour Zendesk et Freshdesk afin de vous aider à prendre une décision éclairée.

​

Vue d'ensemble de Zendesk

Caractéristiques clés

• Fonctionnalités alimentées par l'IA : Zendesk utilise l'IA construite sur des milliards d'interactions client pour fournir un support précis et efficace.
• Facilité de configuration et évolutivité : Zendesk est conçu pour être facile à configurer et à faire évoluer, soutenant les entreprises au fur et à mesure qu'elles se développent.
• Support multi-canaux : Prend en charge divers canaux, y compris les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, consolidant toutes les communications en un seul endroit.
• Portail d'auto-service : Permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes à travers une base de connaissances détaillée et des forums communautaires.
• Automatisation et workflows : Automatise les tâches routinières telles que le routage des tickets, la priorisation et l'automatisation des réponses.
• Rapports et analyses : Offre des outils d'analyse et de reporting robustes pour évaluer l'efficacité des opérations de support et identifier les domaines à améliorer.
• Personnalisabilité : Tableaux de bord, workflows et formulaires de support hautement personnalisables.
• Intégrations : Prend en charge les intégrations avec de nombreux outils et systèmes tiers.
• Support mobile : Applications mobiles offrant les mêmes fonctionnalités que les versions de bureau.
• Sécurité et conformité : Garantit la sécurité des données avec des mesures de confidentialité conformes aux normes de l'industrie.

​

Vue d'ensemble de Freshdesk 

Caractéristiques clés

• Support multi-canaux : Convertit les demandes entrantes par e-mail, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets.
• IA et automatisation : Des outils comme Freddy AI aident à l'attribution des tickets, à la priorisation, aux réponses préenregistrées et à l'assistance aux agents.
• Résolution unifiée des tickets : Centralise la résolution des tickets de multiples canaux sur une plateforme rationalisée.
• Collaboration d'équipe : Outils de collaboration avancés pour permettre aux agents de travailler ensemble efficacement, y compris la propriété partagée des tickets et des notes internes.
• Gestion des services sur le terrain : Fournit des outils pour gérer les opérations de services sur le terrain de manière transparente.
• Workflows personnalisables : Permet une personnalisation détaillée des workflows de tickets pour correspondre aux processus métiers.
• Rapports et analyses : Offre des rapports détaillés et des analyses pour surveiller la performance et obtenir des informations.
• Intégrations tierces : S'intègre à un large éventail d'applications et de services tiers.
• Portail d'auto-service : Comprend une base de connaissances robuste et des forums communautaires pour permettre aux clients de trouver des solutions de manière indépendante.
• Support mobile : Applications mobiles complètes pour un accès en déplacement aux fonctionnalités de support client.
• Sécurité et conformité : Adhère aux normes de l'industrie en matière de sécurité et de conformité des données.

​

Similarités

Zendesk et Freshdesk offrent tous deux une gamme de fonctionnalités similaires conçues pour améliorer les opérations de support client :

​

• Support multi-canaux : Les deux plateformes convertissent les demandes entrantes de plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux) en tickets et centralisent la résolution des tickets.
• IA et automatisation : Chaque outil offre de fortes capacités d'IA et d'automatisation pour rationaliser des tâches telles que l'attribution de tickets et les réponses automatisées.
• Options d'auto-service : Les deux, Zendesk et Freshdesk, offrent d'amples portails d'auto-service, y compris des bases de connaissances et des forums communautaires.
• Collaboration d'équipe : Les deux plateformes améliorent la collaboration d'équipe grâce à la propriété partagée des tickets, aux notes internes, et plus.
• Rapports et analyses : Des outils de reporting et d'analyse robustes sont disponibles sur les deux plateformes pour surveiller et améliorer les opérations de support.
• Intégrations tierces : Zendesk et Freshdesk s'intègrent tous deux à divers outils et applications tiers.
• Support mobile : Chacun propose des applications mobiles pour fournir des fonctionnalités de support en déplacement.
• Sécurité et conformité : Des normes élevées en matière de sécurité des données et de conformité sont maintenues par les deux outils.

