Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок жизненно важен для бизнеса, чтобы оптимизировать операции, улучшить обслуживание клиентов и усилить сотрудничество. Два выдающихся инструмента в этой категории — это Jira Service Management и Help Scout. 

​

Jira Service Management помогает командам разработчиков и операторов сотрудничать с высокой скоростью, что позволяет им реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять выдающийся сервис для клиентов и сотрудников. Он разработан с надежными функциями для технической поддержки и управления ИТ-сервисами.

​

Help Scout — это программное обеспечение для поддержки клиентов, которое предоставляет платформу на основе электронной почты, инструмент для базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов. Он поддерживает удаленные команды с акцентом на упрощение задач обслуживания клиентов и предоставление оптимизированного пользовательского опыта.

​

Понимание сильных и слабых сторон каждого инструмента имеет решающее значение для принятия обоснованного решения. В этом сравнении мы глубоко проанализируем оба инструмента, чтобы помочь вам определить, какой из них может быть самым подходящим для вашей организации.

​

Обзор Jira Service Management

Ключевые функции

• Гибкие рабочие процессы: Создавайте настраиваемые рабочие процессы управления услугами, которые адаптируются к вашим бизнес-процессам.
• Интеграция с инструментами DevOps: Бесшовная интеграция с популярными инструментами DevOps для повышения межфункционального сотрудничества.
• Автоматизация: Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы снизить ручную нагрузку и повысить эффективность.
• Управление инцидентами: Управляйте и быстро разрешайте инциденты с помощью уведомлений в реальном времени и совместных функций.
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA): Установите и измеряйте SLA, чтобы обеспечить соответствие производительности услуг ожиданиям бизнеса.
• Портал самообслуживания: Предоставьте пользователям портал самообслуживания для эффективного решения их запросов и проблем.
• Управление базой знаний: Соберите и организуйте знания для быстрого доступа и улучшения решения проблем.

​

Обзор Help Scout

Ключевые функции

• Поддержка клиентов на основе электронной почты: Обеспечивает простой в использовании интерфейс электронной почты, который позволяет командам эффективно управлять запросами клиентов.
• Общий почтовый ящик: Сотрудничайте с членами команды, используя общий почтовый ящик, который гарантирует, что ни один запрос не останется без ответа.
• База знаний: Создавайте и поддерживайте обширную базу знаний, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
• Управление клиентами: Храните и управляйте данными клиентов, упрощая предоставление персонализированной поддержки.
• Автоматизированные рабочие процессы: Настройте автоматические рабочие процессы, чтобы упростить рутинные задачи и приоритизировать заявки.
• Отчетность и аналитика: Получайте информацию о производительности службы поддержки с помощью обширных инструментов отчетности.
• Встроенные виджеты: Встраивайте виджет поиска и контактов прямо на ваш сайт, чтобы предлагать немедленную помощь.

​

Сходства

Как Jira Service Management, так и Help Scout являются надежными инструментами для обработки заявок, направленными на улучшение организационной эффективности через эффективное управление инцидентами и запросами. Вот некоторые общие функции, разделяемые обеими платформами:

​

• Управление заявками: Оба инструмента предоставляют комплексные системы для управления заявками на поддержку, обеспечивая отслеживание, управление и эффективное решение запросов.
• База знаний: Обе платформы предлагают инструменты для создания и управления базой знаний, помогая сократить количество повторяющихся запросов, позволяя пользователям находить информацию самостоятельно.
• Автоматизация: Jira Service Management и Help Scout включают функции автоматизации для обработки рутинных задач, таких как маршрутизация заявок, отправка подтверждений и приоритизация проблем.
• Инструменты совместной работы: Обе платформы способствуют командной работе, обеспечивая эффективное решение проблем и эффективный обмен знаниями.
• Отчетность: Каждый инструмент обладает мощными возможностями отчетности для предоставления информации о производительности поддержки и выявления областей для улучшения.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Jira Service Management и Help Scout удовлетворяют различные потребности и сценарии использования. Вот некоторые ключевые различия:

