Введение

В области инструментов для обработки заявок Pivotal Tracker и Freshdesk выделяются как выдающиеся варианты, каждый из которых соответствует различным аспектам управления заявками и проектами. Pivotal Tracker - это облачный инструмент управления проектами, который помогает программным командам разрабатывать программное обеспечение. Это самый популярный инструмент в мире для гибкого управления проектами. С другой стороны, Freshdesk (продукт Freshworks Inc.) помогает компаниям беспрепятственно радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты. Кроме того, его мощные возможности автоматизации и ИИ упрощают процесс поддержки.

​

Учитывая важность инструментов для обработки заявок в управлении рабочими процессами и взаимодействиях с клиентами, сравнение Pivotal Tracker и Freshdesk поможет вам определить, какой инструмент лучше соответствует вашим конкретным потребностям.

​

Обзор Pivotal Tracker

Pivotal Tracker специализируется на управлении проектами в гибкой разработке, предлагая ряд функций, направленных на упрощение и улучшение разработки программного обеспечения.

​

Ключевые функции

• Управление проектами в гибкой разработке: Pivotal Tracker разработан специально для гибких методологий, предоставляя интерфейс, который упрощает планирование спринтов, сотрудничество и отслеживание прогресса.
• Построение историй: Этот инструмент позволяет командам создавать пользовательские истории и разбивать их на задачи, облегчая визуализацию общей структуры проекта.
• Настройка рабочего процесса: Команды могут подстраивать свои рабочие процессы под свои конкретные процессы, включая пользовательские состояния и переходы.
• Совместная работа в реальном времени: С такими функциями, как комментарии, вложения файлов и уведомления, Pivotal Tracker поддерживает командное сотрудничество, обеспечивая актуальность информации для всех.
• Аналитика и отчетность: Инструмент предлагает подробные метрики и отчеты в реальном времени, которые помогают командам отслеживать прогресс, выявлять узкие места и принимать обоснованные решения.
• Возможности интеграции: Pivotal Tracker интегрируется с многочисленными сторонними инструментами, такими как GitHub, Slack и Jenkins, улучшая свою функциональность и плавно вписываясь в существующий технический стек.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk - это мощная платформа для поддержки клиентов, разработанная для упрощения взаимодействий через различные каналы, предлагающая расширенные функции автоматизации и совместной работы.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Freshdesk преобразует запросы из электронной почты, веба, телефонов, чатов, мессенджеров и социальных сетей в тикеты, унифицируя решение по тикетам через все каналы.
• Автоматизация и ИИ: Сильные функции автоматизации, такие как назначение тикетов, приоритизация, готовые ответы и помощь агента, значительно снижают ручную нагрузку и повышают эффективность.
• Командная работа: С инструментами для внутренней коммуникации и совместной ответственности за тикеты Freshdesk улучшает командную работу, обеспечивая беспрепятственное решение вопросов клиентов.
• Настройка и гибкость: Пользователи могут настраивать рабочие процессы, формы тикетов и порталы для клиентов, чтобы они соответствовали их уникальным стандартам работы.
• Интеграция с сторонними инструментами: Freshdesk интегрируется с многочисленными внешними приложениями, такими как системы CRM, платежные шлюзы и маркетинговые инструменты, расширяя свои возможности.
• Надежная аналитика и отчетность: Она предоставляет подробные отчеты и аналитику, предлагая инсайты о производительности поддержки и уровне удовлетворенности клиентов.

​

Схожести

И Pivotal Tracker, и Freshdesk служат эффективными инструментами для обработки запросов, хотя они предназначены для разных случаев использования — управления проектами для Pivotal Tracker и поддержки клиентов для Freshdesk. Тем не менее, некоторые сходства включают:

• Функции сотрудничества: Оба инструмента поддерживают командную работу через комментарии, уведомления и совместную ответственность за задачи или тикеты.
• Интеграция со сторонними инструментами: Каждый инструмент интегрируется с разнообразными сторонними приложениями, обеспечивая их плавное внедрение в существующие рабочие процессы.
• Настройка: Обе платформы предлагают варианты настройки, позволяя командам адаптировать системы к своим уникальным процессам и требованиям.
• Отчетность и аналитика: Они предоставляют надежные возможности для отчетности и аналитики, чтобы помочь командам отслеживать производительность и принимать решения на основе данных.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Pivotal Tracker и Freshdesk значительно различаются по фокусу, функциональности и целевой аудитории.