​

Différences

Bien que les similitudes soient notables, les différences entre Zendesk et Freshdesk peuvent être cruciales pour déterminer la meilleure solution pour votre entreprise :

​

• Facilité d'utilisation : Zendesk est souvent loué pour sa configuration prête à l'emploi et sa facilité d'utilisation, ce qui peut être crucial pour les entreprises qui ont besoin de commencer rapidement sans personnalisation extensive.
• Évolutivité : Zendesk est conçu pour évoluer facilement avec la croissance des entreprises, ce qui en fait un choix privilégié pour les entreprises anticipant une croissance rapide.
• Personnalisation : Freshdesk est connu pour ses nombreuses options de personnalisation, permettant aux entreprises d'adapter la plateforme en fonction de besoins spécifiques.
• Gestion des services sur le terrain : Freshdesk offre des outils de gestion des services sur le terrain, ce qui peut être essentiel pour les entreprises nécessitant des capacités de support sur site.
• Solutions IA: Les capacités IA de Zendesk sont construites sur une vaste base de données d'interactions clients, fournissant un haut niveau de précision et d'efficacité dans le support.
• Outils de collaboration : Freshdesk met un accent plus fort sur la collaboration d'équipe avec des fonctionnalités spécifiquement destinées à améliorer la coopération des agents.
• Fonctionnalités de la communauté client : Zendesk dispose de capacités de forum communautaire plus complètes pour les interactions client par rapport à Freshdesk.
• Modèles de tarification : Les structures et modèles de tarification diffèrent, chaque plateforme offrant divers niveaux et options supplémentaires adaptés à différentes tailles d'entreprises et budgets.

​

Avantages et inconvénients

Zendesk

Avantages :

• Facile à configurer et à utiliser.
• Scalable avec la croissance de l'entreprise.
• Capacités d'IA puissantes basées sur des données d'interaction client étendues.
• Options d'auto-assistance solides avec des bases de connaissances et des forums communautaires.
• Reporting et analytique étendus.
• Intégrations solides avec des outils tiers.

​

Inconvénients :

• Peut devenir coûteux, surtout pour les grandes équipes avec des besoins avancés.
• Certains utilisateurs trouvent les options de personnalisation limitées par rapport aux concurrents.
• Une courbe d'apprentissage initiale pour les utilisateurs moins technophiles.

​

Freshdesk

Avantages :

• Hautement personnalisable pour s'adapter à des besoins commerciaux spécifiques.
• Support multi-canal complet.
• Outils de collaboration d'équipe solides.
• Comprend des outils de gestion des services sur le terrain.
• Économique pour les petites et moyennes entreprises.
• S'intègre bien avec une variété d'applications tierces.

​

Inconvénients :

• Certains utilisateurs rapportent que l'interface peut être moins intuitive.
• La complexité de la personnalisation peut nécessiter plus de temps pour la configuration initiale.
• Les capacités d'IA peuvent ne pas être aussi avancées que celles de Zendesk.

​

Cas d'utilisation

Zendesk est idéalement adapté aux entreprises recherchant un système de billetterie évolutif, facile à utiliser, avec des capacités d'IA avancées et de robustes options d'auto-service. C'est une excellente option pour les entreprises connaissant une croissance rapide qui ont besoin d'une solution pour gérer efficacement la demande croissante de support.

​

Freshdesk est parfait pour les organisations qui ont besoin d'une plateforme hautement personnalisable, d'une gestion des services sur le terrain et de solides outils de collaboration d'équipe. C'est une solution rentable pour les petites et moyennes entreprises cherchant à unifier leur support multicanal et à rationaliser leurs opérations avec des capacités d'automatisation robustes.

​

Conclusion

Zendesk et Freshdesk sont tous deux de puissants outils de billetterie avec des forces uniques qui peuvent améliorer significativement les opérations de support client. Zendesk se distingue par sa scalabilité, sa facilité d'utilisation et ses capacités IA avancées, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises en forte croissance. Freshdesk, quant à lui, offre une plus grande personnalisation, de solides outils de collaboration d'équipe et une gestion spécialisée des services sur le terrain, ce qui le rend idéal pour les entreprises ayant des besoins spécifiques de personnalisation et celles ayant besoin d'un robust support sur le terrain.

​

Lors de votre choix entre les deux, considérez la taille de votre entreprise, votre trajectoire de croissance, vos besoins spécifiques en fonctionnalités et votre budget. Quoi qu'il en soit, investir dans un système de billetterie robuste comme Zendesk ou Freshdesk améliorera votre efficacité de support client et rehaussera l'expérience client.