​

• Целевая аудитория: Jira Service Management в первую очередь предназначен для команд DevOps и IT, сосредоточенных на технической поддержке и управлении IT-услугами. Help Scout, с другой стороны, нацелена на команды поддержки клиентов, ищущие удобную платформу обслуживания на основе электронной почты.
• Возможности интеграции: Jira Service Management предлагает бесшовную интеграцию с различными инструментами DevOps и другими продуктами Atlassian, что идеально подходит для технических команд. Help Scout интегрируется с различными инструментами CRM, электронной коммерции и маркетинга, что делает его более подходящим для операций по обслуживанию клиентов.
• Пользовательский интерфейс: Jira Service Management имеет более сложный интерфейс, ориентированный на управление техническими задачами и рабочими процессами. Help Scout предоставляет более простой интерфейс, похожий на электронную почту, который предназначен для того, чтобы легко перемещаться командам поддержки клиентов.
• Управление инцидентами: Jira Service Management включает надежные функции управления инцидентами, предназначенные для обработки уведомлений в реальном времени и сложных инцидентов IT-службы. Help Scout больше акцентирует внимание на запросах клиентов и упрощает процесс управления и ответа на клиентские электронные письма.
• Настраиваемость и гибкость: Jira Service Management предлагает большую гибкость в настройке рабочих процессов и процессов, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей бизнеса, в то время как Help Scout предоставляет более простые решения, направленные на улучшение операций по обслуживанию клиентов.

​

Плюсы и минусы

Jira Service Management

Плюсы:

• Обширная интеграция с инструментами DevOps.
• Высоко настроенные рабочие процессы и процессы.
• Сильные возможности управления инцидентами.
• Надежные функции автоматизации и отчетности.
• Портал самообслуживания для повышения автономии пользователей.

​

Недостатки:

• Более крутая кривая обучения из-за сложных функций и интерфейса.
• Может быть чрезмерным для команд, не сосредоточенных на управлении IT-службами.
• Более высокая стоимость за продвинутые функции и большие команды.

​

Help Scout

Плюсы:

• Интуитивно понятный, электронный интерфейс, удобный для команд поддержки клиентов.
• Эффективные инструменты общего почтового ящика и совместной работы.
• Сильный фокус на управлении клиентами и персонализированной поддержке.
• Обширная база знаний и встроенный виджет поиска/контактов.
• Доступные цены для малых и средних предприятий.

​

Недостатки:

• Ограниченная функциональность для управления IT-услугами и технической поддержки.
• Меньше возможностей настройки и гибкости по сравнению с Jira Service Management.
• Меньше возможностей интеграции с инструментами DevOps.

​

Сценарии использования

Идеальные сценарии для Jira Service Management

• Управление IT-услугами: Идеально подходит для команд IT, которым необходимо управлять сложными запросами на услуги, инцидентами и изменениями. Его интеграция с другими инструментами DevOps усиливает сотрудничество и эффективность.
• Техническая поддержка: Идеально подходит для организаций, которые требуют надежных функций технической поддержки, включая управление инцидентами в реальном времени и комплексные автоматизационные возможности.
• Крупные предприятия: Подходит для крупных компаний с сложными рабочими процессами, требующими высокого уровня настройки и возможностей интеграции.

​

Идеальные сценарии для Help Scout

• Команды поддержки клиентов: Лучше всего подходит для команд поддержки клиентов, которые ищут простой в использовании, основанный на электронной почте, платформу для управления запросами клиентов и улучшения времени отклика.
• Малые и средние предприятия: Доступные цены и интуитивно понятный интерфейс делают его отличным выбором для небольших команд, которым требуются эффективные решения по обслуживанию клиентов без сложностей.
• Компании электронной коммерции и SaaS: Компании, которые нуждаются в эффективном управлении взаимодействиями с клиентами и предоставлении возможностей самообслуживания через базу знаний и встроенные виджеты на сайте.

​

Заключение

При сравнении Jira Service Management и Help Scout важно учитывать специфические потребности вашей команды и организации. 

​

Jira Service Management превосходит в средах, которые требуют надежных возможностей управления IT-услугами, настраиваемых рабочих процессов и обширного управления инцидентами. Это делает его идеальным для DevOps и IT-команд в крупных предприятиях, которым необходима высокая гибкость и возможности интеграции.

​

С другой стороны, Help Scout предназначен для команд поддержки клиентов, которым нужен простой, интуитивно понятный интерфейс для управления взаимодействием с клиентами. Он предлагает отличные инструменты для сотрудничества, сильный акцент на управление клиентами и доступность для малых и средних предприятий.

​

В конечном итоге выбор между Jira Service Management и Help Scout будет зависеть от того, акцентируете ли вы внимание на технической поддержке и управлении IT-услугами или на предоставлении оптимизированной, основанной на электронной почте поддержки клиентов. Поняв сильные и слабые стороны каждого из них, вы сможете выбрать инструмент, который наилучшим образом соответствует вашим операционным целям и требованиям команды.