​

• Основной случай использования:
• Pivotal Tracker: Ориентирован на управление проектами в гибкой разработке для команд разработки программного обеспечения.
• Freshdesk: Разработан для поддержки клиентов и управления опытом через несколько каналов общения.
• Фокус на автоматизации:
• Pivotal Tracker: Меньший акцент на автоматизации, больше на командной работе в реальном времени и настройке рабочего процесса для гибкой разработки.
• Freshdesk: Сильный акцент на автоматизацию и ИИ, упрощая назначение тикетов, приоритизацию и процессы реагирования.
• Поддержка каналов:
• Pivotal Tracker: В основном поддерживает функции, связанные с управлением проектами, без встроенных каналов связи с клиентами.
• Freshdesk: Поддерживает широкий спектр каналов связи, преобразуя взаимодействия в управляемые тикеты.
• Сложность и кривая обучения:
• Pivotal Tracker: Может потребоваться время для изучения гибких методологий для команд, новым к этому подходу.
• Freshdesk: Более интуитивно понятен для общего обслуживания клиентов, хотя более глубокие функции могут потребовать обучения.
• Целевая аудитория:
• Pivotal Tracker: Команды разработки программного обеспечения, следящие за агильными методологиями.
• Freshdesk: Команды поддержки клиентов, нуждающиеся в единой платформе для обработки запросов из нескольких каналов.

​

Плюсы и минусы

Pivotal Tracker

Плюсы

• Идеально подходит для управления проектами в гибкой разработке.
• Отличные возможности для построения историй и настройки рабочего процесса.
• Поддерживает совместную работу в реальном времени.
• Хорошо интегрируется с популярными инструментами разработки.
• Предоставляет подробную аналитику проекта.

​

Минусы

• В основном подходит для команд разработки программного обеспечения.
• Кривая обучения для неагильных команд.
• Ограниченные возможности автоматизации по сравнению с Freshdesk.
• Отсутствие поддержки каналов связи с клиентами.

​

Freshdesk

Плюсы

• Сильная поддержка нескольких каналов для взаимодействия с клиентами.
• Расширенные функции автоматизации и ИИ.
• Улучшает командное сотрудничество через совместную ответственность за тикеты.
• Настраиваемые рабочие процессы и порталы поддержки.
• Широкие возможности интеграции.
• Мощная аналитика для оценки производительности поддержки клиентов.

​

Минусы

• Primarily designed for customer support, not project management.
• Расширенные функции могут требовать обучения.
• Настройка автоматизации может быть сложной.
• Может быть избыточным для небольших команд с простыми потребностями в поддержке.

​

Случаи использования

Pivotal Tracker

• Гибкая разработка программного обеспечения: Идеально подходит для команд, использующих гибкие методологии, такие как Scrum или Kanban, ищущих специализированный инструмент для управления проектами.
• Визуализация рабочего процесса: Идеально подходит для команд, которым нужно создавать и визуализировать пользовательские истории, задачи и прогресс проекта.
• Команды разработки с обширными инструментальными цепочками: Подходит для программных команд, которые зависят от нескольких инструментов разработки и нуждаются в бесшовной интеграции.

​

Freshdesk

• Команды поддержки клиентов: Подходит для компаний, предоставляющих обширную поддержку клиентов через различные каналы коммуникации.
• Высокий объем взаимодействия с клиентами: Идеально подходит для бизнеса, который сталкивается с большим количеством запросов от клиентов и нуждается в автоматизации для сокращения рабочей нагрузки.
• Компании, стремящиеся к улучшенному сотрудничеству: Отлично подходит для команд поддержки, которым нужны мощные инструменты для совместной работы, чтобы эффективно управлять и разрешать тикеты.
• Компании, требующие подробной аналитики: Идеально подходит для организаций, которым нужна комплексная аналитика для понимания производительности поддержки и уровня удовлетворенности клиентов.

​

Заключение

Сравнивая Pivotal Tracker и Freshdesk, становится очевидным, что, хотя оба являются инструментами для обработки запросов, они обслуживают разные основные цели и аудитории. Pivotal Tracker отлично справляется с управлением проектами в гибкой разработке для команд разработки программного обеспечения, предлагая функции, адаптированные для управления спринтами, задачами и рабочими процессами. Он идеально подходит для команд, глубоко погруженных в гибкие методологии и ищущих специализированный инструмент для управления проектами.

​

В свою очередь, Freshdesk выделяется как платформа для поддержки клиентов, поддерживающая многоканальные взаимодействия и расширенную автоматизацию для упрощения разрешения тикетов. Он идеален для команд поддержки клиентов, обрабатывающих различные каналы общения и требующих мощных возможностей для сотрудничества и аналитики.

​

При выборе между Pivotal Tracker и Freshdesk учитывайте свои конкретные потребности. Выберите Pivotal Tracker, если вы управляете проектами по разработке программного обеспечения, используя гибкие методологии. Выберите Freshdesk, если ваш основной акцент сделан на предоставлении эффективной многоканальной поддержки клиентов с автоматизацией и сотрудничеством в приоритете.